На своих многочисленных семинарах и тренингах, я очень часто задаю вопрос своим студентам: "Какой самый страшный сон продавца?". Все говорят по-разному. Например: "Когда клиенты постоянно отказывают", "Когда секретари кидают трубки", "Когда клиенты сильно гнут по цене" и т.д. Я всегда говорю, что самый страшный сон продавца, это когда клиент Вам не говорит ни "да" ни "нет". Т.е. у клиента с одной стороны нет возражений, с другой стороны Вы не можете "закрыть" его на сделку. Получается, что клиент "завис" и что с ним делать непонятно. Потому что если бы клиент возражал, мы бы могли обработать его возражение. Потому что любое возражение клиента можно обработать и снять.
Итак, давайте поговорим про возражения и сразу перейдём к классической схеме работы с возражениями.
1-й этап. Мы слушаем клиента. Какая ошибка допускается очень часто особенно у начинающих менеджеров или может быть уже не у начинающих? У меня тоже такое было, когда я только начинал продавать. Когда вы слушаете клиента, он вам начинает возражать, и вы понимаете, что он говорит просто какую-то чепуху. Человек сам не знает, откуда он взял эту информацию. Возможно, он где-то услышал или ему кто-то сказал, и он сам не понимает, что он говорит. Вы закипаете внутри, и вам хочется его перебить. И вы его перебиваете. Этого делать ни в коем случае нельзя. Вы рвёте раппОрт. (Раппорт — это уровень контакта и доверия. Ударение на "О"). Когда вы начинаете с клиентом разговаривать, Вы устанавливаете с ним раппорт.
Раппорт растёт, когда вы его перебиваете, у вас он разрывается. Вы его рвёте и можно было совсем не звонить и не разговаривать c клиентом. Обязательно слушайте его и не важно, что говорит клиент. Важно дать клиенту выпустить пар.
2-й этап. Дальше, мы уточняем, то, что он сказал нам. Важно тот негатив, который высказал клиент перевести в позитив. Есть такая техника из активного слушания, она называется "Перефразирование".
Пример: Клиент говорит: "У вас дорого!". Вы говорите: "Иван Иванович, я правильно Вас понимаю, Вам важна цена? Да, цена действительно важна."
На 3-ем этапе. Мы присоединяемся к тому что сказал клиент. Нам важно согласиться не с тем, что у нас дорогой продукт, не важно премиум класса он или нет. Мы не с этим соглашаемся. Мы соглашаемся с тем, что такая точка зрения имеет место быть. Да, Иван Иванович, цена действительна важна и давайте сейчас разберёмся, что входит в нашу цену.
4-й этап. Мы высказываем клиенту контраргументы. И именно поэтому в нашу цену входит…первое, второе, третье.
На своих тренингах, я с участниками составляю "Банк аргументов" и они все это записывают. На каждое возражение свои контраргументы.
Один из контраргументов по цене — это разложить свою себестоимость. Наша себестоимость складывается из следующих параметров: раз, два, три. Я когда работал в сфере предоставления телекоммуникационных услуг юридическим лицам и когда заходил вопрос о цене, то я конечно мог опуститься по цене, но мне было не интересно так делать, я не хотел демпинговать. Я держал цену тем, что я говорил: "Вы знаете, у нас инженеры высококвалифицированного уровня, у нас своя оптоволоконная сеть, которую мы построили, а это большие инвестиции. Мы её обслуживаем и это тоже наши затраты. У нас бизнес-процессы выстроены таким образом, что у нас всё разделено по этапам и у нас очень много людей, которые отвечают за разные участки это тоже люди и это оплата их труда. Все это складывается в немаленькую себестоимость, но в результате, мы имеем высокую надёжность и уровень сервиса". Ещё один неоспоримый аргумент против снижения цены, это треугольник Хопкинса, который можно всегда нарисовать клиенту.
Если представить, что на одной стороне цена, на второй надёжность, на третьей сервис, то здесь нужно понимать, если цена низкая, то надёжность или сервис будут проседать. Соответственно не бывает так, что и цена низкая и надёжность и сервис на высоком уровне. Если дёшево, то и сервис низкий и надёжность хромает и так далее. Важно обосновать вашу цену, так чтобы клиент это понимал. Вы являетесь экспертами того продукта или услуги который вы продаёте. Никто кроме Вас на вашем рынке не сможет лучше Вас объяснить, чем Ваш продукт отличается, от другого и что в него входит. Если у вас есть правильно заготовленные аргументы, то клиент начинает понимать, чем Вы действительно отличаетесь. У него начинают крутиться "шестерёнки" в голове и он начинает думать над вопросом цены. И это важно.
Справа можно увидеть памятку для заказчика, которая очень хорошо работает для тех клиентов, которые хотят все очень дёшево, очень быстро и очень качественно. Она конечно же подаётся в форме шутки и действует на 100%:)
Есть ещё одна замечательная техника работы с возражениями, называется "Парафраз". Это НЛП техника. Похожа на предыдущую классическую схему, но она немного другая.
Пример
Возражение | Перефразируем | Уточняем | ? |
Нам сейчас не до этого… | Вы хотите сказать, что сейчас перед вами стоят более приоритетные задачи? | А когда вы сможете вернуться к этому вопросу? | ? |
У нас есть возражение. Мы его слушаем, перефразируем его в позитив и дальше уточняем конкретные моменты. Можно на этом и закончить, но есть ещё последний этап и кому интересно о нем узнать, подпишитесь на мою рассылку и я пришлю Вам последний этап этой волшебной техники.
Итак, какие же 5 критических ошибок в работе с возражениями? Давайте подытожим.
Тем, кому интересно научиться в полной мере работать с возражениями, отделять отговорки от возражений и общаться с клиентом так, чтобы в процессе разговора с ним возражений практически не было, приглашаю зарегистрироваться на мой персональный коучинг. Предупреждаю сразу, что я беру не всех, поэтому присылайте свои заявки на предварительное собеседование в скайпе по адресу: sales@boris-frenkel.com
Желаю Вам больших продаж и лояльных клиентов!
16 апреля состоится Бесплатный Вебинар Бориса Френкеля "Как пройти секретаря. 30 простых способов".
Подробности по телефону: +7 925 099-98-50 или электронной почте: boris.frenkel@mail.ru
|
|
||
Борис Френкель. | ||
|
||
vsetreningi.ru. | ||
|
||
15 апреля 2015. | ||
|
||
Тренинги для руководителей; Управление персоналом; Продажи и переговоры. |