Как увеличить продажи без дополнительных вливаний. Четыре важных точки "слива" клиентов и денег.
Продумайте текст "приветствия" при ответе на звонок
Приветствие придаёт статус Вашей компании и управляет разговором. Приветствием Вы можете создать "нужный" интерес или спровоцировать клиента на "правильный" вопрос.
Как Вы можете это использовать? Маленькие компании очень часто не представляются никак, отвечая: "Да, алло, или слушаю", и зачастую грубым и недовольным тоном. Очень большие конторы, как правило, называют полностью свою компанию, свою должность и своё имя, например: "акционерное общество "Гигантские прибыли", старший менеджер отдела коммуникаций с клиентами Екатерина, слушаю Вас?"
Средние компании комбинируют варианты между этими двумя крайностями. Понимание этого принципа даёт Вам отличную возможность "управлять представлениями" Ваших покупателей.
Например, можно сделать А-Б тест, дать в рекламу два номера телефона. На одном отвечать "держа марку" а на другом "по-простому". Несколько дней теста покажут, какой вариант больше по душе Вашим клиентам, и сколько прибыли он принесёт, если его внедрить на постоянной основе.
Подготовьте вопросы к клиенту
Обычно клиент, позвонивший с рекламы, просто спрашивает наличие у Вас нужного ему товара/услуги и цену. Типичная ситуация, когда менеджер, подтверждает наличие и называет цену, после чего разговор заканчивается, так как клиент "ищет варианты".
Чтобы такой клиент не "слился" нужно сразу перехватить инициативу в разговоре, и назвать ему не просто "голую" цену, а привести пару аргументов, характеризующих Ваш продукт с хорошей стороны и предложить клиенту купить именно у Вас.
Какие вопросы это могут быть?
- Бюджет. Уточните, какой суммой располагает клиент. Дайте "вилку" цен и спросите, какая цена клиенту "ближе". Либо уточните "верхнюю планку", прямо спросив, выше какой цены не стоит предлагать варианты. Узнав предпочтения клиента по цене, и учитывая то, что клиент обычно сознательно стремится занизить цену на 15–20%, Вы сможете тут же перейти к презентации конкретного товара.
- Товар. Всегда есть некие параметры, которые можно уточнить. Вес, цвет, упаковка, способ доставки. Придумайте вопрос — уточнение по товару и уже Вы поведёте как диалог, так и клиента.
- Дополнительные услуги. Почти всегда есть что-то ещё, что можно продать "в нагрузку". Услуги шиномонтажа при продаже шин. Услуги упаковки при продаже подарков. Доставка, распечатка, обслуживание, дополнительная гарантия — что-то же у Вас есть? Если дополнительные товары или услуги есть — спросите клиента, скорее всего ему это нужно. Задав вопросы, Вам будет очень легко презентовать свой товар, и Вы сможете раскрыть именно перед этим конкретным клиентом нужные ему качества товара — ведь у Вас уже есть ответы!
Подготовьте тексты "закрывающие" продажу
Главная причина "слива" клиента в отсутствии предложения "Покупайте!" со стороны Вашего менеджера. Даже если не задавать клиенту вопросов, не презентовать продукт, а просто "закрыть" продажу, сказав три слова — покупайте у нас — часть тех клиентов, кто уже собирался положить трубку, согласится и купит!
Сформулируйте и протестируйте два-три варианта "закрытия разговора". Не бойтесь использовать жёсткие "приказные" формулировки, ведь правильное "закрытие" обладает двумя свойствами: содержит в себе конкретику и имеет форму приказа.
Варианты "закрытия" могут быть направлены на разные цели, например:
- Прямая продажа. Конкретное предложение клиенту купить Ваш продукт, а именно: оплатить счёт, подтвердить доставку, забронировать, приехать и забрать.
- Визит в магазин. Предложение клиенту подойти в торговую точку (или менеджера приехать к клиенту) но не для прямой покупки, а для ознакомления с качествами продукции. Некий тест-драйв Вашего продукта в прямом или переносном смысле.
- Отправка материалов. Способ "зацепится" за клиента. Применяется если цикл продажи длинный, либо в случае слабой заинтересованности клиента. Может использоваться при работе с отказами на прямое предложение купить или подойти.
Будьте готовы к возражениям
После конкретного предложения "Покупайте!" есть два варианта: клиент согласится, или откажется. Заготовьте и используйте в работе варианты обработки как минимум трёх основных отказов, и статистика продаж вырастет не менее, чем на 20%!
Например:
- Дорого. Редко встречается, если Вы в начале разговора задали вопросы по бюджету и Ваш продукт соответствует ожиданиям покупателя. Один из вариантов обработки возражения "дорого" — посмотреть на цену с учётом перспективы. Например: дешёвые ботинки прослужат один сезон, а те, что вдвое дороже, прослужат три сезона, и в итоге обойдутся дешевле!
- Я подумаю. Приведите ещё пару аргументов, характеризующих Ваш продукт, и снова предложите купить. Даже если клиент начнёт звонить конкурентам, Ваши аргументы могут произвести на клиента больший эффект чем аргументы конкурентов.
- Нужна другая модификация. Отличный повод задать клиенту ещё несколько вопросов, которые помогут лучше понять потребность клиента, и подобрать дополнительные аргументы для презентации того же самого продукта.
Я гарантирую, что применив эти несколько простых правил, Вы в разы увеличите количество продаж, на том же самом объёме входящих звонков!
версия для печати
