Снова и снова приходится возвращаться к незатейливому сервису.
В преддверии новых реальностей и кризиса эта тема становится особенно актуальна.
Сейчас очень много говорится о новых реалиях… Все переходят в онлайн, на удалëнку, проходят модные вебинары на тему: "Мы все умрём если не создадим чат-бот".
Только вот посмотрите на свой бизнес. Кто вам приносит деньги? Клиенты! Клиенты — это люди. И пока мы все являемся людьми в биологическом смысле этого слова и не превращены в автоматических алгоритмических киборгов, нам нужны классические принципы продаж и сервиса. Нам нужно человеческое отношение, независимо от того, где мы покупаем, в физическом магазине или в сети, мы хотим видеть заботу и содействие нашим потребностям. И клиенты уходят от вас не потому, что у вас нет чат-бота или не подключена CRM, а потому, что им у вас не понравилось.
К сожалению, тема эта нынче не модная! Но, мы, как люди живущие на земле а не в фантазиях, решили снова её затронуть. Тем более, самоизоляция, остановка деятельности, кризис — это время пересмотра всей своей деятельности и поиск новых спасительных решений. Поэтому, рекомендуем Вам обратить внимание и на свой клиентский сервис.
Хотите остаться на плаву в условиях жёсткого рынка?
Обратите внимание на свой персонал и то, какой имидж он создаёт Вашему бизнесу.
Стандарты сервиса нарушаются регулярно!
Если Вы не планируете привлекать специалистов для обучения и нормирования Вашего персонала, то, тем более, как можно быстрее займитесь этим самостоятельно.
С чего следует начать:
- Сами оцените важность качественного сервиса, Вы сами совершаете покупки в компаниях с плохим сервисом? Обратите на это внимание. Что Вас отталкивало во время совершения покупки, запишите это и устраните подобное в своей компании. Опросите своих близких и друзей, у каждого найдутся истории про плохой сервис.
- Пропишите стандарты и оцените их. Стандарты должны быть простые, понятные, актуальные и адекватные.
- Научите персонал улыбаться! Поймите же, улыбка — это не гримаса и не элемент этикета, улыбка — это мощнейший инструмент в продажах. Эта касается и удалённых продаж, по телефону.
- Научите персонал здороваться! Всегда! Как бы не проводились ваши продажи. В чатах, переписке в мессенджерах, почте, не важно, здороваться всегда!
- Занимайтесь не обучением, а научением сотрудников. Пусть они поймут и примут важность клиентского сервиса и осознают, насколько он может облегчить их работу. Да, именно облегчить!
- Используйте мягкие методы внедрения стандартов. Разъяснять регламенты работая на удаленке, удобно через CRM, так можно будет не повторять по 10 раз, особенно актуально. если у вас большой штат. Но, придётся ответить на вопросы каждого человека, чтобы убедиться в том, что все поняли стандарты так, как они и задумывались, а не по-своему.
- Но контролируйте жёстко и постоянно, доводя стандарты сервиса до автоматизма. Предупредите сотрудников, что нарушение стандартов сервиса недопустимо и будет строго отслеживаться.
- Способствуйте хорошему настроению сотрудников! Желайте им хорошего дня, интересуйтесь их делами. Заряжайте их позитивом. Как показывает практика, менеджер с хорошим настроением намного лучше обслуживает клиентов и соблюдает стандарты.
Не показалось ли Вам, что написано то, о чëм и так все знают?! Вот и мы так думали…
Может все и знают… но сервис то, по-прежнему, хромает.
Внедряйте стандарты сервиса! Развивайте персонал! И увидите поток благодарных и лояльных клиентов!
