В последнее время меня особенно удивляет то, как собственники, да и сами сотрудники могут себе позволять в период острой нехватки денег у клиентов массового сегмента не обращать внимания на качество предоставления услуг, пренебрегая элементарными основами вежливости и этикета. Продавцы, жующие жвачки и рассказывающие всем посетителям мебельного магазина, что им пришла зарплата. Консультанты, которые вызывают неприятный рефлекс первой фразой: "Вы что-то конкретное ищите? У нас кухни всех размеров и под заказ". Почему на рынке ощущается нехватка толковых компаний, которые ценят и понимают значимость нормального, взрослого, качественного общения с клиентами?
Да, сейчас многим в бизнесе нелегко, и сотрудники оказываются демотивированы низкими продажами и, как следствие, — доходами. Но ведь и снижение доходов это не просто прихоть чья-то. Дело в том, что прежние инструменты привлечения и удержания клиентов больше не работают. Если раньше я как клиент был готов смириться с хамством сотрудника и сдержать эмоции ради совершения покупки, то сейчас, когда на рынке достаточно альтернатив, мне не составит труда "поставить корзинку" и пойти в соседний магазин. Но беда в том, что и у соседей я могу наткнуться на ту же болячку.
Какие действия руководителя могут помочь компании быстро адаптироваться к изменениям?
- Во-первых, необходимо найти скрытые резервы. Оптимизировать штат на бесконечности не получится, а вот обратить внимание не неиспользуемые ресурсы — это можно. У каждого из нас дома есть шкафы, гардеробные, в которых лежат вещи, разобрав которые можно достичь как минимум двух целей: понять, от чего стоит избавиться и увидеть, какие пространства можно заполнить более полезными вещами. Попробуйте использовать этот подход в бизнесе.
- Вторым шагом стоит сформировать план ключевых изменений, реализация которых поможет компании с наименьшими потерями адаптироваться к новому рынку. Например, шаги могут касаться области работы с сотрудниками и клиентами, бизнес-процессов и стратегических целей. Одни компании желают открыть три новых филиала, другие — удержаться на плаву. И чем яснее руководитель будет видеть свои фокусы в развитии бизнеса — тем у компании больше вероятности приплыть туда, куда нужно.
- И в-третьих, важно признать неизбежность перемен и твёрдо отстаивать свои намерения. Только так, через усердие, непоколебимость и дисциплину любые изменения перейдут из плоскости процессов в плоскость результатов.
"Но это всё философия, Павел" — скажете вы. Соглашусь. Только какие значимые и успешные изменения происходили без неё? Дайте примеров.
И в заключение, о простых в понимании и внедрении рекомендациях:
- Возьмите за правило читать и анализировать книги по сервису и работе с клиентами (таковых только я могу насчитать порядка десяти).
- Общайтесь с теми, кому удалось наладить дружелюбный сервис в своей компании (или подписаться на них в сети Интернет).
- Своим поведением начните демонстрировать иное, отличное от большинства, более внимательное и чуткое отношение к клиентам и сотрудникам своей компании. Ведь только чувствуя поддержку и искренность со стороны коллег и клиентов, мы раскрываемся сами и переходим из рядов наблюдателей в число последователей и адвокатов бренда.
