Все тренинги, семинары, курсы, бизнес, образование, обучение

ВсеТренинги.ру

 Афиша бизнес-мероприятий

в Москве↓
  • Москва
  • Новосибирск
  • Санкт-Петербург
  • Красноярск
  • Екатеринбург
  • Челябинск
  • Нижний Новгород
  • Краснодар
  • Казань
  • …
  • Все города →
  • Абакан
  • Альметьевск
  • Анапа
  • Архангельск
  • Астрахань
  • Байкал
  • Барнаул
  • Белгород
  • Бийск
  • Благовещенск
  • Братск
  • Брянск
  • Великий Новгород
  • Владивосток
  • Владикавказ
  • Владимир
  • Волгоград
  • Волжский
  • Вологда
  • Воронеж
  • Геленджик
  • Горный Алтай
  • Грозный
  • Дзержинск
  • Екатеринбург
  • Златоуст
  • Иваново
  • Ижевск
  • Иркутск
  • Йошкар-Ола
  • Кавказские Минеральные Воды
  • Казань
  • Калининград
  • Калмыкия
  • Калуга
  • Каменск-Уральский
  • Кемерово
  • Киров
  • Комсомольск-на-Амуре
  • Кострома
  • Краснодар
  • Красноярск
  • Крым
  • Курган
  • Курск
  • Липецк
  • Магнитогорск
  • Махачкала
  • Миасс
  • Москва
  • Мурманск
  • Набережные Челны
  • Нальчик
  • Находка
  • Нефтекамск
  • Нефтеюганск
  • Нижневартовск
  • Нижнекамск
  • Нижний Новгород
  • Нижний Тагил
  • Новокузнецк
  • Новороссийск
  • Новосибирск
  • Новочеркасск
  • Омск
  • Орёл
  • Оренбург
  • Пенза
  • Пермь
  • Петрозаводск
  • Петропавловск-Камчатский
  • Псков
  • Республика Тыва
  • Ростов-на-Дону
  • Рязань
  • Самара
  • Санкт-Петербург
  • Саранск
  • Сарапул
  • Саратов
  • Севастополь
  • Симферополь
  • Смоленск
  • Снежинск
  • Сочи
  • Ставрополь
  • Стерлитамак
  • Сургут
  • Сызрань
  • Таганрог
  • Тамбов
  • Тверь
  • Тольятти
  • Томск
  • Туапсе
  • Тула
  • Тюмень
  • Улан-Удэ
  • Ульяновск
  • Уссурийск
  • Уфа
  • Хабаровск
  • Хакасия
  • Ханты-Мансийск
  • Чебоксары
  • Челябинск
  • Череповец
  • Черноморское побережье
  • Чита
  • Южно-Сахалинск
  • Якутск
  • Ялта
  • Ярославль
  • Винница
  • Днепропетровск
  • Донецк
  • Запорожье
  • Каменец-Подольский
  • Киев
  • Луганск
  • Львов
  • Мариуполь
  • Николаев
  • Одесса
  • Полтава
  • Харьков
  • Херсон
  • Хмельницкий
  • Черкассы
  • Алматы
  • Атырау
  • Караганда
  • Костанай
  • Нур-Султан
  • Павлодар
  • Усть-Каменогорск
  • Шымкент
  • Брест
  • Витебск
  • Гомель
  • Гродно
  • Минск
  • Ташкент
  • Абхазия
  • Австралия
  • Австрия
  • Азербайджан
  • Бельгия
  • Болгария
  • Бразилия
  • Великобритания
  • Венгрия
  • Вьетнам
  • Германия
  • Голландия
  • Греция
  • Грузия
  • Дания
  • Египет
  • Израиль
  • Индия
  • Индонезия
  • Ирландия
  • Испания
  • Италия
  • Канада
  • Кипр
  • Киргизия
  • Китай
  • Латвия
  • Литва
  • Лондон
  • Малайзия
  • Мексика
  • Молдавия
  • Непал
  • Норвегия
  • Перу
  • Польша
  • Португалия
  • Румыния
  • Сербия
  • Сингапур
  • Словакия
  • Словения
  • США
  • Таиланд
  • Тунис
  • Туркменистан
  • Турция
  • Уругвай
  • Финляндия
  • Франция
  • Хорватия
  • Черногория
  • Чехия
  • Швейцария
  • Швеция
  • Эстония
  • Япония
Войти↓
Войти через:   
Забыли?
Регистрация

Тренинги и специалисты

  • Расписание тренингов
  • Тренинговые компании
  • Все тренеры
  • Направления тренингов
  • Бизнес-консультанты
  • Дистанционное обучение
  • Корпоративное обучение и услуги

Библиотека

  • Новости
  • Статьи

Организаторам

  • Начать работу с порталом
  • Реклама на портале
  • Аренда залов
  • Статистика портала
  • Контакты портала
↑ Наверх

Содержание

Похожие статьи
Статьи этого автора
Организационная информация
Контактная информация
Фотоальбомы 
Видео 
Расписание 
Статьи по теме 
Новости 
Оценки и отзывы 
Смотрите также
Особенности комплекса маркетинга бытовых услуг
Новости
Эксперт РШУ рассказал, как вернуть продуктивность после новогодних каникул 
12 января Русская Школа Управления (РШУ) провела прямой эфир, посвящённый эффективным…
Да здравствует 2021! Год Белого Металлического Быка 
Год потрясений и нестабильности отступает. Мы входим в период устойчивости и спокойствия…
Эксперт РШУ рассказал, что ждёт российскую экономику в 2021 году 
22 декабря Русская Школа Управления (РШУ) провела прямой эфир, посвящённый финансовым…
Менеджмент изменений 
Сейчас наступили такие времена, когда требования международного стандарта ISO 9001…
Эксперт РШУ рассказал, как правильно ставить цели на год 
15 декабря Русская Школа Управления (РШУ) провела прямой эфир, посвящённый эффективным…
Все новости  

Рекомендуем посетить

  • Семинар "Как создавать продукты под потребности. 20+ креативных и аналитических технологий"
  • Онлайн-трансляция курса "Как создавать продукты под потребности. 20+ креативных и аналитических технологий"
  • Онлайн-трансляция семинара "Практикум для маркетолога в условиях новой реальности: тренды, инструменты, аналитика"
Статьи →

Особенности комплекса маркетинга бытовых услуг

2195 просмотров

Наиболее полное и всестороннее удовлетворение растущих потребностей населения в современном обществе предусматривает не только быстрое наращивание производственной сферы, но и сферы общественного обслуживания. Её роль в экономике возрастает с каждым годом. Отдельная роль в повышении благосостояния населения принадлежит системе бытового обслуживания. В современных условиях вопрос применения для развития сферы бытового обслуживания маркетинговых подходов является весьма актуальным и наименее решённым. Он и рассмотрен в настоящей статье.

Рынок бытовых услуг, комплекс маркетинга, маркетинговые исследования, удовлетворённость потребителя.

Бытовое обслуживание является многофункциональ­ной отраслью, выполняющей весьма разнообразные за­дачи. Оно увеличивает свободное время работающего населения, освобождая их от многих трудоёмких работ по ведению домашнего хозяйства; способствует рациональному ис­пользованию денежных доходов семьи; создаёт предпо­сылки для роста трудовых ресурсов страны, повышения эффективности общественного производства [6, с. 6].

Ни к одной другой отрасли народного хозяйства не обращаются так часто люди, как к сфере бытового обслуживания. Обеспечивая ремонт различных предметов длительного пользования, бытовые услуги оказывают положительное воздействие на рост уровня жизни, более рациональное использование бюджета семьи.

Деятельность отрасли ориентированная на высвобождение рабочего времени населения имеет большое социально-экономическое значение, создаёт дополнительные возможности для повышения профессиональной квалификации человека, развития интеллектуальных и физических способностей личности, для роста социальной активности человека.

В этой связи особенно актуальным становится развитие сферы бытового обслуживания в условиях перехода экономики России к новому типу экономики — "экономики знаний", где основной движущей силой является человеческий капитал, а точнее его знания.

На развитие регионального рынка платных услуг и бытового обслуживания населения оказывает влияние множество факторов как внешнего, так и внутреннего порядка, степень воздействия которых, безусловно, различна.

Для определения комплекса маркетинга организаций, оказывающих бытовые услуги, была изучена удовлетворённость населения г. Кызыла основными видами бытовых услуг, представленными в Общероссийском классификаторе услуг населению [1]. Для этого был использован метод опроса. В результате были выявлены факторы, влияющие на удовлетворённость бытовыми услугами, которые объединены в три основные группы по степени важности для потребителей.

В группу наиболее значимых факторов вошли: сроки выполнения заказа, приветливость персонала, способность персонала дать консультацию, скорость обслуживания персонала, использование современного оборудования, применяемая технология, безопасность применяемых материалов, срочное выполнение заказа, приемлемость цен, использование системы скидок.

Следующими по значимости оказались: удобный режим работы, удобное месторасположение, возможность доставки на дом, быстрота обслуживания, условия для комфортного ожидания во время выполнения заказа, наличие информации о предлагаемых услугах, имидж предприятия, индивидуальный подход к исполнению заказа.

Замыкают список факторов влияющих на удовлетворённость потребителей: приём заказов по телефону, выполнение заказа на дому.

Общеизвестно, что в комплекс маркетинга обычно включают следующие элементы: продукт, цена, доведение продукта до потребителя, продвижение продукта [5, с. 20]. Это одна из наиболее популярных моделей маркетинга носит название "4Р", или маркетинг-микс. Однако модель маркетинга скорее применима к осязаемым товарам, нежели к неосязаемым услугам. Ограничение модели 4Р в применении к созданию комплекса маркетинга для услуг привела к расширению модели с адаптацией именно под услуги. Таким образом, появляются модели 7Р, 8Р, 9Р объединившие в себе ещё ряд важных для неосязаемой услуги компонентов.

Проведённый опрос позволил сделать вывод о том, что наиболее значимые для потребителя элементы комплекса маркетинга бытовых услуг, помимо непосредственно оказываемой услуги, это распределение, технологический процесс, цена и персонал. Как видим, такой классический элемент комплекса маркетинга, как продвижение уходит на второй план. Наиболее значимым для потребителей бытовых услуг оказывается именно технологический процесс. Это связано с тем, что бытовые услуги не являются новым, уникальным видом услуг. Потребитель, как правило, знает об их существовании, а потому не нуждается в дополнительной информации о существующих видах бытовых услуг.

Что касается оставшихся элементов комплекса маркетинга, хотелось бы отметить следующее.

Так как услуга неощутима, потребителям сложно предварительно её оценить. Как следствие, степень риска клиента во время покупки услуги увеличивается. Менеджерам, прежде всего, необходимо определить характеристики услуги и ряд дополнительных сервисных элементов, необходимых для качественного предоставления услуги.

Цена играет важную психологическую и экономическую роль. Её часто используют в качестве показателя качества, поскольку покупка услуги граничит с повышенным риском.

Помимо установления цены непосредственно на услугу, необходимо учитывать и по возможности стремиться свести к минимуму и другие издержки, включая временные, умственные и физические затраты, а также неприятные ощущения, например звуки или запахи [7, с. 53].

Непосредственная вовлеченность потребителей в процесс оказания большинства видов услуг делает сам процесс выполнения более значимым именно в сфере услуг, нежели в сфере материального производства. Плохо спланированные процессы часто вызывают недовольство потребителей, вызванное медленной, бюрократической и неэффективной системой обслуживания [7, с. 52].

Поскольку предоставление услуг требует прямого, личного контакта между персоналом компании и потребителем (например, стрижка волос), у потребителя в результате складывается представление о качестве обслуживания. На степень удовлетворённости потребителя оказанными услугами, а значит и на желание вернуться в компанию снова, значительное влияние оказывают вежливость, квалификация и готовность сотрудников компании оказать им необходимую помощь.

Персоналу организации, непосредственно контактирующему с потребителем, необходимо:

  • Стремиться к созданию приятного впечатления от процесса оказания услуги;
  • Увеличивать степень удовлетворённости оказанными услугами;
  • Стимулировать желание вернуться в организацию снова;
  • Уделять особое внимание тому, кто окружает потребителей и заботиться об однородности потребителей учитывая их социальное положение, возрастные группы, типичные модели поведения, ожидания от услуги и так далее.

Бытовые услуги, которые в большинстве своём оказываются по месту жительства потребителя, — вопрос ещё более деликатный, так как представители организации могут оказывать услугу непосредственно в доме у потребителя. Соответственно, все реакции потребителя в этом случае обостряются, так как при анализе потребительского поведения нельзя забывать о том, что у человека, каким бы цивилизованным он ни был, все же сохраняется безусловный инстинкт защиты жилища, являющийся одним из базовых.

При формировании услуг, оказываемых по месту жительства, следует учитывать, что на удовлетворённости потребителя фатальным образом может сказаться грязная обувь представителя организации или, казалось бы, непринуждённые, обычные действия, которые, если они совершаются без разрешения хозяев, могут вызвать недоумение и недовольство с их стороны, и как следствие, потерю для организации клиента.

Поэтому первоочередной задачей менеджмента компании является тщательный отбор и тренинг всего персонала, а также мотивация людей к тому, чтобы они выполняли свою работу надлежащим образом в соответствии со стандартами компании и стремились делать все, чтобы потребители остались довольны.

Управление распределением предполагает выбор места и времени выполнения операции, а также степень досягаемости услуги для потребителя, то есть насколько легко до неё добраться общественным или частным транспортом, либо вероятность получения услуги непосредственно по месту обитания (жительства, работы). Фирмы могут оказывать услуги непосредственно потребителю — для услуг, которые имеют высокую степень контакта с клиентами, или действовать через посреднические организации [7, с. 51].

При определении комплекса маркетинга для бытовых услуг необходимо учитывать то, что сервисный процесс одних услуг требует непосредственного контакта с клиентами (стрижка волос), другие услуги направлены на физические объекты (одежда, обувь, жилье). Поэтому при определении комплекса маркетинга бытовых услуг следует учитывать и данное обстоятельство. Так, например, для клиентов парикмахерских важным станет и физическое окружение, в котором оказывается услуга. На практике внешний вид зданий, порядок на прилегающей территории, дизайн помещений, оборудование, служащие компании, их внешний вид, одежда и даже макияж персонала, часы работы, комфортность сидений, фоновая музыка, реклама, печатные материалы и другая визуальная информация оказывают достаточное влияние на восприятие качества услуги.

Если же компании предоставляет бытовые услуги, ориентированные на физические объекты, то для привлечения клиентов ей следует обращать внимание на те или иные осязаемы элементы (современное, технологичное оборудование в ателье или химчистках).

Сервисные организации могут варьировать указанными параметрами комплекса маркетинга с целью наиболее эффективного воздействия на рынок, потребителей в рамках имеющихся возможностей и своего понимания роли маркетинга. Тем не менее, структура комплекса маркетинга при этом изменятся не будет.

Главное здесь не в том, сколько Р используется, а в том, как выделить среди них решающие при разработке желаемого предложения для целевых потребителей.

По нашему мнению, решающими параметрами комплекса маркетинга как для организаций, оказывающих бытовые услуги, так и для сервисных организаций в целом, являются (по убыванию значимости):

  • Процесс оказания услуги (технологический процесс);
  • Распределение (место);
  • Цена (и прочие затраты);
  • Обслуживающий (контактный) персонал;
  • Материальные свидетельства (физическое окружение услуги).

Эти элементы в комплексе маркетинга бытовых услуг имеют большое значение, поскольку, как уже неоднократно отмечалось, в процессе оказания услуги происходит непосредственное взаимодействие с потребителем, а это требует со стороны сервисной организации не только знания об оказываемой услуге, но и знания "своего" потребителя, его потребностей и желаний.

Литература:

  1. Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002–93 (ОКУН): утв. Постановлением Госстандарта РФ от 28.06.1993 №163) // Справочно-правовая система "Консультант Плюс": [Электронный ресурс] / Компания "Консультант Плюс".
  2. Анурин, В. Маркетинговые исследования потребительского рынка / В. Анурин, И. Муромкина, Е. Евтушенко. — СПб.: Питер, 2004. — 270 с.
  3. Бушуева, Л.И. Использование маркетинговой информации при оценке целесообразности инвестиций в объекты бытового обслуживания / Л.И. Бушуева, Г.В. Сизова // Маркетинг в России и за рубежом. — 2005. — №4. — С.24–40.
  4. Буяльская, А.К. Маркетинговые исследования: учеб. Пособие. — Новосибирск: СибУПК, 2005. — 141 с.
  5. Голубков, Е.П. Основы маркетинга: Учебник. — М.: Финпресс, 1999. — 651 с.
  6. Дмитриев, В.И. Бытовое обслуживание: развитие и резервы. — М.: Знание, 1978. — 64 с.
  7. Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технология стратегия, 4-е изд.: Пер. с англ. — М.: Издательский дом "Вильямс", 2005. — 1008 с.
Уже 3 голоса
Оцените статью
0
0
0
Автор
 Ирина Отвагина.
Источник
Вестник Белгородского университета потребительской кооперации. — Белгород: БУПК, 2009. — №4(32) часть 1.
Дата публикации
3 мая 2015.
Рубрики
Реклама и маркетинг;
Отраслевые тренинги.

Смотрите также

Направления
 Маркетинг на предприятии.

Читайте также

Татьяна Николаевна Аржаева
(Новосибирск)

Война и мир: продажники и маркетологи 

Для целого ряда компаний независимо от их размера, маленьких, средних и больших, характерна ситуация, когда маркетологи и продажники не могут найти между собой общий язык и более того ведут самую настоящую войну.

Выглядит это примерно так:

  • У нас нет времени спрашивать у клиентов, откуда они о нас… Читать дальше
3
Комментарии
0

()

B2B маркетинг: факты говорят, истории продают 

Маркетологи из сферы B2C хорошо понимают, как работает мозг их потребителей. Они знают, что решение о покупке связано с той частью мозга, которая отвечает за эмоции, и ведущие бренды умеют идеально подключаться к эмоциям своих потребителей.

Nike не продаёт обувь, Nike продаёт: "Just Do It". Apple… Читать дальше

2
Комментарии
0
Татьяна Николаевна Аржаева
(Новосибирск)

Есть примеры, когда меняли начальника отдела маркетинга и бюджет сокращался в разы, а маркетинговая активность увеличивалась и начинала приносить результат 

Многие компании, работающие на строительном рынке, ищут пути повышения эффективности и компании в целом, и отдельных проектов. Однако некоторые ищут ответ очень далеко, хотя ответы и решения весьма часто находятся гораздо ближе. Некоторыми рекомендациями с "Всё о новостройках" поделилась Татьяна Аржаева… Читать дальше

0
Комментарии
0
Юрий Анатольевич Павлов
(Хабаровск)

Хотите большего от своего бизнеса, не убегайте от новых проблем 

На полках современных магазинов можно встретить много книг, которые обещают избавить вас от проблем. Неважно о каких проблемах идёт речь. Если вы последуете их советам, то вы навсегда избавитесь от проблем, которые мешают лично вам или вашим детям или вашему бизнесу. По крайней мере так обещают вам… Читать дальше

4
Комментарии
0

Комментарии и вопросы

  • ВКонтакте
  • FaceBook
  • От посетителей портала0
*_* Искусственный интеллект портала "ВсеТренинги.ру" приглашает пройти опрос и вместе сформировать будущее рынка бизнес-образования в 2021 году. Специальный сюрприз: личное аналитическое предсказание для вас ;)
Илья Александров обещанный бонус л2-л5 с 11.01 по 10.03

МЕГА события  ↑

22.01.2021 Тренинг "Мастер Общения"
30.01.2021 Онлайн-курс обучение гипнозу "Гипноз & Психосоматика"
06.02.2021 Тренинг Тренеров "Как создавать обучающие программы и успешно"
10.02.2021 Программа повышения квалификации "Психология изменений и производственная коммуникация"
Все МЕГА-события

Корпоративное обучение и услуги  ↑

Корпоративный тренинг "Работа с возражениями и сопротивлениями клиента" для руководителей, менеджеров отделов продаж, продавцов В2В и В2С 
Тренинг по сервису, работе с клиентами, работе с жалобами 
Корпоративный тренинг "Сложные переговоры" 
Корпоративное обучение и услуги сопровождения развития бизнеса 
Онлайн-курс "Финансовое планирование и моделирование для вашего бизнеса. Оперативно строим, применяем, управляем" 
Корпоративный Тренинг "Уверенные продажи" для сотрудников отделов продаж, менеджеров, продавцов (очно, онлайн) 
Бесплатный пробный сеанс онлайн-коучинга "Делаем из вас чемпионов своей собственной жизни" 
Корпоративная программа "Человеческий фактор в системе управления" 
Управленческое консультирование 
Тренинг управленческих навыков "Управляю эффективно" 
Консультирование "Карьерный коучинг" 
Карьерная консультация. Проектирование профессиональной перспективы 
Корпоративная программа "Мотивация сотрудников и методы управления персоналом. Требования ISO 9001:2015" 
Корпоративная программа обучения "Аудит процесса" 
Карьерный план развития. Настроить себя на новые результаты 
Программа "GMP+B1/B2.Требования и практика внедрения системы безопасности для производителей кормовых ингридиентов, кормовых добавок, комбикормов и премиксов" 
Тренинг-проект повышения личной эффективности руководителей 
Все предложения

ТОП-7 компаний

  1. Центр Риторики "Искусство Говорить"
  2. Мастерская общения "Первый контакт"
  3. Бизнес-школа SRC
  4. Компания "Арт Бизнес Консалтинг"
  5. Центр образования "Элкод"
  6. Центр Деловых Коммуникаций "Игрокс"
  7. Онлайн Академия Дополнительного Образования EDPRO
Все компании

Популярные статьи

"У меня проблема!!! У меня задача/цель/горе /печаль /тоска…" 
Вы знаете людей, которые так говорят? Наверняка! И многие, будучи людьми чуткими…
Созависимые отношения и ресурсы 
Опять же, делюсь историей одной из консультаций. Долго (для меня долго) искала…
Профориентация ребёнка или Вселенная в вашем доме 
Выбор профессии — вопрос важный как для взрослых, так и для подростков, которым…
Обижаетесь? Злитесь? Негодуете? Хотите мстить? Не хотите прощать? Ненависть и боль? Разочарование? Все сразу? 
С кем не бывает… Бывает и у всех. Но что будете с этим делать? Какой путь вам больше…
Все статьи 

Нашли ошибку?

Нашли опечатку, ошибку, неточность? Пожалуйста, выделите мышкой текст с ошибкой и нажмите [Ctrl] + [Enter] одновременно.

Яндекс.Метрика
Top.Mail.Ru
18+
© Все Тренинги .ру, 2006—2021
  • О проекте
  • Реклама на портале
  • Контакты
  • Конфиденциальность
  • Идеи? Жалобы? Предложения?
  • ↑
  • Карта сайта­
  • Для правообладателей

Нам важно, чтобы введённые вами данные были достоверны. На телефон поступило SMS с кодом подтверждения. Введите этот код в форму ниже. Данную проверку нужно пройти всего один раз. Услуга бесплатна и доступна только для России.

Код из SMS
Получить код ещё раз
 

Здравствуйте! Меня зовут Александр ХОлопов, я основатель проекта "Все Тренинги .ру". Мы много работаем над порталом, стараясь сделать его удобным, информативным, эстетичным. Но совершенству нет предела, и если вы думаете, что здесь чего-то не хватает, или у вас есть идеи по улучшению сайта, поделитесь своими мыслями с нами. "Все Тренинги .ру" — это наш вклад в развитие мира. Если у вас есть пожелания, вопросы, жалобы, предложения — просто заполните предлагаемую форму, и мы обязательно их рассмотрим и ответим вам.

С уважением, основатель и руководитель портала — Александр ХОлопов
Предложения (идеи) по улучшению проекта Сообщить о новом тренинге или направлении Я нашёл ошибку в тексте Отзыв о проекте Помогите разобраться Жалоба основателю проекта

vsetreningi.ru/articles/osobennosti_kompleksa_marketinga_bytovyh_uslug/
 
Сообщение об ошибке
Адрес страницы (URL)
Ваш комментарий *
E-mail для обратной связи
Вопрос технического характера
 
Отправить Спасибо! Вы делаете портал лучше!   Отмена

Ваше имя
Ваш телефон
Ваш e-mail *
Ваши вопросы или предложения *

показать другие цифры Показать другие цифры
 
Спасибо за обратную связь. Вы делаете мир лучше.
Спасибо, что пользуетесь услугами портала.
Вы смогли дозвониться?

Насколько вы удовлетворены общением?