Есть такая английская поговорка: "Невозможно второй раз произвести первое впечатление". Она особенно актуальная для нашей с вами работы, где очень многое зависит именно от первого впечатления, которое, как правило, складывается из первого телефонного разговора с клиентом. И сегодня мы поговорим о том, как менять в позитивную сторону стереотипы телефонных коммуникаций.
Совсем недавно в нашей компании, завершился очередной курс для людей, делающих первые шаги в нашей профессии, который назывался "Основы риэлторской деятельности". Это был удивительный и не совсем обычный набор: практически все ученики были с солидным базовым образованием — юристы, экономисты, маркетологи, выпускники военных и даже театральных вузов; было много молодёжи с опытом успешных персональных продаж в различных сферах деятельности. Добрая половина учеников были представителями сильной половины человечества, а представительницы прекрасной половины были любознательны и позитивны.
Большинство учеников активно интересовались теоретическим и практическим материалом, задавали много вопросов лекторам и предлагали свои весьма креативные идеи. Одним словом, наши ряды пополнили люди, имеющие, безусловно, высокий потенциал (за что выражаю глубокую благодарность всем менеджерам, направившим на обучение таких сотрудников). Вместе с тем, практические занятия показали, что даже им было трудно избежать сложившихся стереотипов "продажи" услуги.
На практических занятиях в форме игровых ситуаций ученикам предлагалось пообщаться с потенциальными "клиентами", в качестве которых выступали их коллеги. Роли клиентов были тщательно прописаны. Как показала практика, наиболее сложным для начинающих риэлторов стал этап выявления потребностей клиентов при входящих звонках. Хотя даже с домашним заданием по формированию клиентской базы: обзвонить знакомых с целью информирования о своей новой деятельности, а также начать делать "холодные звонки" по открытым источникам, успешно справились многие ученики.
Наиболее показательным было упражнение, которое я назвала "Три турфирмы". Расскажу вкратце о его сути. В сценариях "агентов туристических компаний" было прописано условие, что каждое из трёх агентств работает со всеми направлениями и может предоставить путёвку в любую страну, однако у каждой фирмы своя специфика, а именно: пляжные туры на Бали и Гоа, туры на горнолыжные курорты и горящая путёвка на карнавал в Бразилию.
В роли "клиентки" было прописано, что она не разговорчива и не хочет сама рассказывать о себе, но вполне доброжелательна и готова отвечать на вопросы турагентов. Она — любитель европейской истории Средневековья и эпохи Возрождения, и её задача подобрать себе недорогой экскурсионный тур в страны Старого Света.
"Клиентка" по очереди "звонила" в каждое их трёх туристических агентств, но так и не согласилась на встречу ни с одним из агентов. Почему? Потому что никто из них не поинтересовался её желаниями, зато каждый предлагал свою "специфику", забыв о том, что их агентства универсальны и работают со всеми направлениями.
Напрашивается сравнение с пресловутым чукчей: дескать, что вижу, о том и пою. Или с монологом горе-агента: "Предлагаю Вам посмотреть шикарный дом в Гатчинском районе, у меня их целых два! Не хотите? До свидания!" А ничего, что клиент готов смотреть, но только в Ломоносовском районе? А если клиент интроверт (человек малообщительный) и не расскажет об этом сам, то так и будет звонить по агентствам, пока не наткнётся на агента-экстраверта, готового общаться с клиентами и выявлять их потребности?
"Говори, чтобы я мог судить о тебе", — Восточная мудрость.
Что касается учеников, я сознательно взяла сначала туристическую тему, чтобы потом, получив обратную связь от "клиента" и коллег, учесть ошибки и более успешно проработать игровые ситуации уже на материале родном, риэлторском. Повторюсь, что ученики были способные и быстро перестроились.
И все же тот факт, что с исходящими звонками, то есть с потенциальными продавцами ученики работают успешнее, чем с входящими, от потенциальных покупателей, не удивителен.
Стереотипом для среднестатистического риэлтора стал следующий алгоритм работы:
- Находим продавца.
- Заключаем договор.
- Выставляем объект в рекламу.
- И ждём до тех пор, пока покупатель не отыщется сам.
Эта формула подходит лишь для опытных и успешных агентов, имеющих в своём арсенале большое количество качественно разнообразных, а главное ликвидных объектов с реальной ценой. Для начинающих же такой путь — слишком долгое ожидание сделки!
Ведь пренебрегая работой с покупателями (чему, что греха таить, зачастую учат более опытные коллеги), даже способный риэлтор-новичок обрекает себя на следующий временной расклад:
- Первые отклики от таких, безусловно, полезных мероприятий, как расклейка и "холодные звонки" — в течение 1–3 месяцев работы.
- Ещё 1–2 месяца на работу с продавцами: заключение договоров, оценка и реклама объектов (при условии их ликвидности).
- Ещё 2–3 месяца — собственно сделка, с момента открытия до окончания.
Итого, ученик, который работает только с продавцами (если он не пришёл с уже готовыми к продаже объектами от своих знакомых), ждёт своих первых комиссионных от 4 до 6 месяцев.
Традиционно многие агенты неплохо рассказывают о своих объектах и совсем не умеют грамотно расспрашивать потенциального клиента о том, что действительно ему необходимо. Игра в "Три турфирмы" ещё раз доказала, что это бич не только риэлторов, а всех, кто продаёт товар или услугу.
Статистика нашего call-центра показывает, что успешные агенты открывают сделку, получив примерно 5–6 звонков. Но есть и другие, кто умудряется получить 60 и более звонков, не открыв ни одной сделки! Напрашивается вывод, что вышеупомянутые "лузеры" либо нагло "левачат", воруя клиентов у компании, и в этом случае их ожидает проверка, либо предлагают только свои объекты, которые, вероятно, не соответствуют ожиданиям клиентов по цене и/или качеству. Выходит, данные специалисты не в силах активизировать свой мыслительный потенциал, а попросту включить мозг, пополнить свою базу качественными объектами по адекватной цене, поработать над снижением цены не востребованные объекты, грамотно выявить потребности позвонившего человека, а потом предложить не только свои объекты, но и объекты коллег.
Помните, что:
- Цель покупателя — узнать то, что интересует, предоставив минимум информации.
- Цель же риэлтора — договориться о встрече.
Приведу следующий пример работы с потенциальным покупателем:
Вопрос в телефонном разговоре: "Сколько стоит купить квартиру, дом в таком-то районе".
Вариант ответа: "Кто этим "грешит"".
Цель ответа — частый результат.
Назвать цену сразу и сообщить, что другие варианты не возможны.
Малоопытные агенты
Цель: продемонстрировать свою компетентность.
Действия клиента: клиент узнал то, что хотел, и вышел из контакта.
Рекомендация: отказаться называть окончательную цену до встречи и осмотра.
"Середняки"
Цель: сразу взять "быка за рога".
Действия клиента: клиент не готов встречаться, испугался и вышел из контакта.
Реомендация: назвать интервал и договориться об осмотре для уточнения.
"Хорошисты"
Цель: удовлетворить первичный запрос и объяснить, как сделать это ещё лучше.
Действия клиента: клиент не уверен, что готов встречаться, вероятность встречи примерно 50%.
Рекомендация: назвать уровень цен и сразу предложить варианты на выбор, договориться о встрече и осмотре.
"Звёзды"
Цель: привлечь клиента к сотрудничеству.
Действия клиента: клиент ощущает, что начата работа с его потребностью, настраивается на сотрудничество.
Мы видим существенное отличие между тем, как работают риэлторы разного уровня. А ведь переход на более продвинутую ступень агентского развития, коллеги, только в ваших руках. И нет ничего невозможного для человека с интеллектом, лишь бы этот самый интеллект имел место быть! А посему хочется закончить мудростью народа, доказавшего миру свой талант коммуникатора и продавца: "Богатство, бедность — эти два плода, единый ствол рождает иногда" (еврейская пословица).