Размышления вслух…
Достаточно часто приходится сталкиваться с формулировками "борьба с возражениями", "продажа — это победа над клиентом", "в переговорах как на ринге", "как победить клиента" и пр. Казалось бы, что тут такого? Говорим и говорим. Однако, на мой взгляд, разница есть. Как говорим, так и делаем. Говорим так, как подсознательно думаем. И опять же — что тут такого? Кто-то скажет: "Правильно! Это же мотивация "продажников" на результат!" Однако, если при этом ставится цель выстроить с клиентом партнёрские отношения, сотрудничать, то возникает противоречие. Например, хотим поесть, но двигаемся от еды в противоположном направлении. Партнёрство и поединок — разные вещи, даже если в нашей голове эти понятия подменили друг друга.
Имеет ли значение как мы отзываемся о предстоящих переговорах? Да, потому что это показывает наше истинное отношение к ним, к клиенту, формирует наш настрой, задаёт наши интонации, мимику, определяя успех и пр. Редко, кому придёт в голову в конце рабочего дня сказать: "Поеду-ка я домой, повоюю с женой/мужем". Редко кому для приятного вечера вдвоём придёт в голову взять биту с лопатой вместе букета цветов. Потому что это будет означать начало конца в отношениях, причём во всех смыслах. Так зачем это делать в отношении клиентов? Зачем себя противопоставлять клиенту? Зачем самому ставить себя и клиента по разную сторону берегов? Клиент — это может сделать и без нашей помощи! Зачем спорить с клиентом? Особенно, если это не имеет смысла? Зачем доказывать, что клиент неправ? Ведь это как в браке: "Ты хочешь быть правой или счастливой?" В продажах: "Ты хочешь быть с деньгами или победить?" Мы же вроде как хотим сотрудничать с клиентами долго. Так зачем создавать основу для одноразовых продаж и длительных обид. Зачем напрягать себя, тогда, когда для этого весьма часто нет поводов. Ведь "война", "поединок", "борьба" требуют большого количества усилий. А продающему специалисту есть куда их применить и без этого. Да и не продающему сотруднику не помешает конструктивный настрой в отношении клиентов. Например, охраннику в магазине — видеть не вора в покупателе, а человека с потребностями, техничке — не причину грязи и мусора, а того, кто фактически платит ей зарплату, логисту или водителю — не адрес, а того, кому он везёт желаемое, юристу — не возможный конфликт, а возможного партнёра. Это не означает одеть "розовые" очки, это означает снять "чёрные" и одевать их только, когда это реально необходимо, а не в отношении всех подряд. К сожалению, у нас порой предпочитают действовать по принципу — "сначала бьём, потом разбираемся за что и того ли".
Борьба с возражениями означает борьбу с самим клиентом, ведь возражения — это его проявления. Что клиент в ответ на начало боевых действий сделает? Кто-то исчезнет из поля нашего зрения, кто-то даст сдачи, а кто-то начнёт свои боевые действия. Так отчего же так велико удивление продажников и переговорщиков, когда это все происходит? От того, что предполагали — будет молчать и терпеть? Или оттого, что все же имели ввиду не борьбу, а то самое пресловутое партнёрство? В первом случае — наша глупость. Во втором — может стоит определиться чего же мы хотим на самом деле и что делаем? Некоторые родители хотят, чтоб их дитятко было успешным в жизни, но растят при этом из него "послушного, скромного, сильного раба", очень удивляясь затем, что вышло как-то не то, что подразумевали.
Для меня то, как менеджер/продавец горит о продажах и отношениях с клиентом является критерием оценки его профессионализма, профессиональной культуры, если хотите. "Втюхаем"? Без проблем? Бегает по одноразовым продажам, потому что клиенты очень быстро начинают понимать — обманул их "чудо — втюхарь". "Ну кто у нас тут кого сегодня победит?" — постоянно есть проигравший, то он, то клиент. Если он — удовольствия никакого от работы, денег нет сейчас, если клиент — удовольствие сомнительное и деньги есть, только ненадолго.
Продажи — это в том числе умение быть счастливым и с деньгами. А для этого совсем не нужно биться с клиентом насмерть, а то не дай бог кто-нибудь не тот победит…