Равнодушие клиента — это отражение безразличия менеджера
Я, Елена Василькова — бизнес-тренер в тренинговой компании SOVA. Мои ключевые темы — продажи и переговоры. Год за годом, тренинг за тренингом я "варюсь" в жизни менеджеров по продажам и переговорщиков. В их победах и поражениях, в их открытиях и разочарованиях. Наблюдаю первичные тренды и долгосрочные тенденции в продажах. А больше всего меня интересует как адаптируются люди к изменениям. И причина менеджерских огорчений последних лет — это смертельное равнодушие. Клиент ничего не хочет. Клиент устал от однообразного напора "то тюлень позвонит, то олень". У клиента всё есть.
Что же продажники? Продажники припечатывают клиента определением "зажравшийся", те, что более корректны — избалованным, придирчивым, капризным. И все эти слова действительно отражают реальность, в которой нет больше места одноходовкам и быстрому успеху. Да, многие ностальгически вспоминают время, когда трава была зеленее, вода мокрее, а клиенты сговорчивее. Компаний на рынке было немного и все они отличались, и отличались существенно, продуктом, условиями, ещё чем-нибудь. Было о чем поведать менеджеру на этапе "презентация". Да и клиенту было интересно послушать, откуда бы он ещё это узнал? Возражения были простосердечны и легко преодолевались продавцом с помощью "хитроумных" шаблонов. Напоминаю, речь идёт о давних временах, а тогда на Руси отсутствовало много чего, широкополосный интернет и бешенная конкуренция в их числе.
Сейчас же рынок полон совершенно одинаковых предложений, зачастую отличаются только названия, а в папке "спам" у клиента скучают десятки идентичных КП. Товар, похожий настолько, что родная мама не различит, различия в условиях крошечные. А любую информацию клиент получит из своего смартфона — точнее, быстрее и без визитов непонятных людей. Не нужны ему больше заученные презентации и техники работы с возражениями, он все это знает — лучше очередного растерянного продавца с типовым предложением. "Не интересно" — самое частое возражение.
Как человек, обсуждавший эту гуманитарную катастрофу с сотнями продавцов, могу сказать — их это убивает. Они так много знают про свой товар и про историю своей компании, а это никто не хочет слушать. И им от этого категорически нерадостно. Ещё же печальнее становится, когда на тренинге мы, вместе с продавцами, становимся на время на место покупателя. Озарение наступает в тот момент, когда продавцы понимают, что они никогда по-настоящему не интересовались клиентом. Да, про этап "выявление потребностей" они знают, и что вопросы задавать надо тоже слышали. И даже задавали, втайне считая это бестолковой формальностью и мечтая поскорее перейти к презентации. Какая разница чего он там хочет, товар-то у нас вот.
И в результате, продавцы товаров и услуг для бизнеса не знают — как работает бизнес и что в нем происходит даже у своих самых перспективных контактов. Названивают им годами, чтобы узнать — не захотели ли те внезапно сотрудничать, но не прикладывают никаких усилий, чтобы создать это желание. Продавцам всегда было интересно и важно говорить о своём, своём товаре, своих условиях, своём плане. Даже когда клиент вдруг (!) начинал как-то длинно отвечать на формально заданный одинокий вопрос — продавец начинал внутренне закатывать глаза "кому это интересно" и нетерпеливо ёрзать в ожидании, когда же будет его очередь говорить. Аргументировать, убеждать, давить. Любимый запрос продавцов на тренинг "Научите дожиму!" Грустный мир агрессивных фантазий, где хороший контракт, плодотворное сотрудничество якобы можно "выжать". Идея о том, что клиента можно "продавить", заболтать, с помощью "трёх да" вынудить согласиться, стара как передача "Поле чудес". Воистину удивительно, что почти 30 лет поколение за поклонением зубрят правила, которые ныне совершенно не помогают им выигрывать.
Представим обычный визит
Лицо Принимающее Решение — разгар дня, забот полон рот, телефон разрывается, из почты валятся письма уже на стол, косяки подчинённых и подрядчиков сливаются в привычный фон. Мало того, что они косячат, так ещё и ноют, то у них кризис, то ипотека. И надо принимать решения. Верные. Планировать, думать о завтрашнем дне, прикидывать — где ещё бизнес прижмут или что разрешат. И ещё чтоб не разбежался костяк сотрудников, а они все нежные, слова не скажи. В отпуск им приспичило всем! А работать кто будет? И кофе налил с утра, но так и не выпил.
И вот тут! На фоне всего, пробился… очередной… напористый…
И минимум 10 минут утомлённое и скептически настроенное Лицо наблюдает перед собой персонажа, которому нет дела до его забот и проблем бизнеса, человека, который бодро докладывает о своих желаниях: "Наша компания… Мы на рынке… Нам бы хотелось…У нас… Наше…" Формально задав пару вопросов и не слушая ответы, ничего не зная о делах компании, в которой сейчас находится, он обращается с запросом к клиенту так, как будто тот его мама и должен немедленно выдать ему желаемое.
И когда из последних сил вежливое Лицо говорит: "Спасибо, не интересно" (Дорого у вас/Устраивает поставщик/У нас все есть /Бюджет распределён) новичок бросается в бой. Его же учили, у него есть правильные шаблоны для борьбы с возражениями!
Здесь хочу опустить занавес из милосердия, думаю, завершение сцены очевидно
Когда клиент отчётливо видит — менеджеру не интересно, что будет после перечисления денег, ему "лишь бы продать", никакие заученные речевые модули не спасут. Равнодушие клиента — это только отражение безразличия менеджеров. Но это не значит, что все пропало — в мире перестанут заключаться договоры. Ещё как будут заключаться! Впереди нас ждёт большой передел старого и открытие множества новых рынков.
Равнодушие клиента — это отражение безразличия менеджера
Да, мир в очередной раз изменился, и да — сейчас нужны другие навыки. Техника Бесконечно Утомительной Эгоцентричной Презентации снижает шансы на подписание, а техники из блока "Разведка" и "Создание доверие" имеют все шансы сработать на вас.
Обращайте внимание на Лица Принимающие Решения и выражение их лиц, интересуйтесь бизнесом клиентов, забудьте про концепт "да какая разница, это просто работа", и да пребудет с вами сила!
