Корпоративное обучение и услуги →
Тайный клиент
Тайный клиент — технология оценки и улучшения сервиса клиента!
- Вам важно знать реальную картину обслуживания ваших клиентов?
- Вы хотите совершенствовать уровень обслуживания?
Вам важно знать:
- На каком этапе общения "продавец — клиент" происходит потеря заказа?
- Следуют ли менеджеры принятым в компании стандартам обслуживания?
- Соответствует ли клиентская политика вашей компании имиджу и позиции, занимаемой на рынке?
Услуга "Тайный клиент" позволяет ответить на эти и другие вопросы, проверить и проанализировать:
- уровень обслуживания посетителей по оговорённым критериям (практические навыки в соответствии с занимаемой должностью: умение входить в контакт, знание ассортимента, работа по разрешению конфликтов, соблюдение установленных стандартов работы и т.д.);
- эффективность работы различных служб компании (начиная от группы ресепшн, менеджеров по продажам и заканчивая отделом доставки, сервисного обслуживания, консультантами торгового зала);
- соответствие уровня обслуживания и маркетинговой политики позиции на рынке и имиджу компании и многое другое.
Воспользовавшись данным методом оценки, вы сможете:
- Объективно оценить уровень сервиса и качество работы персонала;
- Повысить клиенториентированность персонала, снизить риски потери клиентов;
- Осуществлять независимый контроль работы сотрудников в удалённых филиалах.
Исследование методом "Тайный клиент" состоит из четырёх этапов:
- Подготовительный: определение целей и областей исследования, требований к исследуемым категориям персонала; разработка анкеты исследования и критериев оценки; отработка версий покупателей; инструктаж "тайных клиентов".
- Проведение исследования в течение запланированного периода времени (количество визитов в разные смены, список проверяемых сотрудников).
- Аналитический: описание наблюдений "тайных клиентов"; обработка полученных данных, систематизация информации; выделение проблемных зон, областей улучшения; разработка программ улучшения.
- Представление отчётов, рекомендаций.
NB! Результаты работа "тайного клиента", будут представлены в виде отчёта, позволяющего руководству повысить уровень обслуживания клиентов, выявить сильные конкурентные моменты и усилить их, устранить риски потери клиентов, выявить неэффективно работающий персонал.
NB! Кроме того, собственностью заказчика становится "индивидуальный оценочный бланк", в котором отражены основные критерии и показатели оценки специалистов компании. Это может в дальнейшем использоваться при аттестации и оценки работы сотрудников, а также может являться источником информации для создания должностных инструкций и т.д.
NB! Выявленные проблемы в процессе "Сервис клиента" мы готовы разрешить!
Будем признательны вам, если при обращении в данную организацию, вы упомянете о том, что нашли информацию на сайте "Все Тренинги .ру". Спасибо!
Подробнее читайте в интернете: https://vsetreningi.ru/kazan/offers/taynyy_klient