Корпоративное обучение и услуги →
Корпоративный тренинг "Работа с жалобами, рекламациями, трудными и конфликтными клиентами"
- Вы устали от постоянных претензий клиентов?
- Отдел по работе с рекламациями не справляется со своими задачами?
- Сотрудники воспринимают жалобы клиентов на свой счёт?
Мы предлагаем решение ваших проблем — приходите на тренинг и узнайте, как построить грамотную работу с претензиями и трудными клиентами, обучите своих сотрудником современным методам работы с жалобами и умению сохранять лицо компании в сложных стрессовых ситуациях. Автор тренинга разработал программу, которая позволит узнать самое главное о работе с недовольными клиентами, отработать алгоритм действия менеджеров по продажам и сотрудников сервисных отделов, научиться давать грамотные письменные ответы на рекламации и делать из трудных клиентов лояльных.
Для кого данный курс?
- Менеджеры по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями.
- Сотрудники гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания.
- Сотрудники call-центров, взаимодействующие с трудными клиентами, в том числе принимающие рекламации.
- Менеджеры среднего и высшего звена отделов продаж, клиентского сервиса.
В результате посещения тренинга "Эффективный руководитель" участники:
- знают:
- почему жалоба или рекламация — это не всегда плохо;
- основные отличия жалоб, возражений и рекламаций;
- основные этапы работы с недовольными клиентами;
- как правильно отвечать на письменные рекламации клиентов;
- методы работы со стрессом;
умеют:
- распознавать жалобы, возражения и рекламации и успешно работать с ними по заданному алгоритму;
- использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиентов и "сохранять" недовольных клиентов;
- управлять своими эмоциями в стрессовых ситуациях, оставаться корректным, но профессионально уверенным;
- демонстрировать гибкость в работе со стрессовыми ситуациями, которые неизбежно возникают в процессе работы с трудными или недовольными качеством продукта или сервиса клиентами;
- знакомятся с опытом, накопленным ведущими российскими и зарубежными компаниями;
- находят решения, которые нужны вашей компании в данный момент;
- получают консультацию от ведущих экспертов в области работы с клиентами.
Программа обучения
Обратная связь — ваш инструмент настройки сервисной системы.
- Внедрение системы получения обратной связи от клиентов.
- Определение параметров сервиса, разработка анкет, статистический анализ.
- Доведение до персонала результатов работы и необходимых улучшений.
- Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников.
- Почему жалобы и рекламации могут быть полезны компании и как их использовать в интересах развития компании?
- Причины жалоб и претензий.
Организация системы управления жалобами.
- 6 основных стратегий по работе с жалобами.
- Алгоритм работы с жалобами, претензиями.
- Порядок рассмотрения жалоб, разногласий и претензий.
- Этапы работы с претензионными обращениями.
- Чек листы по работе с жалобами.
- Контроль решения проблемной ситуации клиента.
- Сбор статистики по жалобам.
Особенности работы с жалобами по телефону.
- Телефонное общение с конфликтным клиентом.
- Алгоритм работы с конфликтным клиентом при телефонном общении.
- Приёмы и техники телефонного общения.
- Активное слушание. Алгоритмы и техники активного слушания.
- Вопросы. Виды вопросов.
- Структурированная подача информации. Слова-связки.
- Скрипты и речевые модули.
- Алгоритмы создания скрипта телефонного разговора.
- Практикум. Разбор и отработка наиболее типичных ситуаций.
- Алгоритм работы с письменными жалобами. Ответы на претензии и жалобы.
- Алгоритм работы с письменными жалобами.
- Письменные ответы на заявления, запросы, жалобы, претензии.
- Правила электронной переписки. Типы формулировок.
- Письмо-претензия. Ключевые фразы письма-претензии.
- Письмо ответ на претензию и жалобу.
- Речевые шаблоны для ответов на претензии и жалобы.
- Практикум. Пишем письмо ответ на претензию или жалобу клиента.
- Особенности работы с трудными клиентами.
- Типы сложных клиентов и их специфика.
- Необходимые установки в общении с трудными клиентами.
- Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения.
- Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях.
- Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами.
- Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами.
- Как управлять собственным эмоциональным состоянием?
- Особенности коммуникаций, вызывающих стресс.
- Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом?
- Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость.
- Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении.
- Навыки снятия напряжения.
Методы проведения:
- мини-лекции;
- дискуссии;
- работа в малых группах;
- кейсы;
- деловые и ролевые игры.
Программа может быть скорректирована под ваш запрос.
Будем признательны вам, если при обращении в данную организацию, вы упомянете о том, что нашли информацию на сайте "Все Тренинги .ру". Спасибо!
Подробнее читайте в интернете: https://vsetreningi.ru/msk/offers/korporativnyy_trening_rabota_s_zhalobami_reklamaciyami_trudn