Что делать с недовольным клиентом?! И как превратить его в постоянного покупателя

Из этой статьи вы узнаете очень прогрессивный подход к работе с недовольными клиентами, который позволит вам превращать их в ваших постоянных покупателей.

Кейс

Итак, допустим в ваш офис "вваливается" недовольный клиент и бескомпромиссно заявляет, что хочет вернуть деньги за полученную услугу или товар. Это всегда неприятно, тем более, чаще всего это делается в резком тоне. Что делаете обычно вы? Надеюсь, не отшиваете его сразу, как это встречается в весьма большом количестве компаний. Скорее всего, вы начинаете разбираться, ведь возвращать деньги совсем не хочется. А вдруг он сам виноват?

В чём правда, брат?

Когда я задаю участникам бизнес-тренингов вопрос о том, какую цель они в этот момент преследуют, абсолютное большинство отвечает: "Успокоить клиента". Что ж, это тоже неплохо. Только подумайте о том, что вы получите в результате. Ведь в бизнесе всегда важен результат, не правда ли? Может быть, он поймёт, что сам виноват. Может быть докажет свою правоту, и вы вернёте ему деньги.

Вопрос будет решён, а осадочек у него в голове останется. В любом случае он запомнит, что в вашей компании у него были некие шероховатости. Даже если он сам виноват, он почувствует, что вы над ним одержали небольшую победу, тем более что разбирательства по таким вопросам практически всегда происходят с явным неудовольствием со стороны продавца. Чего стоит только стандартное заявление с рассмотрением в десятидневный срок, а потом ещё возврат денег… Зачем вам все это?

Не кто виноват, а что делать?!

Попробуйте поставить себе другую цель: повысить лояльность клиента. Вы сразу же поймёте, что нужно действовать по-другому. Встречать его с искренней улыбкой, решить его вопрос максимально быстро и в завершении сказать или даже сделать для него что-то приятное. Некоторые компании в сфере услуг сейчас просто возвращают деньги, даже не разбираясь, и говорят клиенту спасибо. Зачем они это делают? Да потому что это совсем другое измерение! Такие компании принимают для себя куда более высокие стандарты качества, направленные на то, чтобы клиент получил удовольствие от коммуникации с компанией и вернулся снова. Возвращать деньги таким образом или нет решать вам. А вот постановка цели на планку выше с формулировкой: "Повысить лояльность клиента" принесёт вам шикарные плоды в виде неоднократных повторных покупок. Стоит задуматься над этим!

Стоит запомнить: правильно выстроенные деловые коммуникации это ваш верный путь к успеху!