Как выбирать экспертную организацию? Принципы и подходы работы ТМС Рус

В настоящей статье хотим поделиться результатами двадцатилетнего опыта работы экспертной организации, сформировавшего принципы и подходы, по которым работает персонал ТМС Рус.

Принцип нашей работы с самого начала деятельности и до настоящего времени остался неизменным: предоставлять качественные услуги, отвечающие потребностям клиентов, с хорошим сервисом и высокой удовлетворенностью.

Чтобы постоянно достигать этой цели, мы задали себе три вопроса.

1. Что такое качественная услуга?
2. Как удовлетворять потребности заказчиков?
3. Что есть хороший сервис, который ожидает клиент от экспертной организации?

Ответы на эти вопросы помогли нам правильно выстроить бизнес-процессы, которые мы ежедневно реализуем и о которых хотели бы рассказать в данной статье.

Качественная услуга

Качественная услуга экспертной организации характеризуется многими параметрами, но есть самые главные.

• Наличие компетентных, мотивированных экспертов, которые готовы делится знаниями, опытом, а также максимально задействовать свои личные лидерские качества для поддержки заказчиков.
  
  Наверное, каждый из нас сталкивался в жизни с двумя вариантами "неправильных" случаев: с некомпетентным персоналом, от решения которого зависела оценка твоей работы, или с высококвалифицированными специалистами, которые были равнодушны или не умели передавать свои знания, в результате чего время было потрачено впустую и необходимые решения не были найдены.
• Оказание услуг при соблюдении всех нормативных требований к порядку оказания услуг (не важно, говорим мы сейчас о сертификации СМК (систем менеджмента качества), об обучении или любых других услугах) с целью минимизации всех возможных рисков непризнания результатов услуги или оспаривания её результатов.
• Честность. Мы — компания, которая реализует fair business. Мы всегда консультируем по услугам и рекомендуем только те подходы, которые выгодны и приведут к выполнению потребностей заказчика, а не только к высоким цифрам продаж ТМС РУС. Самой частой честной нашей рекомендацией в последнее время является рекомендация построить хорошую систему менеджмента качества, но не сертифицировать ее.

К сожалению, эти базовые принципы реализуются не в каждой экспертной организации. Наша компания все чаще в последнее время получает необычные заказы на проведение оценки деятельности других экспертных организаций.

Удовлетворять потребности заказчиков

Среда, в которой работают наши заказчики постоянно меняются, организации вынуждены быть гибкими и реагировать на произошедшие изменения. Это неизбежно влияет на деятельность экспертной организации и привело к тому, что ТМС РУС:

• ежегодно разрабатывает новые виды услуг-мы приучили себя не говорить сразу "нет" в ответ на необычные просьбы заказчиков, а прежде всего подумать, как мы можем эти просьбы реализовать (в последнее время многие услуги разрабатываются для конкретного заказчика, когда мы понимаем, что не будет реализовано "масштабирование" данной услуги на рынке. Примером такого решения может быть квалификация нашей организации в самых различных системах социальных аудитов);
• вносит изменения в алгоритмы осуществления бизнес-процессов — самым ярким примером изменения процессов является изменённая процедура планирования аудитов и делегирования экспертов, алгоритм срочного оказания услуг (здесь мы должны были уменьшить сроки нашего реагирования на запросы клиентов.

Хороший сервис

Услугу реализует не только эксперт: участниками бизнес-процесса являются сотрудники клиентского отдела, юристы, бухгалтерия. И очень важно, чтобы готовность вникать в задачи, быть гибким, надлежащая мотивация присутствовала у всей команды. Нам известны случаи, когда услуга не состоялась по причине того, что вовремя не был выписан счёт. К характеристикам хорошего сервиса мы также относим:

• доступность для связи;
• консультирование не только по собственным услугам, но и оказание поддержки контактами, вводной информацией по другим сервисам, другим организациям.

Реализация вышеуказанных принципов позволяет нам достигать высокой удовлетворённости заказчиков и быть уверенными в достижении хороших результатов у наших клиентов, а значит и у нас самих. Мы верим, что большинство экспертов и организаций поддерживают наши подходы, поэтому будем очень рады новым проектам, новому сотрудничеству!

Приходите на наши тренинги!

Регистрируйтесь по ссылке ниже в строке "Источник" или пишите Alina. Savenkova@tms-cs.ru, звоните +7 915 298-13-43.