Как найти точки контакта с клиентами

"Точки контакта — это различные ситуации, места и интерфейсы контакта клиента с вашей компанией" (Игорь Манн).

Для чего нужны точки контакта? Именно в них клиент решает, стоит ли начинать сотрудничество с вашей компанией, продолжать ли работать с вами дальше или лучше поискать предложения конкурентов.

Любая компания должна знать свои сильные и слабые точки контактов, чтобы понимать, как её находят клиенты, почему часть из них не доходит до сделки, и как это можно исправить.

Клиент может "соприкасаться" с компанией через материалы компании (реклама, пресс-релизы, статьи), офис и сотрудников компании, технологии (сайт, блог) и, соответственно, сам товар или услуги.

Момент истины

В свое время Ян Карлзон, бывший глава Scandinavian Airlines, предлагал заменить точки контакта на "моменты истины" — контакт, во время которого клиент высказывает свое мнение о компании. В этой точке контакта покупатель может в любой момент передумать и отказаться работать с компанией или же, наоборот, стать к ней более лояльным.

Точек контакта, связывающих клиента и компанию, множество. В CoMagic на основании долгих наблюдений мы нашли точки контакта для потенциальных и действующих клиентов.

Процесс контакта с потенциальными клиентами у нас происходит следующим образом:

1. Первое упоминание о компании. Человек знакомится с нашей компанией через холодные звонки консультантов, рекламу агентов, презентации на тематических вебинарах и семинарах, статьи в блоге или на сторонних площадках.
2. Способы получения информации об услуге. Например, на нашем сайте в специальном разделе "Клиентам" представлена вся информация о предоставляемых услугах. Если клиент не знаком с колл-трекингом, то заходит в "Колл-трекинг" и "Презентацию колл-трекинга". Если ему интересны материалы по маркетингу и не только, он открывает наш блог.
3. Все способы коммуникаций. Если посетителя заинтересовали наши услуги или у него возникли вопросы, он звонит с сайта, пишет в онлайн-консультант или оставляет заявку со своими контактами.
4. Продажи. Все начинается с коммерческого предложения, после которого следует согласование и подписание договора и сопутствующих документов, затем следует отправка документов с курьером. В конце клиент оплачивает услуги и мы подключаем его к сервису.

Точки контакта для действующих клиентов представлены немного по-другому:

1. Работа с настройками. Это важная точка контакта для любой компании. Клиенты не любят долго ждать ответа от отделов настройки или техподдержки. В связи с этим мы запустили цепочку информационных писем, в которых пошагово объясняем, как активировать тут или иную функцию, а также сообщаем о любых обновлениях. В случае трудностей клиент всегда может обратиться к консультанту и попросить его помощи.
2. Поддержка клиента. Если клиенту необходимо срочно решить какую-то проблему, он может обратиться к нашей службе поддержки в чат, позвонить с сайта или написать на почту. Регулярно мы отправляем маркетинговые рассылки в помощь клиентам, а также собираем от них обратную связь и узнаем, насколько они довольны качеством обслуживания.

А как же бывшие?

Случается и такое, что клиент в силу различных обстоятельств решает прервать сотрудничество с компанией. Чтобы понять причину ухода, с ним также должны быть настроены точки контакта. Бывает и так, что клиент возвращается в CoMagic. Тогда мы запускаем реактивацию его аккаунта. Все это также считается точками контакта.

Неважно, в какой сфере работает компания и каков её размер. Точки контакта одинаково важны для B2B и B2 °C. В CoMagic мы выявили свои точки контактов с клиентами, нашли слабые места взаимодействия и исправляем их. Это практически бесконечный процесс, потому что всегда можно сделать любой контакт еще лучше.

Благодаря изучению каждой точки соприкосновения с клиентом компания контролирует работу своих сотрудников на конкретном участке взаимодействия с клиентом, прогнозирует изменения в поведении клиента и тем самым повышает качество его обслуживания.