Автомобили — неотъемлемая часть жизни современного человека. С каждым днём они всё больше и больше входят в нашу жизнь. Нас окружают большие и маленькие, дорогие и бюджетные, модные и комфортные автомобили. Не смотря на это любой автомобиль — это сложнейшее техническое устройство. При этом автомобильная промышленность не только развивается вместе с желаниями покупателей, она опережает их. Поэтому приобретение автомобиля сегодня — это непростой выбор не только для рядового потребителя, но и для профессионала.
Связующим звеном между новым автомобилем и клиентом выступают специалисты по продажам. Специалист по продажам — это ключевая фигура в формировании прибыли автосалона. Учитывая высокую стоимость автомобилей, любая упущенная сделка заметно уменьшает прибыль компании. Каждый менеджер по продажам должен не только прекрасно разбираться в технических характеристиках и особенностей автомобилей "своей" марки, но и конкурирующих марок других производителей. Помимо изучения технических характеристик автомобиля, в подготовке специалистов огромное внимание уделяется технологии взаимодействия с покупателем. Но, как показывает практика, очень часто бывает, что хорошо подготовленный специалист, не всегда результативен в продажах. Есть две причины этого: во-первых, потому что продавец по складу характера "не продавец" и во-вторых, в том, что автомобиль продаётся без учёта индивидуальных особенностей покупателя.
На тренингах по продажам покупатель часто представляется обезличенным человеком, к которому применяется типовая схема продаж — установление контакта, презентация, работа с возражениями, завершение сделки. Это ошибочно, так как в продажах колоссальное значение имеет психология каждого человека, определение его мотивов поведения, прогнозирование его скрытых потребностей, оценка субъективизма покупателя в принятии решения о покупке. К каждому клиенту необходим индивидуальный подход в продажах. Например, кому то важна профессиональная презентация, кому то душевное отношение, кому то VIP-внимание, кому то … вы будет удивлены, что бы его не замечали, кому-то скорость получения автомобиля, кому-то нестандартная комплектация, кому то безопасность пассажиров, кому то комфорт и т.д.. Зная характер покупателя, продавец при презентации может делать акцент на самых важных для покупателя качествах автомобиля.
В настоящее время эффективной методикой индивидуального подхода в работе с клиентами является методика не тестовой оценки характера "7Радикалов". Эта психологическая технология прогнозирования и управления поведением людей, созданная в Военно-Медицинском Управлении ФСБ. В основе данной методики используется общепринятая психиатрическая классификация характеров и 50 летняя практика научных исследований и наблюдений по проявлению таких характеров в телосложении, внешности, оформлении пространства, мимики, жестикуляции, походке, позах, особенностях поведения человека в деятельности и общении. С использованием методики "7Радикалов" достаточно наблюдать за поведением покупателя и понимать, каков его главные мотивы поведения, как найти с ним общий язык, как понравиться ему, как управлять им. Например, подходя к автомобилю, одни покупатели осторожно озираются по сторонам "а можно посмотреть?" (тревожные), другие постоянно всем недовольны, раздражены, учат продавцов (эпилептоиды), третьи люди творческие и, не желая того, ломают все выставочные образцы (шизоиды), четвёртые требуют к себе чрезмерного внимания (истероиды), а есть ещё пятые, шестые, седьмые… Все покупатели разные, но к каждому есть свой уникальный управленческий подход.
Методика "7Радикалов" позволяет при общении с покупателем, наблюдая за ним, анализируя его внешность, телосложение, мимику, жестикуляцию, позы, походку, речь, особенности поведения, прогнозировать его потребности и с учётом этого управлять им на всех этапах продаж. Например, если мы видим перед собой обладателя демонстративного характера (истероида), то понимаем, что на этапе установления контакта этому человеку нужно сделать много комплиментов; на этапе презентации нужно сделать акцент на тех качествах автомобиля, которые помогут покупателю презентовать и пиарить себя; работая с возражениями, нужно оперировать общественным мнением, от которого он бесконечно зависим ("это опцию уже никто не заказывает"); завершать сделку нужно с подарками и эксклюзивным вниманием; что бы привести такого покупателя к повторной покупке нужно не забывать поздравлять его со всеми праздниками; а ещё нужно понимать, что истероид может с лёгкостью привести в ваш автосалон сотню потенциальных покупателей, потому что он прекрасный пиарщик по складу своего характера.
Что бы автосалону выстроить эффективное взаимодействие с покупателями, важно учитывать не только индивидуальные особенности покупателя, но и индивидуальные особенности продавца. В отделы продаж нужно подбирать персонал, с точки зрения характера, соответствующий профессии продавца. Вместе с этим специалистов по продажам нужно обучать знаниям практической психологии для того, что бы они могли находить индивидуальный подход к каждому покупателю. Например, одному покупателю нужны комплименты, другому сухое изложение технических характеристик, с третьим рядом лучше вообще помолчать, лаконично и отвечая на все вопросы, четвёртому нужны разговоры по душам за чашечкой кофе, а есть ещё пятый, шестой, седьмой.
Особое значение индивидуальный подход имеет при презентации автомобиля. С использованием методики "7Радикалов" в каждом автомобиле можно найти такие качества, которые крайне необходимы характеру покупателя, а значит, есть возможность не только продать покупателю любой автомобиль, но и быть уверенным, что покупатель будет доволен покупкой. Например, одного покупателя интересует все, что связано с безопасностью и нужно проговаривать именно такие качества автомобиля, другого с комфорт, третьего интересует внешние качества автомобиля, четвёртого глубокие технические нюансы, пятого условия сервисного обслуживания… а есть ещё шестой и седьмой.
Очень часто можно слышать возражающий комментарий у покупателя "А у других производителей дешевле!". Продажа автомобиля — это ещё и продажа его цены. Как продать продукцию значительно дороже, чем у конкурентов, как объяснить клиенту, за что он переплачивает, как сделать так, что бы клиент заплатил много и ещё остался очень доволен покупкой? Опять же приходим к необходимости индивидуального подхода. Продавец должен обращаться к субъективно-личностным качествам покупателя, в этом случае вопрос цены для последнего не будет играть определяющей роли. Например, одному клиенту важнее всего престиж автомобиля и новизна марки; для другого более важна надёжность, чем стоимость; для третьего важны оригинальные технические новинки… а есть ещё четвёртый, пятый, шестой, седьмой.
Продажи дополнительного оборудования является одной из основных статей доходов автосалонов. И опять мы говорим об индивидуальном подходе. Представим, что в автосалон пришёл очень хмурый, мрачный, требовательный, конфликтный покупатель — эпилептоид. Как ему продать автомобиль в богатой комплектации? Для этого нужно показать такие дополнительные опции, которые помогут этому покупателю экономить свои ресурсы — деньги, время, здоровье и т.д.. Например, установка противоугонных устройств, рейлингов, багажных сеток, дополнительных держателей и отделений в багажный отсек, дополнительные коврики в салон, продажа дополнительной комплектации пакетом и т.д.. А ведь есть ещё второй, третий, четвёртый, пятый, шестой, седьмой тип покупателя.
Рука об руку с продажами идёт продажа кредитных услуг. Для автосалонов — это важное средства увеличения продаж. Но убедить клиента взять кредит здесь и сейчас, часто гораздо сложнее, чем просто продать автомобиль. При продаже кредитных услуг важно определить главный мотивирующий фактор клиента для взятия кредита. Одному интересно купить автомобиль более дорогой, нежели он может себе позволить, другому — обязательно уехать из автосалона на автомобиле сегодня, третий находит в этом экономическую выгоду, четвёртый готов взять кредит, потому что многие так делают. А есть ещё пятый, шестой, седьмой…
Говоря о продажах автомобилей очень важно коснуться такой категории услуг как сервисное обслуживание, поскольку сервисное обслуживание приносит больший доход, чем продажа самих автомобилей. Здесь ключевой фигурой, взаимодействующей с автовладельцем, выступает мастер-приёмщик. Мастера-приёмщики должны "влюбить" в себя клиента, за короткое время найти особый подход к нему, что бы он полностью доверял слову мастера. Решающую роль здесь играет установление контакта с клиентом. А как понравится клиенту? Кому то важно восхищение его автомобилем, кому то нужен подробный рассказ со всеми нюансами о состоянии его машины, третьему, поговорить о проблемах автомобилистов и автомобилестроения, четвёртым нужна оперативность в устранении проблемы, пятого располагает к себе душевный разговор, а ведь есть ещё шестой и седьмой.
Важная составляющая работы с клиентами в автосалонах это продажи страховых услуг. Продажа услуг — это всегда персонализация предложения. С использованием методики "7Радикалов" можно эффективно продавать также и страховые услуги. Для одного клиента страхование — это тренд, для другого — "так делают многие", третий хочет не только КАСКО, но страхование своей жизни и здоровья, четвёртому страховка жизненно необходима, так как благодаря своему творчеству на дороге он всегда притягивает неприятности. А есть ещё пятый, шестой, седьмой…
Технологиям индивидуального подхода в продажах посвящён тренинг "Методика "7Радикалов". Психологическая технология персональных продаж автомобилей и сервисных услуг в автосалоне". На тренинге участники обучаются технике не тестовой (визуальной) оценки характера покупателей и индивидуальному подходу в продажах: при установлении контакта, презентации автомобиля, презентации цены, продажах дополнительного оборудования, технического обслуживания, цены технического обслуживания, продаже кредитных и страховых услуг, работе с возражениями и при завершении продаж. Данный тренинг помогает специалистам по продажам, из большого инструментария продаж, полученного ими на практике и на других тренингах, выбрать именно те аргументы, которые будут наиболее эффективны, с точки зрения продаж, в отношении конкретного покупателя. Не случайно тренинг продаж по методике "7Радикалов" называю "тренингом по продажам для менеджеров по продажам, избалованных тренингами по продажам".
|
|
||
Все Тренинги .ру. | ||
|
||
1 июля 2015. | ||
|
||
Личная эффективность; Продажи и переговоры. |