Как "подогреть" холодные звонки? Или, как завоевать доверие нового клиента?

Почему так сложно делать холодные звонки?

Сначала давайте определимся, каких клиентов мы называем холодными?

Холодный клиент — это ваш потенциальный клиент, который может вообще не знать о вашем существовании. То есть потенциально ему может понабиться ваш товар или услуга. И даже может быть сильно необходим ваш товар или ваша услуга. Только по какой-то странной причине холодный клиент настроен холодно к вам и вашему предложению.

Холодный клиент не звонит вам, не приходит в ваш офис или магазин, и вообще может не знать о вашей компании.

Его температура желания сделать у вас покупку равна нулю. Иногда участники наших тренингов шутят, что температура желания у такого клиента не 0, а-30. И знаете, на самом деле, это совсем не шутка. Ведь мало того, что клиент может относиться равнодушно к вашему предложению, и не настроен покупать у вас ваш товар или услугу. Холодный клиент может быть вообще настроен негативно к вашему продукту. Причём не лично к вашей компании, а ко всей отрасли. Например, когда мы продавали рекламные услуги, большинство клиентов заявляли нам по телефону: "Да вы надоели со своей рекламой. Реклама вообще не работает!" То есть клиенты не говорили конкретно о нашей компании, они говорили вообще о рекламных услугах. Видимо, у них был негативный опыт работы с рекламными компаниями.

На многих рынках менеджеры по продаже получают негативное отношение к своей отрасли. Наверняка вам приходилось слышать от клиентов такую фразу: "Да, всё вы только обещаете сделать вовремя, качественно, и недорого. А получается как всегда…" Это типичный случай недоверия клиента.

Если вы хотите что-то продать клиенту, важно чтобы клиент вам доверял.

А когда доверия нет, и тем более, когда отношение у клиента отрицательное (хотя вы пока ничего плохого ему не сделали), о продажах не может быть и речи. Сначала надо завоевать доверие клиента. И уже потом начинать продажу.

4 способа, как завоевать доверие клиента:

1. Может об этом и не стоит говорить, но ваш продукт или услуга должны быть высокого качества.

Иначе, даже если вы добьётесь доверия вашего клиента, и сумеете сделать первую продажу, ваш клиент очень быстро разочаруется в качестве купленного товара или оказанной услуги. И это приведёт к потере не только этого клиента, а ещё и многих других.

Почему при плохом качестве продукта вы теряете не одного клиента, а многих? Да потому что о своём положительном опыте мы рассказываем 2–3 людям, а об отрицательном 10–15. А с развитием социальных сетей эта цифра резко выросла. То есть держать уровень качества стало необходимо как никогда.

2. Не пытайтесь продавать холодному клиенту "в лоб". То есть с первого звонка.

Особенно если этот звонок звучит примерно так: "Здравствуйте, я Вася из компании "СнабСбыт". Мы производим самые лучшие штуки, и я звоню вам, чтобы вам их продать. Вам это интересно?" Наверное, будет странно, если клиент скажет "Конечно, интересно. Выставите мне, пожалуйста, счёт!"

3. Старайтесь подружиться с вашим холодным клиентом.

Для этого вы можете дать ему какую-то выгоду бесплатно или недорого. Что это может быть, зависит от того, что вы продаёте: бесплатная консультация, книга или статья с бесплатными советами, бесплатный аудит бизнеса или персонала, товар или услуга с большой скидкой — вариантов множество.

Мы, например, приглашаем клиентов на бесплатные мастер-классы на интересные для бизнеса темы. Производители сайтов предлагают бесплатный аудит сайта. Косметические салоны предлагают услуги с 70% скидкой.

Возможно, вы сейчас подумали: "Конечно, услуги можно делать бесплатно. А как быть, если продаёшь товар? Ведь товар бесплатно не раздашь?"

Да, товар стоит денег и его приходится закупать. Но можно придумать бесплатную услугу, интересную для вашего клиента. Например, магазин кафеля и сантехники проводит бесплатные мастер-классы по дизайну интерьера. Компания, продающая оптом фармацевтические препараты, рассылает бесплатно всем аптека города брошюру "10 советов, как предлагать клиенту дорогие препараты". Риелторы проводят бесплатные мастер-классы "Как самостоятельно купить недвижимость". Конечно, после рассказа о всех тонкостях покупки недвижимости, потенциальным клиентам хочется заплатить риелтору деньги, чтобы снять с себя эту головную боль.

И таких примеров множество. Надо только искать, что интересно вашему клиенту. И конечно, приглашать на бесплатное мероприятие по телефону значительно проще и результативнее, чем пытаться что-то продать.

4. Старайтесь заинтриговать клиента.

Даже если вы делаете холодный звонок, чтобы продать, вы можете разжечь интерес клиента буквально с первых слов.

Вы знаете, какая человеческая эмоция самая сильная?

Любопытство. Любопытство даже сильнее страха. Наверное, помните, как смотрели фильмы ужасов. Сидит девушка дома одна, в другой комнате какой-то необычный звук. И она идёт смотреть, что происходит, а вы думаете "зачем она туда пошла?". А затем, что страшно, но любопытно. Любопытство сильнее страха.

Так вот, звоня вашему холодному клиенту, вы можете создать интригу, и клиент захочет с вами встретиться.

Ведь цель звонка можно сформулировать по-разному. Если менеджер скажет не так: "Здравствуйте, я Вася из компании "СнабСбыт". Мы производим самые лучшие штуки, и я звоню вам, чтобы вам их продать. Вам это интересно?"

А, например, вот так: "Здравствуйте, я Вася из компании "СнабСбыт". Мы производим такие-то штуки, и я звоню вам, чтобы обсудить, как вы можете с их помощью сократить ваши расходы. Вам это интересно? Давайте встретимся и всё обсудим. Завтра в 15:00 вам удобно?"

Во втором варианте у менеджера значительно повышаются шансы назначить встречу. Конечно, 100% результат не гарантирован. Невозможно добиться 100% эффективности холодных звонков. Но вот стремиться к этому вполне можно.

И стоит применять все приёмы, которые повышают ваши шансы на продажу. Ведь это повышает ваши доходы, верно?

Повышать результативность ваших холодных звонков можно в Академии продаж "Диалог", пройдя тренинг-интенсив "Секреты холодных продаж по телефону и по e-mail" 3–4 сентября 2015 года, на котором есть ещё свободные места.

Приходите и направляйте ваших менеджеров на тренинг — и через 2 дня усиленных тренировок они приобретут навыки эффективных продаж по телефону и по e-mail. И будут делать правильные звонки, и писать продающие коммерческие предложения. А значит, обеспечат вашей компании рост продаж.