Коммуникативная компетентность как фактор стрессоустойчивости персонала

В прошлой статье я говорил о трёх элементах, позволяющих легко преодолевать препятствия не только на карьерному, но и на всем жизненном пути: рефрейминг, проактивность и стрессоустойчивость. Сегодня я хотел бы подробнее остановиться на последнем.

Итак, напомню: стрессоустойчивость — это компетенция, которая является когнитивной составляющей структуры личности, которая способствует эффективному управлению негативными эмоциями в критических ситуациях и оптимальному взаимодействию между структурными компонентами личности для достижения цели деятельности.

Сейчас многие работодатели в описании своих вакансий указывают стрессоустойчивость в числе обязательных или желаемых характеристик искомого работника. Стрессоустойчивые люди сегодня очень популярны. Вот что интересно: такими рождаются или это можно развить? На мой взгляд, стрессоустойчивость — приобретаемое качество.

Разумеется, у людей различные темпераменты (сангвиник всегда кажется более устойчивым к стрессу нежели холерик), различный уровень тревожности, заложенный на генетическом уровне и тому подобное. Да, тут уж ничего не попишешь. Однако стрессоустойчивость — это не набор черт характера, а, как и любая другая компетенция, — сет знаний, навыков и профессионального опыта.

Значит, её можно развить!

Как это сделать? Отвечу в двух направлениях:

1. Самостоятельное саморазвитие (в том числе развитие навыков управления своими эмоциями и эмоциями других людей).
2. Повышение стрессоустойчивости сотрудников как задача компании.

Стоит отметить, что в обучении стрессоустойчивости работников различных специализаций должен быть сделан акцент на различные вещи, в зависимости от ключевого стресс-фактора в работе. Например, для работников профессий типа "человек-человек" (коммуникативная сфера) основным фактором стресса является общение. Следовательно, чтобы повысить стрессоустойчивость такого персонала необходимо акцентировать внимание на развитии его навыков общения. Опишу более подробно на примере врачебного персонала, так как имею в этом непосредственный опыт.

Итак, представляется логичным, что если главным стресс-фактором является общение, то навыки успешной коммуникации помогут обрести больше контроля, снизить уровень стресса и, соответственно, увеличить работоспособность и продуктивность работника, задействованного в коммуникативной профессиональной сфере.

Ранее я кратко упомянул такие средства преодоления стресса как "копинг". Современные учёные полагают, что наиболее эффективным способом борьбы со стрессом является выбор правильной копинг-стратегии. Копинг-стратегия является способом управления стрессом, применяемым человеком в ситуациях, воспринимаемых в качестве угрозы собственному здоровью или благополучию.

Учёные Р.С. Лазарус и С. Фолкман разделяют копинг на активный и пассивный. К активному копингу относятся проблемно-ориентированные стратегии, имеющие направленность на решение стоящей перед человеком проблемы. К пассивному копингу относятся эмоционально-ориентированные стратегии, преследующие цель изменения собственных установок и управления негативными эмоциями. Выбор активного или пассивного копинга зависит от уровня контроля над ситуацией. Если есть возможность контролировать событие, стоит выбрать первый вариант. Если такой возможности нет, актуальным становится второй метод, который хоть и не поспособствует устранению ситуации, но поможет снизить уровень эмоционального напряжения.

По мнению Р. Лазаруса, копинг-поведение представляет собой сочетание копинг-стратегий и копинг-ресурсов (личностных и средовых). При этом большая роль отводится личностным ресурсам. Согласно Н.Е. Водопьяновой, копинг-ресурсы строятся из знаний, умений, навыков, способностей, опыта и моделей конструктивного поведения, которые обеспечивают повышение уровня адаптивности и стрессоустойчивости личности. По теории Водопьяновой навыки и умения являются составляющими копинг-ресурсов.

Можно сделать вывод о том, что стрессоустойчивость работников в профессиональной сфере типа "человек-человек" можно укрепить, обучая персонал навыкам и умениям эффективного общения, другими словами — путём улучшения его коммуникативной компетентности.

Качественное коммуникативное взаимодействие врача и пациента обеспечивает высокий уровень успеха в излечении больного. Однако потребностью персонала может быть защищённость от эмоциональной, эмпатической связи с больным. Врачам свойственно постоянно сталкиваться с проблемами выстраивания взаимоотношений с пациентами, установления контакта для последующей плодотворной работы, направленной на эффективное выздоровление пациента.

Поэтому повседневная рабочая практика медицинских работников выдвигает на первый план значимость личности врача и взаимодействий между врачом и пациентом Коммуникативная компетентность (как совокупность знаний, навыков и умений) может быть рассмотрена сквозь призму копинга. Навыки успешного коммуникативного взаимодействия относятся одновременно и к ресурсам когнитивного преодоления стресса и к ресурсам эмоционального преодоления. В то же время избираемые стратегии общения могут относиться как к активному копингу, так и к пассивному.

Таким образом, стрессоустойчивость работников в профессиональной сфере типа "человек-человек" можно укрепить, обучая персонал навыкам и умениям эффективного общения, другими словами — путём улучшения его коммуникативной компетентности. При этом благодаря анализу ряда исследований, можно смело утверждать, что методы коррекции и обучения коммуникативной компетентности могут быть одинаковыми для специалистов одной сферы, но разных направлений (например, врач-терапевт, врач-невролог, врач-хирург), несмотря на различия в профессиональных профилях их общения с пациентами. Это заметно упрощает задачу. Это связано с тем, что обучение коммуникативной компетентности направленно на изменение социально-психологических качеств личности.

В настоящее время перед людьми, занимающимися развитием навыков других людей стоит задача не только дать глубокие, обширные знания, но и приучить человека к самостоятельному приобретению и постоянному углублению знаний, привить ему сильные, устойчивые познавательные мотивы и сформировать умение комфортно чувствовать себя в стремительном информационном потоке знаний.

Включение в активную познавательную деятельность достигается методами, которым дали определение "активные". Говоря об активных методах обучения, имеют ввиду те, которые активизируют в процессе обучения прежде всего не память, а мышление, предоставляют возможность ухода от сложившихся стереотипов, заниматься поиском самостоятельных, оригинальных вариантов ответов и путей решения учебных задач; включают элементы имитационного построения моделей, поиска, сопоставления многообразных факторов, позиций и выводов для того, чтобы более чётко определить своё видение, выработать индивидуальный стиль поведения и общения. К таким методам относится тренинг.

Можно сделать вывод о целесообразности применения в обучении персонала коммуникативной компетентности именно данного метода в связи с рядом факторов:

• Во-первых, сама суть "тренинга" предполагает формирование коммуникативной компетентности личности (согласно определению Ю.Н. Емельянова).
• Во-вторых, в тренинговой практике уже существует набор экспресс-методик, удобных и доступных как специалистам-психологам, так и персоналу (менеджерам, педагогам и др.).
• В-третьих, при проведении тренинга и подборе индивидуальной программы обучения использовать хоть и условная, но удобная классификация методов, которая в некоторой степени служит гарантом эффективности тренинга:
  • методы, направленные на регуляцию предстартового волнения. Они используются в ситуациях, когда напряжённое для человека событие ожидается;
  • методы, которые можно использовать непосредственно в момент переживания стрессовой ситуации;
  • методы, которые можно использовать в постстрессовый период. Эти упражнения, как правило, требуют больше времени для проведения. Сюда также можно отнести большинство общеукрепляющих упражнений, связанных с техниками AT, релаксации, медитации.

Как вы видите, приведённый мной пример ярко свидетельствует о возможности и необходимости комплексного решения проблемы повышения стрессоустойчивости персонала. А вашей компании уделяется этому внимание? Почему нет/ Как вы это делаете?