Что такое бизнес-процессы и зачем они нужны

Понятие "бизнес-процессы" в последнее время весьма популярно и даже покрыто некоторым налётом мистики.

На самом деле все просто. Бизнес-процесс — это стандартный набор действий, который выполняется в компании для получения заданного результата. Например, выполнение заказа клиента: от входящего звонка до получения оплаты и подписания акта.

Как правило, процессы многократно повторяются в более-менее неизменном виде. Из этого следует очень простой, но важный вывод: алгоритм выполнения процесса можно зафиксировать, а затем совершенствовать, снижая затраты, уменьшая время выполнения и т.д.

Бизнес-процесс должен быть:

1. описанным,
2. оптимальным,
3. действительно выполняться согласно описанию.

Именно от этого зависят результаты работы компании, в том числе и финансовые.

Владельцы и менеджмент компании получают следующую выгоду от формализации и оптимизации процессов:

1. 1. Чёткое понимание того, как работает компания (зачастую в процессе описания разгораются ожесточённые споры).

Гаррингтон Эмерсон "Двенадцать принципов эффективности" (1911 год): "Выяснить действительную, фактическую практику работы предприятия — это дело трудное и требующее много времени, ибо разные работники, начиная с самого председателя правления, могут иметь самые разные взгляды и теории, тогда как подлинная практика, не считаясь с этими взглядами, постоянно меняется месяц от месяца. Очень часто бывает, что директор-распорядитель или председатель правления совершенно не знает, как фактически ведётся работа на управляемом им предприятии. Люди ведь делают не то, что им говорят, а то, что они могут сделать. Наша цель должна быть не в том, чтобы выяснить, что считается практикой предприятия, а в том, чтобы выяснить, какова эта практика на деле. Добившись этой цели, надо согласовать все противоречия, выбросить все лишнее и пополнить все то, что останется, необходимым добавлением".

2. Стандартизацию процессов (когда они не описаны, каждый работник выполняет задачи в меру своего понимания и таланта).
3. Повышение качества работ и управляемости бизнеса.
4. Возможность осознанно улучшать деятельность компании, в т.ч. взаимодействие подразделений.
5. Уменьшение зависимости бизнеса от человеческого фактора сотрудников, снижение требований к компетенции сотрудников и уровню их IQ, возможность найма более дешёвого персонала.
6. И, как следствие, повышение удовлетворённости клиентов, снижение издержек и рост прибыли.

Если же в компании бизнес-процессы не описаны, то, скорее всего, в ней — бардак! Увы, в России пока не так много компаний, в которых процессы формализованы, и ещё меньше тех, где процессы в жизни соответствуют своему описанию.