Как известно, слушать не значит слышать. Как научиться правильно воспринимать собеседника, чтобы направлять разговор в нужное русло?
Обычно выделяют два вида слушания: активное и неактивное.
Неактивное слушание — это когда во время речи собеседника вы никак не демонстрируете своё участие. Если же вы сопровождаете слушание вербализацией, то это можно считать активным слушанием. Основная идея заключается в том, что вы воспринимаете получаемую информацию правильно и поддерживаете позицию собеседника, тем самым стимулируя его к дальнейшему диалогу с вами. Активное слушание необходимо, чтобы управлять ходом переговоров.
На самом деле диапазон методов активного слушания не так широк. На мой взгляд, стоит отметить четыре основных:
Надо отметить, что методы активного слушания чаще всего применяются вместе с техникой вопросов. Происходит это примерно так: задаётся открытый вопрос, на который нельзя ответить односложно, и заинтересованное лицо, учитывая ответ на этот вопрос, использует метод активного слушания.
Во время переговоров есть глобальная цель, а также промежуточные подцели. Любые переговоры имеют несколько вариантов завершения: наилучший (достижение всех промежуточных целей и подписание договора), оптимальный (все промежуточные цели обсудили, какие-то достигли, какие-то — нет) и наихудший вариант (ничего не достигли, не все обсудили, но оставили хорошее впечатление о себе).
Идти на переговоры с одной целью рискованно, поскольку нет пространства для маневра.
Активное слушание выступает как инструмент на стадии выяснения потребностей. На всех остальных этапах активное слушание тоже используется, но в меньшей степени. Также сила воздействия может быть меньше, если человек понимает, что вы хотите добиться, используя этот метод. Однако это не говорит о том, что он не работает.
Во время переговоров могут возникнуть конфликтные ситуации. Использование техники активного слушания является одним из этапов выхода из конфликта. Однако, активное слушание в конфликте, в момент эмоциональной кульминации, не используется, потому что может быть обратный эффект.
В ситуациях эмоционального напряжения и эмоционального всплеска активное слушание работает в минус, а не в плюс.
Активное слушание можно использовать на последних двух этапах, уже после того как вы справились с эмоциональностью вашего собеседника и обсуждаете варианты выхода из сложившейся ситуации, резюмируете ваши договоренности.
Использование этих простых методов поможет завоевать доверие клиента и влиять на процесс переговоров, оптимально приближая разговор к выгодному результату.
|
|
||
Олег Бусыгин. | ||
|
||
vsetreningi.ru. | ||
|
||
13 ноября 2015. | ||
|
||
Личная эффективность; Тренинги для руководителей; Продажи и переговоры. |