По причине низкой вовлечённости работников ежегодно российские компании теряют около $228 млрд. Компания Poster рассказала, чего стоит бизнесменам наём и смена сотрудников.
Согласно данным сервиса "Яндекс. Работа", на которые ссылаются аналитики компании, на конец октября открытых вакансий на позицию "официант" в России — около 8,5 тыс., а заведений общепита в стране насчитывается, по подсчётам Poster, около 100 ты. Таким образом, подбором кадров каждый месяц занято примерно каждое 12-е заведение. Основными требованиями работодателей являются вежливое обслуживание гостей, ответственность, аккуратность — те качества, от которых, по их мнению, зависит репутация и выручка заведения.
Частая смена обслуживающего персонала, по словам специалистов, — постоянная головная боль российских рестораторов: каждая вновь открытая вакансия требует колоссальных дополнительных ресурсов — привлечь, отобрать, оформить, ввести в должность нового работника. Так, к примеру, чтобы закрыть десять вакансий, кадровики "Пицца Хат Сити Ресторантс Москва" потратили полтора месяца. Трудности с выбором подходящих кандидатур руководство заведения отчасти объясняет демографической ямой начала 90-х годов: как выяснилось, родившиеся в перестроечные годы составляют большинство соискателей.
"Несмотря на не самую благополучную ситуацию на рынке, сложно найти персонал с хорошим знанием сферы обслуживания и, главное, релевантным опытом работы. Текучка в нашей сфере связана, как правило, с тем, что официантами идут работать студенты, для которых это заработок, а не конечная точка выбора профессии. А работа сложная, требующая внимательности, обаяния, высокой жизненной энергии, стрессоустойчивости", — рассказала соучредитель Imagine Cafe (Москва) Нэша Тавхелидзе.
Новички, каким бы ни обладали опытом, в любом случае будут работать на новом месте хуже, просто потому что ещё не знают всей "кухни", — считают эксперты. В результате организация несёт убытки, отлаженная система даёт сбои. Частая смена официантов имеет и другие побочные эффекты: негатив, который высказывают уволенные сотрудники в сети, и формирование имиджа "нестабильной компании" в глазах штатных работников. Согласно данным компании Aon Hewwit, только по причине низкой вовлечённости сотрудников ежегодно российские компании теряют около 228 млрд долларов, а текучка обслуживающего персонала в среднем по рынку стабильно держится на уровне 40–60%.
Poster попросил ряд экспертов рассказать, как найти и удержать хорошего работника на месте.
Как высказалось большинство опрошенных, в первую очередь — с помощью коммерческой мотивации, которая напрямую связана с объёмами продаж. Нэша Тавхелидзе считает, что мотивировать сотрудников процентами от оборота нужно обязательно:
"Это отличный стимул, когда повар знает, что от того, насколько качественно он приготовит то или иное блюдо, зависит его доход, а официанты работают так, что клиент возвращается и приводит с собой друзей. Кроме денежной мотивации, мы регулярно проводим тренинги для сотрудников, что существенно повышает качество обслуживания".
Соучредитель компании Poster Родион Ерошек считает, что от официантов зависит прибыль и репутация заведения, поэтому не стоит упускать из виду человеческий фактор:
"Один хамоватый ответ официантки нивелирует все старания кухни, так что гость может навсегда забыть дорогу в заведение. Отсутствие чётких правил поведения, пробелы в знании этикета и концептуальных особенностях заведения у обслуживающего персонала — самые популярные причины низкого качества услуги и, как результат, — кадровой текучки".
Шеф-повар кафе "Пироги Вино и Гусь" (Москва) уверен, что люди просто часто не понимают, что официант — это знания, культура, профессионализм в сфере продаж.
"Так же, как и повар, официант должен знать состав всех блюд и подмечать мелочи. Уметь правильно подать информацию гостю простым красивым языком, заинтересовать описанным блюдом, чтобы клиенту захотелось попробовать", — считает он.
Качество обслуживания страдает даже в премиальном сегменте, сообщила директор сети ресторанов "Хинкальная" (Казань) Анастасия Лимарева. По её мнению, идеальный официант для серьёзного заведения — человек, желательно мужчина в зрелом возрасте 30–40 лет, который бы хотел развиваться в этом направлении, учиться у западных коллег. Некоторые участники рынка делают ставку на людей с военным прошлым, образованных, интеллигентных. Такие официанты нередко работают по несколько лет, становятся лицом заведения, и клиенты приходят пообщаться именно с ними. В Европе пожилые официанты смотрятся вполне органично, люди не считают зазорным посвятить этой интересной профессии свою жизнь, между тем российская культура общепита пока предпочитает молодых и красивых.
Требования к сотрудникам могут кардинально отличатся, в зависимости от формата и концепции заведения. Например, не стоит нанимать в женский стриптиз-клуб официантами мальчиков, а в серьёзные рестораны премиум-класса — студентов-первокурсников. Нередко неверно сформированный профиль соискателя может обернуться потерянными деньгами.
"В зависимости от индивидуальных особенностей соискателя, работодатель может применить нематериальную мотивацию, которая иногда работает лучше, чем премии и бонусы. Внутреннюю потребность можно отследить ещё на стадии собеседования и продумать дальнейшую стратегию работы с тем или иным сотрудником", — уверен Родион Ерошек.
Проблемы с кадрами в отрасли HoReCa начинаются с образования. В стране — единицы вузов, которые проводят реальную практику и трудоустраивают студентов. В России вообще отсутствует такое понятие, как "профессия официанта", и сервисов для обучения крайне мало. В официанты идут студенты, которым нужны быстрые и лёгкие деньги. Грустно и то, что большинство российских заведений ограничивают требования к персоналу знаниями меню, хотя на самом деле компетенции официанта гораздо шире. Ресторанам, требовательным к качеству обслуживания, приходится разрабатывать свои собственные методики обучения и внедрять их на месте, рассказали аналитики Poster.
"Огромное значение имеет обучение речевым скриптам, продающим формулировкам. Это нужно для того чтобы, официанты умели не только описать блюдо, но и убедить клиента его попробовать. Грамотная отработка возражений поможет увеличить сумму среднего чека, а также повысит мотивацию персонала", — считает Родион Ерошек.
Другая немаловажная проблема, по мнению специалистов, — это недобросовестность, которая, с появлением нового программного обеспечения и систем учёта, начала постепенно уходить. Здесь чрезвычайно важна роль управляющего, который смог бы контролировать работу официантов, проводить разъяснительные беседы и тренинги, улучшая тем самым качество и уровень обслуживания, уверен Александр Журкин.
Повышение культуры ресторанного бизнеса — неизбежное условие эволюционного развития отрасли. Клиенты food-сферы в HoReCa часто ездят за границу, видят высокое качество обслуживания и желают получать то же в России: чтобы официанты были быстрыми, вежливыми, умели красиво говорить, давали верные рекомендации, знали этикет и основы сервировки стола. Изменение стереотипа "официант — временная профессия", грамотная система мотиваций, возможность карьерного роста — вот точки, которые требуют проработки, уверены эксперты.
|
|
||
Деловой квартал. | ||
|
||
nsk.dk.ru. | ||
|
||
14 ноября 2016. | ||
|
||
Управление персоналом; Отраслевые тренинги. |