Вопросы, которые помогают продавать

Управление разговором в продажах осуществляется не яркой презентацией, а с помощью вопросов. Кто задаёт больше вопросов, тот и управляет переговорами или продажами.

Какие вопросы чаще других используются в продажах и являются при этом наиболее эффективными? По версии тpeнера, бизнес-консультанта Aлекceя Аceева, они бывают нескольких типов:

1. Альтернативные.
2. Выведывающие.
3. Уточняющие.
4. Провокационные.

1. Альтернативные вопросы

В альтернативных вопросах предоставляется возможность выбора из двух или более вариантов. Например: "Вам удобнее привезти товар утром или вечером?" или "Вы возьмёте белое или чёрное?" и т.д. Это очень простая техника, однако её эффективность главным образом заключается в том, что вы исходите из предположения, что решение уже принято клиентом и ваша задача — договориться о деталях. Эту уверенность вы передаёте своему клиенту.

Минус таких вопросов заключается в том, что ими нельзя пользоваться часто. Слишком частое использование подобных фраз начинает раздражать клиента — ведь вы вынуждаете его выбирать один из двух вариантов, причём ваших собственных. Предложенные альтернативы далеко не всегда учитывают пожелания заказчика, а также оставшиеся у него опасения и сомнения.

Обычно "нужный момент" времени наступает ближе к завершению сделки, когда вы с клиентом уже проговорили основные преимущества вашего товара, так или иначе обсудили цену и варианты оплаты. Может быть, как раз именно вариант оплаты и будет тем самым альтернативным вопросом, который вы зададите: "Как вам лучше платить?". Этим вопросом часто пользуются продавцы в бутиках дорогой одежды, когда клиент рассматривает возможность покупки и уже решился купить ту или иную вещь.

2. Выведывающие вопросы

Выведывающие вопросы чаще всего используются в самом начале переговоров, в первой их части либо в тот момент, когда клиент высказывает какие-то сомнения по поводу товара. Выведывающими они называются потому, что главная их цель — выяснить, узнать потребности, опасения и сомнения клиента.

Типичные выведывающие вопросы: "Чего бы вам хотелось?", "Что ещё для вас является важным?", "Какой имидж вы хотите создать?", "Как вы будете использовать товар?", "Как именно вы отдыхаете/проводите переговоры/работаете?" и т.д. Это некий способ сбора информации, необходимый для любой продажи. Обычно выведывающие вопросы используются в серии по 2–4 штуки.

Здесь, правда, всегда нужно помнить, что выведывающие вопросы не должны делать продажу похожей на допрос. Поэтому после 2–3 вопросов рекомендуется кратко подводить итоги, делать небольшое резюме сказанному вами или покупателем — либо просто брать небольшую паузу.

3. Уточняющие вопросы

Уточняющие вопросы обычно звучат ближе к моменту, когда продавец готовится сделать предложение. Кроме того, они нужны для того, чтобы показать, что продавец слушал клиента. Они также используются для подведения итогов.

На уточняющие вопросы "Правильно ли я понял(а)?" или "Значит ли это, что?.." отвечают кратко "да" или "нет". Но часто сама постановка вопроса вынуждает клиента ответить не просто "да" или "нет", а дать более развёрнутый ответ, что также является важным для продавца.

Уточняющие вопросы служат также для того, чтобы получить очередное "да" от своего клиента. Вы показываете ему своё внимание и расположение — в ответ получаете согласие.

4. Провокационные вопросы

Техника "провокационный вопрос" состоит из двух частей. Первая часть: "А кстати…" Иногда она усиливается напоминанием темы: "А кстати, если говорить о…". Вторая часть является как раз провокационной. Она уводит собеседника в другую область. При этом нужно найти ту вторую часть, которая будет интересна для клиента. В 95% случаев клиенты уходят от темы, которую вы сейчас обсуждали и переключаются на ту, которую вы предложили. Это очень эффективный психологический приём, который даёт возможность сменить обсуждаемую тему и взять паузу. Его можно использовать когда вам нужно время подумать, переключить внимание клиента или снять напряжение. После вы можете вернуться к изначальной теме.