Делимся с Вами 5 факторами, о которых забывают многие контакт-центры при расчёте необходимой численности персонала.
Не все вызовы соответствуют показателю AHT
Если в Вашем контакт-центре AHT составляет 5 минут, это не означает, что все задачи клиентов будут решаться в течение указанного срока. Будьте готовы к тому, что на ряду со значительным количеством коротких обращений Вашим операторам придётся обрабатывать комплексные вопросы, рассмотрение которых может значительно превышать средний показатель AHT.
Большинство звонков поступает в первые 15 минут каждого часа
По данным исследований, более 40% звонков поступает в контакт-центры в первые 15 минут каждого нового часа, 30% — в следующие 30 минут, а оставшиеся 30% приходятся на последнюю четверть часа. Это связано со временем начала и окончания основных телевизионных шоу, рабочего дня и графиком работы многих компаний.
Чтобы избежать пиковых нагрузок в период передачи рабочего места сотруднику следующей смены, сдвиньте график работы операторов на 15–20 минут.
Максимальная занятость операторов не должна превышать 85–90%
Максимальная занятость — это процент рабочего времени, который каждый сотрудник контакт-центра тратит на обработку обращений клиентов. Чтобы избежать выгорания операторов и, как результат, их оттока данный показатель не должен превышать 85–90%.
Кроме этого, максимальная занятость свыше 90% неминуемо приведёт к увеличению уровня AHT. Сотрудники будут преднамеренно ставить вызовы клиентов в режим ожидания и использовать это время в качестве перерыва.
Не все сотрудники строго следуют установленному графику смен
При расчёте численности персонала необходимо учитывать "погрешность" между оптимальным штатом сотрудников и фактически доступным количеством операторов, готовых выполнять работу в данный момент. Помните, что WFM-системы не могут прогнозировать непредвиденное отсутствие операторов на рабочем месте, а, по данным Global Benchmarking Report, показатель Contact Centre Shrinkage в среднем составляет 35%. Данная метрика учитывает как внутреннее временное выбытие из рабочего процесса (перерывы на обед, сбои в работе оборудования), так и внешние причины (отгулы, прогулы).
Некоторые калькуляторы Эрланга могут допускать ошибки в расчётах
Во многих контакт-центрах используются калькуляторы Эрланга, скачанные из сети Интернет. Помните, что некоторые из них могут допускать ошибки в расчётах из-за установленных ограничений, что приведёт к некорректному прогнозированию численности персонала.
Перечисленные выше факторы важны не меньше самой методики расчёта численности персонала и WFM-систем, которые Вы используете. Ни одна современная технология не сможет предугадать, в какой момент в контакт-центр поступит наибольшее количество вызовов, которое придётся обрабатывать в условиях острой нехватки персонала в связи с сезоном массовых отпусков.
|
|
||
Компания Oktell. | ||
|
||
vsetreningi.ru. | ||
|
||
28 февраля 2018. | ||
|
||
Управление персоналом; Продажи и переговоры. |