|
CRM, Customer Relationship Management, Система взаимоотношений с клиентами. |
CRM — Customer Relationship Management — переводится на русский как система взаимоотношения с клиентами или управление клиентской базой. Под этим термином понимается как специальное прикладное программное обеспечение, так и связанная с её использованием модель эффективной работы с клиентами.
Если рассматривать CRM как бизнес-философию, то её основным отличием является ориентация на клиента как центр всего бизнеса, упор на максимальное удовлетворение его потребностей посредством применения эффективных технологий маркетинга, продаж и обслуживание заказчиков.
Внедрение CRM позволяет автоматизировать большую часть функций, связанных с обслуживанием клиентов, в результате чего возрастает качество оказываемых услуг, повышается лояльность клиентов, а также минимизируются затраты на данном направлении.
Таким образом, автоматизировав стратегии взаимодействия с заказчиками можно решить следующие задачи:
Взгляд на CRM как на программное обеспечение, позволяет выделить несколько основных блоков, которые могут включать подобные системы:
Современные CRM позволяют объединить в единый комплекс множество каналов взаимодействия с клиентами: телефонные переговоры, веб-сайт, социальные сети, блоги, чаты, а также очные встречи и мероприятия. Таким образом, менеджер по продажам получает всю необходимую информацию по истории работы с конкретным клиентом, а руководство компании имеет возможность использовать аналитические выкладки, сформированные на основе массива постоянно обновляемой информации, для эффективного принятия маркетинговых решений.