Тренеры
→
Софья Данилина
Ключевой партнёр компании ServiceUp:
- ведущий бизнес-тренер по управленческим темам;
- методолог и разработчик программы развития навыков "21 шаг+";
- автор и разработчик игровой механики "Возражариум" и онлайн игры "7 элементов качественного сервиса";
- разработчик и ведущий онлайн-курса "Коммуникация с клиентом в чате. Работа с возражениями и претензиями в чате".
Специализация:
- Ключевые управленческие навыки, личная эффективность руководителя.
- Ситуационное лидерство.
- Наставничество.
- Предпринимательское мышление.
- Разработка и проведение центров оценки, аттестации персонала.
- Как увеличить конверсию на исходящих звонках.
- Программы по сервису и продажам для Контакт-центра.
- Продажи b2b: холодные звонки.
- Работа с возражениями.
- Специфика продажи услуг.
- Противостояние манипуляции.
- Работа с дебиторской задолженностью.
- Сервисные привычки за 21 шаг.
- Разработка и проведение центров оценки, аттестации персонала.
- Дистанционное обучение.
- Разработка e-learning курсов (презентации, видеоуроки, тесты и диалоговые тренажёры, онлайн игры).
Профильная подготовка:
- Институт практической психологии "Иматон" г. Санкт-Петербург, Методическая подготовка тренинга.
- Светлана Иванова, г. Москва, подбор сервисного и топ-персонала.
- Glendining, Лондон, Тренинг для тренеров. Эффективные переговоры. Лидерство.
- Европейская школа менеджмента, Мадрид, Тренинг для тренеров.
- Московский социально-экономический университет, Менеджмент. Технология центра оценки персонала.
Опыт работы:
- с 2015 г. "ServiceUp", ведущий бизнес-тренер: клиентский сервис, продажи, управление.
- с 2011 г. ООО "ТД ФораФарм", руководитель отдела обучения персонала, руководитель проекта "Наставничество", тренер.
- 2007 — 2011 гг. Alliance Healthcare Russia, старший менеджер по обучению.
- 2004 — 2007 гг. ОАО "ОКБ Сухого" (авиационная промышленность), менеджер по персоналу.
Примеры проектов:
- ОАО "Сталепромышленная компания". Разработка внутреннего электронного и очного курса обучения для Контакт-центра в формате "21 шаг+" по развитию навыков продаж и обслуживания. Обучение корпоративного тренера методологии и особенностей проведения программы.
- Банк "Тинькофф". Тренинг для Контакт-центра "Результативные переговоры с клиентом — b2b формат", "Сервисные продажи" с посттренинговой поддержкой в развитии навыков. Реализация системы наставничества. Обучение корпоративного тренера и супервайзеров Контакт-центра управленческим технологиям, работе с персоналом, методам развития профессиональных навыков сотрудников.
- Холдинг "Объединённые металлургические компании".
- Внедрение Корпоративных стандартов: тренинг "Сервисный биатлон" + разработка онлайн игры "7 элементов качественного сервиса" + разработка электронного теста на знание Стандарта и умение его применять.
- Дистанционная 4-модульная программа "Сервисные привычки за 21 шаг" для специалистов направления по информационным технологиям.
- Разработка внутренней программы обучения для Контакт-центра Компании в формате "21 шаг+" по клиентоориентированности и работе с претензиями (4 блока), 70% программы — это электронный курс с тестами, диалогами, кейсами и практическими упражнениями.
- Центр коррекции фигуры "Dr. Sculptor". Тренинг для администраторов и мастеров "Сервисная коммуникация с клиентом лично и по телефону" с посттренинговым сопровождением.
- ООО "Русфик". Цикл обучения "Эффективный визит к врачу". Обучение навыкам коммуникации, работе с возражениями, эмоциональному интеллекту для медицинских представителей.
- АМД Лаборатории. Цикл обучения по клиентоориентированному подходу в работе с пациентами клиники и применению стандарта сервисной.
- Группа Компаний "ВИК".
- Разработка системы обучения персонала. Цикл программ по коммуникации с клиентами и развитию навыков переговоров, с том числе, по навыкам работы с возражениями, внутренней коммуникации с сотрудниками компании.
- Цикл программ для руководителей по внедрению навыков коучинга и наставничества. Разработка дистанционных курсов обучения с целью поддержки и развития коммуникативных навыков.
- Сеть обувных магазинов Palermo. Обучение продавцов клиентоориентированности, продажам, работе с возражениями. Программа по наставничеству. Очные тренинги и супервизия на рабочем месте.
- ООО "Лукойл-Информ". Цикл управленческих тренингов для руководителей среднего звена: постановка задач и контроль результатов; основы ситуационного управления и принятия управленческих решений.
- МТС. Тренинг "Управление командой" для сотрудников отдела корпоративной социальной ответственности