Все тренинги, семинары, курсы, бизнес, образование, обучение

ВсеТренинги.ру

 Афиша бизнес-мероприятий

в Москве↓
  • Москва
  • Новосибирск
  • Санкт-Петербург
  • Красноярск
  • Екатеринбург
  • Челябинск
  • Нижний Новгород
  • Краснодар
  • Казань
  • …
  • Все города →
  • Абакан
  • Альметьевск
  • Анапа
  • Архангельск
  • Астрахань
  • Байкал
  • Балаково
  • Барнаул
  • Белгород
  • Бийск
  • Благовещенск
  • Братск
  • Брянск
  • Великий Новгород
  • Владивосток
  • Владикавказ
  • Владимир
  • Волгоград
  • Волжский
  • Вологда
  • Воронеж
  • Геленджик
  • Горный Алтай
  • Грозный
  • Дзержинск
  • Екатеринбург
  • Златоуст
  • Иваново
  • Ижевск
  • Иркутск
  • Йошкар-Ола
  • Кавказские Минеральные Воды
  • Казань
  • Калининград
  • Калмыкия
  • Калуга
  • Каменск-Уральский
  • Кемерово
  • Киров
  • Комсомольск-на-Амуре
  • Кострома
  • Краснодар
  • Красноярск
  • Крым
  • Курган
  • Курск
  • Липецк
  • Магадан
  • Магнитогорск
  • Махачкала
  • Миасс
  • Москва
  • Мурманск
  • Набережные Челны
  • Нальчик
  • Находка
  • Нефтекамск
  • Нефтеюганск
  • Нижневартовск
  • Нижнекамск
  • Нижний Новгород
  • Нижний Тагил
  • Новокузнецк
  • Новороссийск
  • Новосибирск
  • Новочеркасск
  • Омск
  • Орёл
  • Оренбург
  • Пенза
  • Пермь
  • Петрозаводск
  • Петропавловск-Камчатский
  • Псков
  • Республика Тыва
  • Ростов-на-Дону
  • Рязань
  • Самара
  • Санкт-Петербург
  • Саранск
  • Сарапул
  • Саратов
  • Севастополь
  • Симферополь
  • Смоленск
  • Снежинск
  • Сочи
  • Ставрополь
  • Стерлитамак
  • Сургут
  • Сызрань
  • Таганрог
  • Тамбов
  • Тверь
  • Тольятти
  • Томск
  • Туапсе
  • Тула
  • Тюмень
  • Улан-Удэ
  • Ульяновск
  • Уссурийск
  • Уфа
  • Хабаровск
  • Хакасия
  • Ханты-Мансийск
  • Чебоксары
  • Челябинск
  • Череповец
  • Черноморское побережье
  • Чита
  • Южно-Сахалинск
  • Якутск
  • Ялта
  • Ярославль
  • Винница
  • Днепропетровск
  • Донецк
  • Запорожье
  • Каменец-Подольский
  • Киев
  • Луганск
  • Львов
  • Мариуполь
  • Николаев
  • Одесса
  • Полтава
  • Харьков
  • Херсон
  • Хмельницкий
  • Черкассы
  • Актау
  • Алматы
  • Атырау
  • Караганда
  • Костанай
  • Нур-Султан
  • Павлодар
  • Усть-Каменогорск
  • Шымкент
  • Брест
  • Витебск
  • Гомель
  • Гродно
  • Минск
  • Могилёв
  • Ташкент
  • Абхазия
  • Австралия
  • Австрия
  • Азербайджан
  • Бельгия
  • Болгария
  • Бразилия
  • Великобритания
  • Венгрия
  • Вьетнам
  • Германия
  • Голландия
  • Греция
  • Грузия
  • Дания
  • Египет
  • Израиль
  • Индия
  • Индонезия
  • Ирландия
  • Испания
  • Италия
  • Канада
  • Кипр
  • Киргизия
  • Китай
  • Латвия
  • Литва
  • Лондон
  • Малайзия
  • Мексика
  • Молдавия
  • Непал
  • Норвегия
  • ОАЭ
  • Перу
  • Польша
  • Португалия
  • Румыния
  • Сербия
  • Сингапур
  • Словакия
  • Словения
  • США
  • Таиланд
  • Тунис
  • Туркменистан
  • Турция
  • Уругвай
  • Финляндия
  • Франция
  • Хорватия
  • Черногория
  • Чехия
  • Швейцария
  • Швеция
  • Шри Ланка
  • Эстония
  • Япония
Войти↓
Войти через:   
Забыли?
Регистрация

Тренинги и специалисты

  • Расписание тренингов
  • Тренинговые компании
  • Все тренеры
  • Направления тренингов
  • Бизнес-консультанты
  • Дистанционное обучение
  • Корпоративное обучение и услуги

Библиотека

  • Новости
  • Статьи

Организаторам

  • Начать работу с порталом
  • Размещение на портале
  • Аренда залов
  • Статистика портала
  • Контакты портала

Содержание

Организационная информация
Контактная информация
Фотоальбомы 
Видео 
Статьи по теме 
Новости 
Оценки и отзывы 
Смотрите также

Корпоративное обучение и услуги

Психодинамический психолог глубинно-ориентированного направления в психотерапии. Индивидуальное консультирование 
Тимбилдинг. Тренинг по командообразованию "Команда Лидеров" 
Тренинг по навыкам переговоров: "Переговорщик PRO: как побеждать, сохраняя отношения" 
Проектное digital и AI обучение маркетинговых команд 
Корпоративный университет MBA по подписке. Безлимитная подписка на курсы бизнес-образования и программы MBA в онлайн-формате для сотрудников вашей компании 
Тренинг: "B2B-продажи нового уровня: SPIN-технология прибыльных сделок" 
Тестирование jobEQ лидерских и управленческих качеств собственников и руководителей 
Тренинг "Оптовая продажа строительных материалов в ПГС (промышленном и гражданском строительстве)" 
Тренинг по эмоциональному интеллекту от Кирилла Стёпина — коуча №1 по эмоциям и коммуникации 
Бизнес-игры Школы лояльности Юлии Романеевой: практический формат обучения, который меняет мышление и поведение 
Модульная Программа "Владельческая эффективность, преемственность & Corporate Governance" 
Разговорный гипноз. Обучение индивидуально и на тренингах. В коммуникации, в продажах, в переговорах 
"Управление изменениями". Корпоративный Тренинг для руководителей 
Стратегическая сессия 
Эффективный коучинг 
Сторителлинг, свобода общения, речевая импровизация, ораторское мастерство, публичные выступления 
Сеанс эмоционального и ментального баланса в Зеркале Козырева 
Самоокупаемая Программа обучения руководителей. ROI > 400%. Как стать эффективным руководителем и лидером 
Программа обучения для сотрудников отделов продаж "Активные продажи. Выжать максимум!" 
Управление бизнес-процессами в организациях: порядок описания и внедрения 
Как быстрее прийти к успеху в делах и отношениях, убрав подсознательные блоки 
Франшиза Coral Travel. Специальный проект для партнёров без опыта 
Игропрактика! Новая востребованная профессия. Стань ведущим трансформационной игры, получи востребованную профессию Игропрактика и зарабатывай на любимом деле! 
Все предложения

Расписание тренингов →

Тренинг "Call-центр. Профессиональные речевые стандарты общения по телефону и навыки работы с претензиями клиентов"

348 просмотров
…состоялось  1 декабря (Чт) 2022, проходило с 11:00,  1 день, 7 часов с перерывами. Казань.

Видео-тренинг, не вебинар на платформе Zoom

2 дня по 4 часа с перерывом

Возможность полноценного диалога и живого общения с тренером и участниками

Цель мероприятия:

  • Изучить стандарты и речевые приёмы для профессионального общения с клиентами по телефону;
  • Освоить телефонный деловой этикет;
  • Научиться быстро ориентироваться в запросе клиента и грамотном предоставлении информации
  • Изучить алгоритмы работы со сложными клиентами;
  • Научиться конструктивному взаимодействию в эмоционально напряжённых и конфликтных ситуациях;
  • Исправить речевые ошибки.

По запросу возможен тренинг в корпоративном формате, стоимость оговаривается

Программа тренинга

Блок 1. Эффективная телефонная коммуникация.

  • Что такое — коммуникация? Особенности и специфика работы на телефоне.
  • Голос как инструмент убеждения и воздействия. Что нужно сделать, чтобы вас "понимали" и "принимали"?
  • Качества оператора-профессионала.

Блок 2. Профессиональные речевые навыки оператора колл-центра.

  • Алгоритм приёма поступившего звонка. Начало входящего звонка. Речевые фразы приветствия и представления сотрудника call-центра. Что даёт нам имя клиента?
  • Действия и профессиональные речевые фразы оператора при постановке звонка на ожидание.
  • Речевые фразы для переключение клиента на специалиста компании.
  • Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом.
  • Алгоритм и правила отказа. Действия и речевые приёмы при необходимости отказать.
  • Алгоритм завершение звонка.
  • Алгоритм действия при исходящем звонке.

Блок 3. Эффективная ориентировка в запросе клиента

  • Как эффективно управлять разговором. Способы перехвата инициативы в разговоре.
  • Тренировка навыков управления разговором в диалогах.
  • Основные типы вопросов. Тренировка выяснения запроса клиента.
  • Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента.
  • Речевые фразы в случае различных вариантов запроса и развития ситуации в зависимости от специфики компании (оператору необходимо время на поиск решения, оператор предлагает клиенту готовое решение, оператор сообщает о том, как клиент может решить ситуацию самостоятельно и прочее).

Блок 4. Работа с конфликтами и претензиями

  • Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях.
  • Основные правила и алгоритм работы сотрудников Call-центра по разрешению претензий и нетрализации конфликтных ситуаций.
  • Алгоритм работы с претензиями.
  • Алгоритм разрешения конфликтных ситуаций.
  • Речевые приёмы и фразы для ситуаций, когда клиент возмущается, жалуется, или когда требует предоставить конфиденциальную информацию, требует переключить на руководство, требует решить вопрос, которые не находится в компетенции компании и другие ситуации из практики. Примеры решения, из практики ведущих компаний Украины.
  • Анализ и обсуждение вариантов решения и действий оператора в ситуациях из практики участников тренинга.
  • Тренировка речевых приёмов и алгоритма разрешения претензий в парах.

Блок 5. Работа с эмоциями в конфликте.

  • Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как "не злить" клиента?
  • Виды конфликтогенов-мелких моментов в общении, провоцирующих развитие конфликта.
  • Как снять напряжение в конфликте. Тренировка речевых приёмов и методов нейтрализации эмоций.
  • Техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения.

Блок 6. Простая работа со сложными клиентами

  • Болтливый клиент.
  • Клиент, оскорбляющий операторов или сотрудников компании. Правила поведения оператора и речевые приёмы на случай оскорблений, ненормативной лексики со стороны клиента.
  • Как клиенту сказать "нет" и при этом сохранить отношения?

Блок 7. Дополнительные профессиональные навыки оператора. Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора и позитивно окрашенные слова и фразы

  • Диктовка цифр, имён собственных и прочее.
  • Речевые ошибки в общении, слова-паразиты, слова-раздражители, замена их на позитивно окрашенные слова и фразы.

Завершение тренинга. Обратная связь участника тренинга.

В ходе тренинга применяются современные интерактивные методики обучения — кейс-задания, ролевые игры, дискуссии, групповая и парная работа.

В стоимость входят пматериалы для каждого участника в электронном виде с теоретической базой тренинга, примерами, конкретными речевыми приёмами и заданиями, которые будут выполнены участником в ходе тренинга. Во время тренинга участники постепенно составят скрипт приёма входящего звонка для своей сферы и речевые блоки по всем темам тренинга.

Тренинг проходит на платформе Zoom, это возможность:

  • полноценного диалога и живого общения с тренером и участниками;
  • выполнение упражнений в ходе тренинга в видео-формате под контролем и с комментариями тренера;
  • презентация материалов тренинга на мониторе каждого участника;
  • возможность задать вопросы в форме видео-диалога по ходу изложения материала
  • домашние задания между занятиями.

Длительность тренинга 2 дня по 4 часа с перерывом, полные 8 часов.

Точную дату открытого тренинга уточняйте у организатора!

Группа до 8 человек. Индивидуальный подход и обратная связь от тренера каждому участнику.

Вы можете заказать данный тренинг в корпоративном формате. В этом случае программа адаптируется под конкретный запрос и специфику деятельности

0
0

Организационная информация

Дата начала и
продолжительность
состоялось 1 декабря 2022, 11:00, 1 день, 7 часов с перерывами.
Даты проведения в прошлом
27 мая 2025, 1 день, 7 часов с перерывами
8 апреля 2025, 1 день, 7 часов с перерывами
20 марта 2025, 1 день, 7 часов с перерывами
12 марта 2025, 1 день, 7 часов с перерывами
20 февраля 2024, 1 день, 7 часов с перерывами
…
Даты проведения в будущем
16 июля 2025, 1 день, 7 часов с перерывами
Тренер
Татьяна Петровна Филимонова Татьяна Петровна Филимонова.
Организатор
Тренинговая компания "Парадигма роста" Тренинговая компания "Парадигма роста".
Место проведения
Россия, Казань.
Стоимость тренинга
6000 руб.
Дополнительная информация Просто нажмите кнопку "Подать заявку", и организатор сам с вами свяжется.
Запишите меня на следующий тренинг/семинар!
Имя  *
Телефон  *
Email  *
Комментарий  
* Отправляя данные вы даёте своё согласие на обработку персональных данных и ознакомлены с политикой конфиденциальности.

показать другие цифры
 
Некорректная информация?
   Задать вопрос организатору

Оценки и отзывы

свернуть ↑
Добавить отзыв
Подробнее
Итоговая оценка 
Соответствие программы заявленным целям
Ясность, доступность, системность информации
Полезность, возможность реализации на практике
Организационная часть тренинга
Работа тренера(ов)

Направления и другое

Направления
 Телемаркетинг,   Конфликтология.
Рубрики
Личная эффективность;
Управление персоналом;
Продажи и переговоры.

Комментарии и вопросы

  • ВКонтакте

МЕГА события  ↑

13.07.2025 Как превратить ваш опыт в источник стабильного дохода 24/7 в 2025 году. Вебинар для экспертов. GetCourse — платформа для создания онлайн-курсов и тренингов
16.07.2025 Pan Asian MBA Open Doors — уникальная возможность познакомиться с трансформационным опытом Флагманской Программы MBA в РАНХиГС
18.07.2025 Разговорный гипноз. Индивидуальное обучение. В общении, в продажах, в переговорах
10.09.2025 Корпоративное обучение и развитие персонала 2025
Все МЕГА-события

ТОП-7 компаний

  1. Мастерская общения "Первый контакт"
  2. Coral Business School
  3. Психолог Ксения Сатонина
  4. Синергия "Центр Альтернатив"
  5. РЭУ им. Г.В. Плеханова
  6. Центр духовного развития и совершенствования "Академия Духа"
  7. Международная Школа Бизнес-тренеров ICBT
Все компании

Популярные статьи

Как измерить эффективность коучинга: практическое руководство для предпринимателей и руководителе 
Эффективность коучинга — это ключевой вопрос для предпринимателей и руководителей…
Эмоциональное выгорание. Проблемы. Опасности. Решения 
"Здоровье — это ещё не всё, но всё становиться ничем без здоровья!", — Сократ ПРОБЛЕМА…
О рынке автомобилей и логике замолвить слово 
О рынке автомобилей и логике замолвить слово Автодилеры и автосалоны паникуют —…
Скорость и активность в менеджменте не есть суета и ИБД. Актуальный для менеджмента вопрос — как достичь оргазма? 
В ряде компаний, особенно московских (можно даже вводить такой термин "управление…
Все статьи 

Нашли ошибку?

Нашли опечатку, ошибку, неточность? Пожалуйста, выделите мышкой текст с ошибкой и нажмите [Ctrl] + [Enter] одновременно.

Яндекс.Метрика
18+
© Все Тренинги .ру, 2006—2025
  • О проекте
  • Размещение на портале
  • Контакты
  • Конфиденциальность
  • Идеи? Жалобы? Предложения?
  • ↑
  • Карта сайта­
  • Для правообладателей

Нам важно, чтобы введённые вами данные были достоверны. На телефон поступило SMS с кодом подтверждения. Введите этот код в форму ниже. Данную проверку нужно пройти всего один раз. Услуга бесплатна и доступна только для России.

Код из SMS
Получить код ещё раз
 

Заполните форму и вам обязательно перезвонят.

Ваше имя *
Ваш телефон *
Ваш вопрос
(необязательное поле)

показать другие цифры
* Отправляя данные вы даёте своё согласие на обработку персональных данных и ознакомлены с политикой конфиденциальности.
 

Здравствуйте! Меня зовут Александр ХОлопов, я основатель проекта "Все Тренинги .ру". Мы много работаем над порталом, стараясь сделать его удобным, информативным, эстетичным. Но совершенству нет предела, и если вы думаете, что здесь чего-то не хватает, или у вас есть идеи по улучшению сайта, поделитесь своими мыслями с нами. "Все Тренинги .ру" — это наш вклад в развитие мира. Если у вас есть пожелания, вопросы, жалобы, предложения — просто заполните предлагаемую форму, и мы обязательно их рассмотрим и ответим вам.

С уважением, основатель и руководитель портала — Александр ХОлопов
Предложения (идеи) по улучшению проекта Сообщить о новом тренинге или направлении Я нашёл ошибку в тексте Отзыв о проекте Помогите разобраться Жалоба основателю проекта


* Отправляя данные вы даёте своё согласие на обработку персональных данных и ознакомлены с политикой конфиденциальности.
vsetreningi.ru/trainings/call-centr_professionalnye_rechevye_standarty_obscheniy42746/
 
Сообщение об ошибке
Адрес страницы (URL)
Ваш комментарий *
E-mail для обратной связи *
* Отправляя данные вы даёте своё согласие на обработку персональных данных и ознакомлены с политикой конфиденциальности.
Вопрос технического характера
 
Отправить Спасибо! Вы делаете портал лучше!   Отмена

Ваше имя *
Ваш телефон *
Ваш e-mail *
Ваши вопросы или предложения *

показать другие цифры Показать другие цифры
* Отправляя данные вы даёте своё согласие на обработку персональных данных и ознакомлены с политикой конфиденциальности.
 
Спасибо за обратную связь. Вы делаете мир лучше.
Спасибо, что пользуетесь услугами портала.
Вы смогли дозвониться?

Насколько вы удовлетворены общением?

Заполните форму и с Вами обязательно свяжутся.

Ваше имя *
Ваш телефон *
или Ваш e-mail *
Ваши вопросы или предложения *
* Отправляя данные вы даёте своё согласие на обработку персональных данных и ознакомлены с политикой конфиденциальности.

показать другие цифры Показать другие цифры