Тренинг "Call-центр. Профессиональные речевые стандарты общения по телефону и навыки работы с претензиями клиентов". Интенсив

Программа

По запросу возможен тренинг в корпоративном формате, стоимость оговаривается.

Блок 1. Эффективная телефонная коммуникация.

• Что такое — коммуникация? Особенности и специфика работы на телефоне.
• Голос как инструмент убеждения и воздействия. Что нужно сделать, чтобы вас "понимали" и "принимали"?
• Качества оператора-профессионала.

Блок 2. Профессиональные речевые навыки оператора колл-центра.

• Алгоритм приёма поступившего звонка. Начало входящего звонка. Речевые фразы приветствия и представления сотрудника call-центра.
• Что даёт нам имя клиента?
• Действия и профессиональные речевые фразы оператора при постановке звонка на ожидание.
• Речевые фразы для переключение клиента на специалиста компании.
• Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом.
• Алгоритм и правила отказа. Действия и речевые приёмы при необходимости отказать.
• Алгоритм завершение звонка.
• Алгоритм действия при исходящем звонке.

Блок 3. Эффективная ориентировка в запросе клиента.

• Как эффективно управлять разговором. Способы перехвата инициативы в разговоре.
• Тренировка навыков управления разговором в диалогах.
• Основные типы вопросов. Тренировка выяснения запроса клиента.
• Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента.
• Речевые фразы в случае различных вариантов запроса и развития ситуации в зависимости от специфики компании (оператору необходимо время на поиск решения, оператор предлагает клиенту готовое решение, оператор сообщает о том, как клиент может решить ситуацию самостоятельно и прочее).

Блок 4. Работа с конфликтами и претензиями.

• Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях.
• Основные правила и алгоритм работы сотрудников Call-центра по разрешению претензий и нейтрализации конфликтных ситуаций.
• Алгоритм работы с претензиями.
• Алгоритм разрешения конфликтных ситуаций.
• Речевые приёмы и фразы для ситуаций, когда клиент возмущается, жалуется, или когда требует предоставить конфиденциальную информацию, требует переключить на руководство, требует решить вопрос, которые не находится в компетенции компании и другие ситуации из практики. Примеры решения, из практики ведущих компаний Украины.
• Анализ и обсуждение вариантов решения и действий оператора в ситуациях из практики участников тренинга.
• Тренировка речевых приёмов и алгоритма разрешения претензий в парах.

Блок 5. Работа с эмоциями в конфликте.

• Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как "не злить" клиента?
• Виды конфликтогенов-мелких моментов в общении, провоцирующих развитие конфликта.
• Как снять напряжение в конфликте. Тренировка речевых приёмов и методов нейтрализации эмоций.
• Техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения.

Блок 6. Простая работа со сложными клиентами.

• Многословный клиент.
• Клиент, оскорбляющий операторов или сотрудников компании. Правила поведения оператора и речевые приёмы на случай оскорблений, ненормативной лексики со стороны клиента.
• Как клиенту сказать "нет" и при этом сохранить отношения?

Блок 7. Дополнительные профессиональные навыки оператора. Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора и позитивно окрашенные слова и фразы.

• Диктовка цифр, имён собственных и прочее.

• Речевые ошибки в общении, слова-паразиты, слова-раздражители, замена их на позитивно окрашенные слова и фразы.

Завершение тренинга. Обратная связь участника тренинга.

В ходе тренинга применяются современные интерактивные методики обучения — кейс-задания, ролевые игры, дискуссии, групповая и парная работа.