Тренинг "Работа с дебиторской задолженностью". Как получать долги, сохраняя отношения

Как превратить тягостную обязанность по получению долга в интересную игру с понятным набором правил? Получение долгов с сохранением отношений. Чего нельзя говорить и делать при получении долга, и как не допускать возникновения задолженности.

Тренинг рассчитан на тех, кто проводит переговоры о деньгах (менеджеры отдела продаж, специалисты по возврату дебиторской задолженности, менеджеры по закупкам, руководители) при условии заинтересованности в сохранении деловых отношений с должником.

В результате тренинга участники получат ответы на следующие вопросы:

• Как превратить тягостную обязанность по получению долга в интересную игру с понятным набором правил?
• Как отличить отговорки должников от реальных случайностей?
• Как узнать недобросовестного плательщика?
• Почему некоторые фирмы и сотрудники задерживают платежи?
• Что на самом деле означает фраза "Нет денег"?
• С какого момента начинать давить на клиента?
• Как создать и поддерживать у себя мотивацию на действия по получению долга?
• Как получать долги, сохраняя и укрепляя отношения с должником?
• Как постепенно усиливать давление на должника?
• Какие промежутки между напоминаниями оптимальны?
• Как сделать так, чтобы человек захотел вернуть долг?
• Чего нельзя говорить и делать при получении долга?
• Как распознать и обратить себе на пользу типичные манипуляции должников?
• Как получать плату за услугу, если клиент высказывает претензии по качеству?
• Каким фирмам всегда платят вовремя?
• Какие действия менеджеров провоцируют должника не платить?
• Как не допускать возникновения задолженности?

В результате тренинга участники научатся:

• Быстро распознавать недобросовестного должника.
• Беседовать по поводу возврата долга, сохраняя собственное хорошее самочувствие и затрачивая минимум времени и сил.
• Постепенно усиливать давление на должника, используя семь простых этапов воздействия.
• Строить работу с клиентом по схеме, уменьшающей вероятность возникновения задолженности.
• Распознавать и нейтрализовывать типичные отговорки и манипуляции должников.

Программа тренинга

• Психологическая дистанция:
  • Построение разговора с клиентом из различных позиций.
  • Преимущества и недостатки "дружеского" и "официального" стилей общения.
  • Изменение формата общения.
  • Регулировка психологической дистанции. Техники усиления контакта.
  • Техники "малого разговора".
  • Приём "свободная информация".
  • Приём "холодный душ".
• Профилактика дебиторской задолженности:
  • Действия менеджера на каждом этапе схемы продаж, направленные на своевременное получение оплаты.
  • Распознавание потенциально проблемных клиентов на ранних стадиях работы.
  • Формирование в глазах клиента имиджа компании, которой платят вовремя.
  • Типичные ошибки, провоцирующие возникновение проблемной задолженности — как не допустить, как нейтрализовать.
• Действия до возникновения проблемной задолженности, облегчающие последующее получение денег:
  • Установление и использование личных отношений.
  • Принцип множественности контактов.
  • Опыт отечественных и зарубежных банков.
  • Работа с документацией.
  • Контрольная игра "А что мы будем делать, если…".
• Мотивы должников и кредиторов:
  • Что побуждает людей и компании задерживать платежи, а что — платить вовремя.
  • Воздействие на деловые и личные мотивы.
  • Мотивация кредитора — как дополнительно замотивировать себя на работу с должником.
• Психологические барьеры при получении задолженности:
  • Основные страхи и сомнения менеджеров.
  • Формирование профессиональной позиции при работе с проблемным должником.
  • Понимание "правил игры".
  • Что важно для сохранения деловых отношений с клиентом.
• Ранние стадии проблемной задолженности:
  • От какого момента долг считать проблемным?
  • С какого момента начинать давить на клиента?
  • Как распознать ложь клиента при личной встрече и по телефону.
  • Предоставление клиенту возможности "сохранить лицо".
• Психологическое давление на должника:
  • Семь этапов воздействия.
  • Постепенное наращивание давления.
  • Оптимальные промежутки между воздействиями.
  • Сравнительная эффективность различных методов воздействия и форм напоминания о долге. Подготовка "программы воздействия".
  • Как сделать так, чтобы клиент "пугал себя сам".
  • Условия, при которых работают различные методы воздействия. Условия, при которых сохраняются отношения в ситуации давления.
• Сложности при работе с проблемной задолженностью и пути их преодоления:
  • Получение долга при наличии встречной претензии клиента.
  • Особенности работы с долгом при нехватке документации.
  • Нейтрализация отговорок должника.
  • Техники "Игра в туман" и "Заигранная пластинка".
  • Типовые манипуляции должников — распознавание и противодействие.
• Особенности деловых переговоров о возврате задолженности:
  • Правильное реагирование на оплату, полученную с опозданием и на частичную оплату.
  • Выбор времени, дня недели, места и способа напоминания о долге.
  • Неэффективные и опасные действия по получению задолженности.
  • Запретные слова и действия.
  • Правила безопасности при обсуждении долга.
• Выстраивание бизнес-процесса по работе с должниками:
  • Составление календарного плана.
  • Контроль действий.
• Альтернативные методы получения долга:
  • Взыскание через суд.
  • Взаимодействие с коллекторскими агентствами.
  • Факторинг. Сравнительная стоимость и эффективность.

В тренинге используются: ролевые и имитационные игры, интерактивные мини-лекции, индивидуальные и групповые задания участникам, качественные практичные раздаточные материалы, разбор реальных ситуаций, ответы на вопросы участников.

Отзывы участников тренинга

• Смирнов Николай Александрович — бизнес-тренер: "Получил необходимую информацию, практические примеры и решение типовых ситуаций. Практика не только по работе, но и на внедрение системы работы с получением дебиторской задолженностью. Тренер — профессионал, хорошая речь. Отличная организация тренинга".
• Тельнов Юрий Юрьевич — предприниматель, ООО "Эрэлия": "Хорошее впечатление, не жалко потраченного времени и денег. Верю, что пригодится в дальнейшем. Тренер глубоко понимает суть проблемы, предлагает эффективные решения".
• Кондаурова Алена Александровна — менеджер по продажам, ООО ГК "Акцент": "Супер, очень здорово, много интересных, нужных, значимых, хоть и не новых моментов и главное методы их устраненения или непоявления. Тренер приятный, умный, интеллигентный, образованный молодой человек, ответил на все моменты и вопросы, разобрали все систематизации. Просто супер, в восторге, всё удобно, всё в тему, всё в наличии, вкусные кофе-брейки".
• Лисина Татьяна Александровна — менеджер по продажам, ООО ГК "Акцент":"Позитивно, эмоционально. Много новой информации. Интересно. Доступное, понятное объяснение, тренер интересно преподносит материал. Мне всё понравилось".
• Юдина Ирина Михайловна — менеджер отдела региональных продаж, ООО ГК "Акцент":"Широко и общедоступными способами раскрыла для себя принципы работы с должниками. Тренер замечательный педагог, интересно и продуктивно преподносит информацию. Отличная организация тренинга".
• Чернышева Ольга Александровна — менеджер по работе с клиентами, "Авантаж":"Очень положительные впечатления, много нужной и интересной информации. Тренер на протяжении всего тренинга держал интерес к теме".
• Ерёмин Евгений Константинович: "Понравилось структурирование знаний. Система работы готовая. Некоторые "функции", которые реально можно применять. Отличный тренер, терпеливый, спокойный, с интересными, познавательными историями и примерами. Организация на 5".
• Анисимов Валерий Владимирович: "Очень интересный и полезный тренинг, который позволил систематизировать все знания и представления о работе с дебиторской задолженностью. Тренер хороший специалист своего дела. Вся информация преподнесена в лёгкой и доступной форме. Организация на высшем уровне".
• Блажнова Татьяна Юрьевна — руководитель группы продаж, ООО "Микс":"Информативный тренинг. Открытый человек, развёрнуто отвечал на вопросы, уделял внимание актуальным моментам. Всё отлично".
• Власенко Андрей Евгеньевич — менеджер по продажам, ООО "Глобал Ривет Инжиниринг": "Очень полезный тренинг на актуальную проблему в современном бизнесе. Обсуждение схемы работы с ДЗ, структурирование этапов работы — бесценный опыт. Алексей очень опытный тренер, хороший практик, хорошо поставленная грамматически верная речь. Очень приятно было познакомиться. Всё было организовано на высоте".
• Огаркова Дарина Александровна — менеджер по работе с клиентами, "Oyster Telecom":"Впечатление положительное, узнала интересные идеи и схему по работе с ПДЗ, которыми воспользуюсь в своей работе. Тренер активный, вёл тренинг занимательно. Всё отлично".
• Егоров Константин Борисович — менеджер по продажам, ООО "Океания":"Впечатление о тренинге глубоко положительное, вынес для себя много полезной информации и активно буду применять её на практике. Алексей оставил впечатления специалиста с большим опытом, знающим как в теории, так и на практике тему тренинга. Организация на высоте".
• Пронина Марина Юрьевна — менеджер коммерческого отдела, ООО "ТВ Трейд":"Получила много нужной полезной информации, по методике, схемам, психологическому давлению и многому другому, что поможет мне систематизировать мою работу. Тренер высокообразованный, опытный человек, умеющий простым доступным языком донести сложную информацию. Всё было на высоте, спасибо!".
• Дроздова Гелена Анатольевна — менеджер по дебиторской задолженности, "Эльтон":"Хороший тренинг, много полезной и нужной информации, конкретные ситуации и фразы, нюансы. Тренинг ведёт интересно, динамично. Организация тренинга хорошая, всё понравилось".
• Смирнов Николай Александрович — бизнес-тренер: "Получил необходимую информацию, практические примеры и решение типовых ситуаций. Практика не только по работе, но и на внедрение системы работы с получением дебиторской задолженностью. Тренер — профессионал, хорошая речь. Отличная организация тренинга".
• Тельнов Юрий Юрьевич — предприниматель, ООО "Эрэлия": "Хорошее впечатление, не жалко потраченного времени и денег. Верю, что пригодится в дальнейшем. Тренер глубоко понимает суть проблемы, предлагает эффективные решения".
• Юдина Ирина Михайловна — менеджер отдела региональных продаж, ООО ГК "Акцент":"Широко и общедоступными способами раскрыла для себя принципы работы с должниками. Тренер замечательный педагог, интересно и продуктивно преподносит информацию. Отличная организация тренинга".

Возможен дистанционный формат обучения.