Программа повышения квалификации "Искусство делового общения с разными типами собеседников"

Программа семинара

1. Особенности передачи/получения устной информации.
   • Как передаётся информация.
   • Правила и принципы эффективных коммуникаций.
   • Причины потерь и искажения информации.
   • Шумы и фильтры.
   • Какую коммуникацию можно считать эффективной.
2. Эффективное общение.
   • Правило "Слушайте".
   • Что такое Активное слушание?
   • Что значит уметь разговаривать?
   • Как задавать правильные вопросы?
   • Что делать, чтобы Вас услышали и поняли?
   • Средства преодоления коммуникативных барьеров.
3. Невербальные каналы коммуникации.
   • Как эффективно использовать невербальные сигналы?
   • Взаиморасположение в пространстве, Лицо, мимика, жесты, позы.
   • Сигналы лжи и агрессии.
4. Психология делового общения.
   • Психология взаимоотношений.
   • Типы собеседников. Особенности личности.
   • Алгоритм успешного взаимодействия.
   • Инструменты психологического влияния в деловой коммуникации.
   • Эффект первого впечатления.
   • Моделирование и проведение деловой беседы.
   • Факторы успеха в деловой беседе.
   • Деловой характер критики.
   • Как достойно реагировать на критику?
   • Манипуляция в деловом общении. Речевые средства манипуляции.
   • Противостояние манипуляциям.
   • Правила грамотной критики и грамотного комплимента.
5. Деловое общение по телефону.
   • Значение телефонной коммуникации в деятельности компании и организации.
   • Формирование положительного имиджа компании — дело каждого сотрудника.
6. Подготовка к телефонной беседе.
   • Чего хотят Клиенты, когда звонят в компанию.
   • Эмоциональный настрой как значимый фактор в общении.
   • Стандарты приветствия и представления.
   • Правила для входящих и исходящих звонков.
7. Голос — как инструмент влияния.
   • Основные характеристики Вашего голоса.
   • Ваш "лучший" голос.
   • Интонация и её значение в телефонном контакте.
   • Как сделать свой голос более выразительным.
8. Профессиональные приёмы управления телефонным контактом.
   • Способы получения, сохранения и передачи информации.
   • Как слушать собеседника: приёмы активного слушания.
   • Информирование по телефону — что необходимо учитывать.
   • Как правильно задавать вопросы, чтобы получить необходимые сведения.
   • Как поступать, если Клиент не даёт необходимой информации.
   • Как выстраивать разговор, если Вы являетесь инициатором звонка.
   • Как сообщать о сбоях и непредвиденных ситуациях.
9. Технология работы с разными типами собеседников.
   • "Трудные" собеседники, какие они.
   • Откуда берутся сложные Клиенты.
   • Как выявлять типажи.
   • Как управлять "неуправляемыми".
10. Затруднительные ситуации.
    • Отработка полученных знаний на примерах из собственной практики.
11. Повышение эффективности работы: предупреждение эмоционального выгорания, формирование стрессоустойчивости.
    • Определение стресса и стрессоров в телефонном взаимодействии.
    • Способы выхода из стрессовой ситуации.
    • Позитивное мышление как основа восстановления ресурсного состояния специалиста.
    • Методы саморегуляции и восстановления эмоционального баланса.