Тренинг "Трудные клиенты: работа с возражениями, жалобами, конфликтами"

Порой удержать клиентов сложнее, чем привлечь. Прекрасно, если после заключения договора, клиент получает именно то, что хотел изначально — и даже лучше, но, согласитесь, это происходит далеко не всегда. Даже в самых надёжных и ответственных компаниях случаются ситуации, когда все идёт не по плану, что-то не успевается, срывается, оказывается не в полном объёме и т.д. — какие-то клиенты реагируют на такие проблемы с изрядной долей спокойствия: "ничего, со всеми бывает!", но другие, которых последнее время становится все больше и больше, тут же начинают жаловаться, требовать снижения оплаты, иногда даже скандалят, а порой тут же ищут нового поставщика товаров или услуг (может быть, на самом деле и не ищут, но по крайней мере, угрожают).

"Трудные клиенты" просто пытаются получить то, что им полагается — идеальные условия, которые им обещали. А им точно обещали!

Ведь на момент привлечения клиентов, основная цель — это продать. На сайте компании расписано во всех красках, какая она замечательная, честная и надёжная (кто будет писать у себя на главной странице: "мы так себе — середнячок, сервис не особо, да и курьеры документы не всегда вовремя доставляют"?), менеджер по продажам обещает золотые горы (ему сам Бог велел — он же за продажи проценты получает), и в итоге клиент действительно уверен, что он имеет право на идеальное обслуживание (ну, или уж точно на скандал, если идеала не вышло). Ситуация усугубляется тем, что, практически в любом бизнесе, конкурентов масса, и клиенты это знают. Как удержать негативно настроенного клиента от опрометчивого шага в объятья многообещающих конкурентов? Как разрешить конфликтную ситуацию так, чтобы укрепить сотрудничество? Как объяснить клиенту, что он не прав, не испортив при этом отношения? Как заставить разъярённого клиента услышать Ваши доводы и встать на Вашу сторону?

Всему этому Вы научитесь на тренинге по работе с трудными клиентами в учебном центре "Новита". Опытные тренеры дадут Вам действенные инструменты работы с агрессией и недовольством клиентов, техники аргументации и восстановления дружеских отношений, а также научат сохранять душевное равновесие в любой конфликтной ситуации.

Участники тренинга научатся

• Толерантно относиться к "трудным" клиентам.
• Понимать ожидания, мотивации, выгоды и страхи клиентов.
• Распознавать типы сложных клиентов.
• Слышать и понимать клиента.
• Выявлять истинные причины недовольства клиентов.
• Понимать истинные желания клиентов.
• Использовать техники снятия агрессии и перехода в зону конструктивного общения.
• Работать с возражениями клиентов.
• Распознавать и пресекать манипуляции клиентов.
• Правильно реагировать на конструктивную и неконструктивную критику клиентов.
• Вырабатывать компромиссные решения.
• Работать со своими эмоциями и входить в ресурсные состояния.

Программа тренинга

• Клиентоориентированный сервис: суть понятия.
• Ожидания клиентов.
• Значимость клиентов для компании.
• Значимость компании для клиентов.
• Мир глазами клиента: понять и простить.
• Мотивации, выгоды и страхи клиента.
• Типы трудных клиентов и подход к каждому из них.
• Декларируемые и истинные причины недовольства клиента.
• Техники выявления истинных желаний и намерений клиента.
• Техники снятия агрессии.
• Техники перехода в зону конструктивного общения.
• Способы установления доверительного общения с клиентом.
• Умение слушать.
• Техники правильного задавания вопросов.
• Техники работы с возражениями.
• Техники работы с манипуляциями со стороны клиента.
• Как не поддаваться на провокации со стороны клиента.
• Оскорбления и нападки со стороны клиента: как реагировать.
• Алгоритм реакции на неконструктивную критику клиента.
• Реагирование на конструктивную критику клиента.
• Как отвечать на вопросы, на которые отвечать не выгодно.
• Клиент не прав: как объяснить ему это, не испортив отношения.
• Компромиссные решения.
• Работа со стрессом:
  • теория стресса;
  • позитивный настрой перед разговоров;
  • техники вхождения в ресурсные состояния;
  • техники восстановления в стрессовых ситуациях.