Дистанционное обучение →
Дистанционный курс повышения квалификации "Мастерство профессионального телефонного общения"
Телефон — единственный канал коммуникации, где можно получить информацию от клиента здесь и сейчас. Менеджерам в условиях конкурентной среды необходимо профессионально владеть навыками телефонного общения и постоянно улучшать свои компетенции. Специально для тех, кто часто ведёт переговоры с клиентами по телефону, центр "Профи-карьера" создал практический дистанционный курс по телефонному общению. Вы научитесь управлять телефонной беседой, овладеете работающими приёмами и техниками, сможете считывать тип клиента и использовать подстройку к нему. Обучение проходит в любое удобное время!
Для кого данный курс?
- Менеджеры по работе с клиентами.
- Операторы call-центров.
- Сотрудники телемаркетинга.
- Секретари.
- Сотрудники интернет-магазинов.
- Администраторы.
- Диспетчеры.
Формы обучения
- Пошаговое изучение модулей.
- Видеолекции, диалоговые тренажёры для отработки коммуникаций (в определённых курсах), презентации.
- Библиотека знаний с шаблонами документов, методическими пособиями.
- Тесты, домашние задания, упражнения.
Цели и результаты курса
В результате прохождения курса по внедрению профессиональных стандартов в организации участники:
- знают:
- основные этапы телефонного разговора и как провести клиента по каждому из них;
- этикетные нормы телефонной коммуникации;
- приёмы активного слушания, подстройки к абоненту, чтобы сделать телефонный разговор более эффективным;
- основы работы с конфликтными и сложными абонентами по телефону;
- умеют:
- управлять телефонным разговором, вести абонента по каждому из этапов телефонной беседы;
- устанавливать контакт с клиентом по телефону с помощью различных техник активного слушания и подстройки к абоненту;
- использовать полученные знания для составления и совершенствования стандартов и регламентов телефонного общения у себя в организации;
- грамотно преподносить свою позицию по телефону, работать со сложными и конфликтными клиентами.
Программа обучения
Клиентоориентированная компания, стандарты телефонного общения
В результате модуля вы знаете, умеете управлять лояльностью клиента с помощью правил телефонного общения. Пользуетесь авторским чек-листом с золотыми принципами при работе с клиентом. Чётко избегаете фраз-табу при общении.
- Клиентоориентированная компания: как управлять лояльностью клиента с помощью телефона.
- Золотые правила телефонного общения. Что важно включить в стандарты телефонного общения?
- Важные правила клиентоориентированности.
- Эмпатия при работе с клиентами: для чего она нужна?
- Скрипты и речевые модули: цели, задачи. Как создать скрипты самостоятельно?
- Частые ошибки контактного персонала.
Бонусы.
- Топ-5 качеств успешного сервисного сотрудника.
- Памятка "Важные правила клиентоориентированности".
Ваш голос — ваш инструмент
В результате модуля вы знаете основы работы со своим голосом, дикцией и интонацией. Скачаете рабочую тетрадь с техниками развития своего голоса и скороговорками на развитие дикции.
- Интонации вашего голоса. Ваш голос — ваш инструмент.
- Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как ваши помощники в телефонном разговоре.
- Упражнения на работу с голосом.
- Упражнения на интонацию, дикцию и тембр голоса.
Бонусы.
- Упражнения на работу с голосом.
- Упражнения на интонацию, дикцию и тембр голоса.
Телефонный этикет. Культура речи. Этикетные речевые формулы в телефонном общении
В результате модуля вы знаете нормы и правила телефонного этикета. Скачаете рабочую тетрадь с речевыми формулами делового этикета в телефонном разговоре.
- Нормы и правила телефонного этикета.
- Ключевые правила общения по телефону.
- Телефонный этикет.
- Культура речи. Речевые формулы в телефонном общении.
- Фразы-табу при телефонном общении и их альтернативы.
Бонусы.
- Рабочая тетрадь "Телефонный Этикет".
- Памятка "Речевые формулы в телефонном общении".
- Список фраз-табу при телефонном общении.
Типы клиентов по типологии DISС и "подстройка" под каждый тип
В результате модуля вы умеете работать с разными типами клиентов, находить принципы подстройки под собеседника. Скачаете памятку по работе с типологией DISC.
- DISC-типология для эффективной коммуникации: как "считать" тип клиента и найти подход к нему? Поведение, реперные точки, слова для анализа клиента.
- Принципы подстройки под клиента: как выстроить эффективную коммуникацию, опираясь на тип клиента?
- Практикум по определению типов клиентов.
Бонусы.
- Методичка по типологии клиентов и методам подстройки по методу DISС.
- Список рекомендаций по подстройке под разные типы клиентов.
Этапы работы с входящими и исходящими звонками
В результате модуля вы используете алгоритм общения с клиентом, грамотно ведёте клиента по 5 этапам входящего звонка, чётко используете рекомендованные фразы при взаимодействии с клиентом.
- Алгоритм общения с клиентом. Как установить контакт с собеседником?
- 5 этапов входящего звонка: от приветствия до завершения телефонного разговора.
- Рекомендованные и запретные фразы.
- Типичные ситуации и грамотное поведение в них: перевод звонка, запрос информации, ситуация ожидания.
Бонусы.
- Рабочая тетрадь "Этапы входящих звонков".
- Скрипт входящего телефонного звонка.
- Речевые модули для каждого этапа входящего звонка.
Управление телефонной беседой
В результате модуля вы умело пользуетесь техниками вопросов, аргументации, активного слушания. Возьмёте себе в арсенал работающие инструменты при работе с клиентами.
- Искусство работы с вопросами. Как управлять беседой, используя технику вопросов?
- Приёмы активного слушания. Демонстрируем клиенту профессионализм и вовлеченность.
- Техники аргументации. Как мотивировать клиента что-либо сделать?
- Инструменты при работе с клиентами: техники "присоединения", "заезженная пластинка", "сохранение лица клиента" и др. Когда их целесообразно использовать?
Бонусы.
- Памятка "Техника активного слушания".
- Памятка "Как управлять беседой при помощи вопросов. Типы вопросов".
- Памятка по техникам телефонного общения: техника "присоединения", техника "аргументации", техника "перехвата".
Работа со сложными и конфликтными клиентами
В результате модуля вы управляете ожиданиями и потребностями клиента в конфликтной ситуации, используете инструменты для обработки жалоб и претензий.
- "Спокойствие, только спокойствие" или основы работы с трудными клиентами.
- Как реагировать на недовольство? Ожидания и важные потребности клиентов.
- Что клиент хочет получить в ответ на свою жалобу или претензию?
- Контекст ответственности при работе со сложным и конфликтным клиентом.
- Трёхходовка для работы с возражениями и претензиями.
- Малобюджетные способы повышения уровня коммуникативной культуры.
Бонусы.
- Блок-схема работы с конфликтными клиентами.
- Схема-алгоритм работы с поступившей жалобой.
- Список фраз конфликтогенов и амортизаторов.
- Чек-лист "Важные потребности и желания клиентов".
- Чек-лист "Что обычно хочет услышать клиент на свою обоснованную жалобу?"
Доступ к курсу 3 мес. Продление доступа за дополнительную плату.
Организационная информация
|
|
Самостоятельный — 12 900 руб. С обратной связью — 15 800 руб.
|
Для юридических лиц скидка 10% на обучение при участии 2-х человек. Для физических лиц скидка 10% от стоимости любого курса.
|
Оценки и отзывы
Просмотров страницы — 679.
На мероприятие было подано: 8 заявок.
Направления и другое
|
Личная эффективность;
Тренинги для руководителей;
Продажи и переговоры. |
Подробнее читайте в интернете: https://vsetreningi.ru/trainings/distancionnyy_kurs_povysheniya_kvalifikacii_masterstvo_profe/?date=182328