Интенсивная практическая программа "Управление качеством предоставления услуг"

Интенсивная практическая программа, предназначенная для субъектов малого и среднего предпринимательства (СМСП) и многопрофильных центров совместной деятельности, занимающихся организацией, оказанием и продвижением услуг.

Формат обучения предусматривает выполнение практических заданий и подготовку описания своей услуги для размещения на веб-сайте.

Цели и результаты прохождения программы

Участники на практике научатся формулировать предложение своих услуг для рынка и описывать их для размещения на веб-сайтах, определять выгодные сегменты потребителей, оказывать качественные услуги, привлекать новых и формировать лояльность существующих клиентов.

Для участников программа позволит:

• Максимально привлекательно, с указанием выгод для своих клиентов составить текст для публикации на веб-сайте.
• Научиться определять ожидания потребителя и уникально формировать своё предложение услуги с точки зрения выгод потребителя.
• Научиться выбирать выгодный рыночный сегмент, привлекать потребителей из этого сегмента.
• Научиться организовывать и предоставлять услуги, оцениваемые потребителем как качественные.
• Научиться тестировать разрывы качества предоставляемых услуг.

Руководителям многопрофильных центров программа поможет:

• Определить и согласовать общие цели центра, обозначить задачи работы команды, индивидуальный вклад и общее видение деятельности его участниками.
• Получить описание предоставляемой услуги (услуг) от каждого участника команды для размещения на индивидуальной странице участника общего веб-сайта.
• Получить возможность предоставления качественных услуг от имени центра.

Программа состоит из четырёх модулей, в том числе трёх дополнительных.

Модуль 1. Вводное занятие (для руководителей центров), продолжительность-не более 4 академических часов.

• Знакомство.
• Пояснение задач команды, задач центра, смысла названия центра для каждого участника команды.
• Сбор предварительного домашнего задания по описанию предоставляемых услуг каждого участника, визуальное размещение для общего понимания направления деятельности центра:
  • Какие услуги и кому оказывают?
  • Какие услуги хочет оказывать в ближайшем будущем/в каком направлении или сегменте потребителей?
  • Какое направление интересно на дальнюю перспективу?
• Пояснения по организации оказания услуг центром и потенциальными участниками.
• Практика. Визуальный сбор ассоциаций по каждому слову, входящему в название центра.
• Практика. Выбор каждым участником одного слова-индивидуальной характеристики слов в названии центра и слов, характеризующих личный вклад в деятельность.
• Теоретические пояснения по организации услуг.
• Получение обратной связи.

Модуль 2. Онлайн-курс "Организация качественного предоставления услуг", продолжительность — 2 дня (16 академических часов).

Программа курса "Организация качественного предоставления услуг"

Понятие маркетинга и обмена. Сегменты потребителей услуг. Трёхуровневый анализ продукта:

• Сбор индивидуальных ожиданий от курса или обратная связь по результатам вводного занятия.
• Теория. Определение маркетинга. Рыночный обмен: консультант-потребитель.
• Теория. Дифференциация рыночных сегментов для нацеливания. Характеристики сегмента.
• Теория. Понятия жизненного цикла, иерархии ценностей (В2В), критерии выбора (В2С). Сегментация потребителей в соответствии с ними.
• Теория. Трёхуровневый анализ продукта.
• Практика. Описание выгод своей услуги для потребителя и обоснование выбора сегмента для предоставления услуги.
• Практическое задание. Структурирование текста о себе и об услуге для размещения на сайте.

Характеристики услуг и их предоставления. Оценка качества услуг потребителем:

• Теория. Континуум "товар-услуга". Основные характеристики услуг.
• Теория. Оценка предоставления услуг потребителей по концепции ServQual.
• Практика. Описание своей услуги в соответствии с упрощённой концепцией ServQual с указанием материальной составляющей услуги.
• Теория. Определение качества услуги потребителем.
• Теория. Разрывы в качестве предоставляемой услуг.
• Практика. Определение разрывов в предоставлении собственных услуг.
• Практическое задание. Учесть критерии качества услуги и включить в текст для сайта.

Принятие потребителем услуг решения о покупке. Управление ожиданием потребителей:

• Теория. Шесть этапов процесса принятия решения о покупке.
• Теория. Поведение потребителя при покупке. Влияние на принятие решения.
• Практика. Определение возможности влиять на потребителя при принятии решения о покупке своих услуг, описать конкретные акции для каждого этапа процесса принятия решения о покупке.
• Теория. Управление ожиданиями потребителей. Управление опытом потребителя.
• Теория. Маркетинг взаимоотношений. Лестница потребителей.
• Практика. Описать возможности управления ожиданиями, лояльностью потребителя при принятии решения о покупке услуг на примере собственной услуги или недавно полученной услуги.

Формирование и дифференциация индивидуального предложения:

• Теория. Понятие коммуникационного контура и коммуникационной смеси.
• Теория. Понятие жизненного цикла продукта и отрасли.
• Теория. Понятие и выгоды узнаваемости индивидуального названия.
• Теория. Рыночное нацеливание на сегмент потребителей.
• Теория. Дифференциация предложения на рынке услуг по Минцбергу.
• Теория. Маркетинговая смесь 4С, структурирование пройденного материла согласно концепции.
• Практическое задание на выбор:
  • Определить возможности дифференциации своих услуг на рынке Уфы или другом географическом расположении относительно выбранных сегментов потребителей;
  • Написать проведение каких мероприятий из коммуникационной смеси возможны в ближайшее время.

Этапы операционных процессов предоставления услуг. Личные стандарты:

• Теория. Позиция продавца и покупателя после совершения продажи при разовых покупках.
• Теория. Этапы операционной деятельности при оказании услуг.
• Теория. Устранение сбоев в обслуживании. Личные стандарты обслуживания.
• Подведение итога выполнения практических заданий. Презентация текста для публикации на веб странице сайта.
• Обсуждение предложений участников группы.

Модуль 3. Практика. Оценка предоставления услуг на разрывы в качестве тестированием, продолжительность-не более 2 академических часов на одну услугу.

Модуль 4 (для руководителей центров). Определение объёма работ центра и зон ответственности, продолжительность-не более 4 академических часа на одну сессию.

• Определение задач центра методом причинно-следственной связи (Исикава).

• Потенциальное распределение рабочих зон ответственности.

• Формирование согласованного плана мероприятий центра на ближайшие полгода.

По факту определяется дополнительное время на проведение:

• Модуля 1 (вводного занятия);
• Корректировку практических заданий;
• Модуля 3 (оценки предоставления услуг на разрывы в качестве тестированием);
• Модуля 4 (определения объёма работ центра и зон ответственности).