Семинар "Конфликт с пациентом как основной риск в деятельности медицинского учреждения. Новые тенденции. Что нужно знать в 2018 году"

1-й день

Эффективная защита медицинской организации в конфликте с пациентом. Профилактика претензий:конкретные рекомендации. Принципы и алгоритмы поведения медицинских работников, медицинской организации в конфликте (досудебный, судебный этапы).

Проблема конфликта с пациентом как комплексная проблема психологии, медицины и права: состояние проблемы. "Злоупотребление правом" — нормативно — определённое содержание "потребительского экстремизма". Обзор мировой практики, правовые и социальные аспекты взаимодействия в системе "врач-пациент", привлечения ЛПУ и медицинских работников к юридической ответственности. Судебная практика.

Направления для решения проблемы конфликта: профилактика, принципы и алгоритмы поведения медицинских работников, медицинской организации в конфликте (досудебный, судебный этапы).

Профилактика конфликта: знание причин конфликта — основа профилактики его возникновения. Актуальные моменты, способствующие минимизации последствий конфликта.

Досудебный этап конфликта. Организация работы с обращениями (сроки, содержание, законные основания "неответа"). Ответ при получении претензии по электронной почте.

Алгоритм эффективного поведения при поступлении устной претензии пациента. "Желательная" реакция на информацию в сети интернет, включая размещение отзывов на "Флампе". Распространение видео с оскорблениями медицинских работников. Юридические возможности защиты чести, достоинства, деловой репутации. Алгоритм действий при агрессивном поведении пациента. Оскорбления медицинских работников. Структура переговорного процесса, переговорные методики разрешения конфликтов.

Алгоритм действий медицинской организации при поступлении письменной претензии. Принципы личной встречи с пациентом, пределы её возможностей для урегулирования конфликта. Правила беседы с пациентом. Конфликтогены: недопустимые слова и фразы. Конкретные этапы ответа на претензию по существу. Первичный ответ на претензию — преимущества для медицинской организации. Организация рассмотрения претензии пациента на заседании врачебной комиссии: подробный алгоритм анализа обстоятельств конфликта. Значение оценки психологических особенностей личности пациента, принятия медицинской организацией решения о варианте поведения на досудебном этапе. Примеры переписки медицинской организации, пациента, иных юридических лиц в конфликтной и иной неясной ситуации. Институт медиации, возможности. Правомочность получения и значение на досудебном этапе заключений специалистов при отсутствии согласия пациента на разглашение его медицинской информации, виды, объёмы, особенности заключений специалистов на досудебном этапе. Особенности досудебного этапа конфликта при предъявлении претензии родственниками пациента. Взаимодействие с адвокатом, права адвоката, требования к адвокатскому запросу, значимость их соблюдения на досудебном этапе. Взаимодействие со СМИ, досудебное распространение информации, составляющей врачебную тайну. Психологическое давление со стороны пациента и его представителей. Отдельные эффективные особенности поведения медицинской организации на досудебном этапе конфликта.

2-й день

Контроль медицинской деятельности, значение обеспечения выполнения требований законодательства РФ в текущей деятельности медицинской организации для эффективного поведения медицинской организации в конфликте на досудебном этапе.

Изменения в системе контроля с 2017 года. Актуальные изменения ФЗ от 26.12.2008 N 294-ФЗ (ред. от 22.02.2017)"О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля" (с изм. и доп., вступ. в силу с 31.03.2017).

Важные моменты прокурорского надзора за деятельностью медицинской организации. Внезапные прокурорские проверки. Сроки предоставления информации прокурору.

Эффективное поведение при привлечении медицинской организации к административной ответственности. Обжалование решений контрольно-надзорных органов. Основания для возражений по протоколу об административном правонарушении. Основания для смягчения меры ответственности. Первичность административного правонарушения. Неисполнимость предписания.

Судебный этап конфликта. Принципы и система экспертных оценок качества медицинской помощи: систематизация представлений об их видах, значении для защиты медицинской организации (СМЭ, судебная экспертиза, негосударственная независимая экспертиза, экспертиза в системе ОМС и т.д.). Процессуальное значение негосударственной экспертизы качества оказания медицинской помощи и её возможности для защиты интересов медицинской организации. Вопросы на экспертизу. Назначение экспертизы нотариусом. Процессуальное значение экспертизы качества медицинской помощи, проведённой в рамках системы ОМС.

Подготовка к судебному заседанию — "стратегия победы". Выбор "эффективного" представителя интересов медицинской организации. Отзыв на исковое заявление. Принципы поведения, тактика и аргументация позиции медицинской организации в суде.

Отзыв на исковое заявление — "будь проще".

Примирительные процедуры: источники, возможности, значение медиации.

Доказательства на электронном носителе, проблема установления достоверности. Оспаривание заключений судебной экспертизы — правовые возможности, основания, механизмы, рецензия на судебную экспертизу. "Специалист — смена статуса — представитель", что это и зачем?

Эффективные особенности поведения медицинской организации в суде — важнейшие, часто игнорируемые "мелочи".