Тренинг "Мастерство телефонного общения для секретарей, администраторов, менеджеров по работе с клиентами, сотрудников call-центров"

Программа семинара составлена в соответствии с профессиональным стандартом "Специалист по организационному и документационному обеспечению управления организацией" утверждённым Приказом Минтруда России от 6 мая 2015 года №276 н.

В рамках тренинга слушатели узнают о способах эффективного настроя на телефонную беседу, основах управления лояльностью клиента в телефонном разговоре, правилах телефонного этикета. Научатся управлять своим голосом, тембром и интонацией, устанавливать контакт с клиентом по телефону, преподносить информацию на языке "пользы и выгоды" для клиента. Получат навыки работы со сложными клиентами, возражениями и недовольством и др.

Целевая аудитория:

• операторы call-центров;
• сотрудники телемаркетинга;
• секретари;
• сотрудники интернет-магазинов;
• администраторы;
• менеджеры по работе с клиентами на телефоне;
• диспетчеры.

В результате посещения курса по телефонному общению вы:

• овладеете навыками позитивного самонастроя на телефонный разговор;
• получите навыки управления телефонным разговором на каждом из этапов;
• превратите недостатки телефонного разговора в преимущества;
• эффективно выстраиваете диалог с любым клиентом;
• проведёте эффективную работу с голосом, тембром и интонацией;
• умеете работать со сложными абонентами, возражениями и недовольством;
• научитесь навыкам получения нужной информации от клиента, задавания вопросов;
• грамотно консультируете клиента, умеете преподносить информацию на языке "пользы и выгоды" для клиента;
• овладеете техниками "чтения" собеседника, активного слушания;
• повышаете свой профессионализм, свою ценность как профессионала.

Программа тренинга

• Телефонный бизнес-этикет.
  • Клиентоориентированная компания.
  • Телефонный бизнес-этикет.
  • Как управлять лояльностью клиента с помощью телефона?
  • Как сформировать у клиента положительный образ компании?
• Профессиональное общение по телефону.
  • Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения.
  • Особенности деловой беседы по телефону.
  • Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при телефонном разговоре?
  • Качества и навыки, помогающие и мешающие при телефонном разговоре.
  • Способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника при телефонном разговоре.
• Ваш голос — ваш инструмент.
  • Интонации вашего голоса. Ваш голос — Ваш инструмент.
  • Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как Ваши помощники в телефонном разговоре.
  • Как "прочесть" собеседника по тону, тембру, интонации?
  • Упражнения на работу с голосом.
  • Упражнения на интонацию, дикцию и тембр голоса.
• Как сделать телефонный разговор конструктивным.
  • Типичные ошибки передачи и приёма информации.
  • Управление собственным временем и беседой с абонентом.
  • Эффективные способы донесения информации собеседнику. Информирование по телефону.
  • Как корректно переключать звонящего на сотрудников компании, сохранять и передавать информацию в случае их отсутствия?
  • Использование сигнала удержание звонка.
• Входящие телефонные звонки.
  • Время ответа на звонок и первая фраза.
  • Когда звонят Вам. Контакт по телефону /приветствие, правила приветствия, представления.
  • Выработка приёмов установления контакта.
  • Что делать, если звонят одновременно несколько телефонов?
  • В какой последовательности отвечать на звонок.
• Алгоритм проведения результативной деловой беседы по телефону при входящих звонках.
  • Этапы беседы с клиентом по телефону при входящих телефонных звонках.
  • Контакт по телефону /приветствие Правила приветствия, представления.
  • Психотехника подстройки к собеседнику по телефону.
  • Способы получения информации от клиентов.
  • Техники активного слушания.
  • Типы вопросов: открытые, закрытые, ведущие, альтернативные, выясняющие и т.д. Отработка навыков задавания вопросов.
  • Консультирование/информирование клиента.
  • Подача информации на "языке пользы, выгоды" для клиента.
  • Перехват инициативы в телефонном разговоре.
• Работа с трудными абонентами.
  • "Спокойствие, только спокойствие" или основы работы с трудными абонентами.
  • Грамотное поведение с конфликтным клиентом.
  • Как реагировать на недовольство?
  • Первичный разговор по телефону: работа с агрессией, работа с навязчивостью, недоверчивостью.
  • Как сохранить лицо компании (разбор конкретных проблемных ситуаций из практики слушателей).
  • Тактика общения с агрессивными клиентами.
  • Основы работы с различными типами "проблемных" абонентов: нахал, агрессор, несогласный, вечный босс, сплетник, зануда, навязчивый, молчаливый, и т.д.
  • Ситуационные практики.
• Завершение разговора с клиентом.
  • Как правильно завершить разговор с клиентом, чтобы клиент остался доволен?

• Эмоциональный интеллект. Стресс-менеджмент. Управление конфликтами

  • Как не поддаться на провокацию клиента.
  • Навыки эмоциональной устойчивости (стресс-менеджмента)
  • Предконфликтные ситуации.
  • Правила поведения в конфликтных ситуациях.

Методы проведения тренинга: работа в мини-группах, упражнения, практикумы, ситуационная практика с видеосъёмкой для дальнейшего анализа, работа с раздаточным материалом, мини-лекции, просмотр коротких видеофрагментов.