Онлайн-курс "Call — центр: рекомендуем!"

Цели дистанционного курса: Приобретение навыков эффективного общения с клиентами компании по телефону.

Задачи дистанционного курса:

• Овладение сотрудниками call-центра нормами делового общения и этикетом телефонного разговора;
• Освоение сотрудниками навыков владения голосом;
• Овладение сотрудниками навыками эффективного ведения телефонного разговора и навыками поведения в конфликтных ситуациях.

Что поможет сделать работу call-центра синхронной, чёткой и, действительно, профессиональной? Как оператору совместить противоречивые, на первый взгляд, требования — работу по стандартам и индивидуальный подход к клиенту?

Что вы получаете по прохождению курса:

• Вы получаете вебинары — видеоуроки!!! абсолютно всех тем, согласно программе (далее изложена) курса.
• Вы получаете массивную тетрадь — пособие и все сопутствующие материалы (в электронном формате).
• Вы получаете в электронном формате структуру плана продаж на год, который заполняете согласно заданиям.
• Вы получаете сами задания, которые необходимо сделать.
• А так же сертификат на ваше имя (для 1 человека) в электронном и печатном варианте (отправленный по адресу, который вы укажите).
• И ещё массу полезных подарков!

Т.о. после обучения у вас есть все необходимые материалы, которые вы можете смотреть и изучать многократно хоть всем отделом или всей

компанией столько времени, сколько вам необходимо!

Программа дистанционного курса:

• Миссия и роль сотрудника call-центра. Значимость вклада сотрудника call-центра в развитие компании.
• Клиентоориентированность: факторы удовлетворённости клиента, потребности и ожидания звонящего, как клиент оценивает качество обслуживания. Что такое по-настоящему качественный сервис?
• Типичные ошибки в работе с клиентом. Важность соблюдения стандартов работы сотрудником call-центра.
• Цель и структура разговора по телефону. Телефонный этикет (правила перевода звонков, удержания клиента на линии, алгоритм, фразы, которые стоит использовать и которые использовать не стоит). Начало и завершение телефонного разговора. Секреты эффективного приёма информации, умение слушать и слышать. Навыки активного слушания и задавания вопросов. Слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения.
• Умение с помощью голоса расположить клиента. Голос оператора как инструмент влияния. Как регулировать звучание речи. Как произвести благоприятное впечатление на собеседника: интонация, громкость, тембр, скорость речи, ударение и паузы. Приёмы работы с голосом: как "не потерять" голос, разговаривая по телефону в течение всего дня.
• "Управление" ходом беседы. Как управлять ситуацией и сохранять инициативу в разговоре.
• Принципы работы с "трудными" клиентами, "профилактика" конфликтных ситуаций. Способы предотвращения конфликтов. Список STOP — фраз (что запрещено говорить клиенту); слова-провокаторы и слова-паразиты. Способы поведения, нейтрализующие конфликты.
• Методы саморегуляции (как сохранять самообладание в конфликтных ситуациях). Как справиться с эмоциональным выгоранием оператора. Что мешает и помогает позитивному эмоциональному настрою. Природа и причины возникновения стресса, как бороться с хронической усталостью. Методы психологической разгрузки.
• Стандарты для нестандартных ситуаций. Правила, которые оператор должен соблюдать, в любой нестандартной ситуации.
• Закон и человеческий фактор, закон и человечность — что выбрать? Как совместить?

Материалы, которые у вас будут

Структура курса:

• Приветственное и установочное письмо.
• "Call — центр: рекомендуем!" — Программа.
• Рабочая тетрадь и материалы.
• План заданий.
• Вебинары "Call — центр: рекомендуем!".
• Копилка подарков.

Структура учебных видеоуроков:

• Знакомство.
• Клиентоориентированность.
• Качества — 11 и компетенции — 7.
• Стиль общения.
• Типичные ошибки в работе с клиентом — разбираем более 20.
• Мышление человека и влияние на него.
• Слова — паразиты и отрицательные выражения:
  • Управление голосом.
• Установление контакта.
• Присоединение:
  • Полезный набор слов.
• Письменная коммуникация с клиентом.
• Опасные и безопасные вопросы.
• Техники вопросов — более 7.
• Анализ ролика "Продажа ручки на собеседовании".
• Типы собеседников, клиентов — несколько классификаций.
• Ответы на вопросы клиентов — более 10 техник.
• Работа с конфликтами — обоснованными и необоснованными:
  • Пример конфликта и его решения.
  • Примеры конфликтов "Простоквашино — Зима в Простоквашино".
• Техники отказа — более 10 техники.
• Презентационные техники — более 15 техник.
• Работа с возражениями — более 20 техник.
• Работа с возражениями:
  • Гвоздь во лбу.
• Работа с возражениями.
• Завершение сделки или контакта — более 10 приёмов:
  • Антиципация, случай с книгой из "Дьявол носит Прадо".
• Профилактика выгорания.
• О выгорании.
• Техники самовосстановления для менеджеров продаж и операторов call-центров — более 10 техник.
• График внедрения технологий в работу.