Дистанционное обучение →
Онлайн-курс "Call — центр: рекомендуем!"
Цели дистанционного курса: Приобретение навыков эффективного общения с клиентами компании по телефону.
Задачи дистанционного курса:
- Овладение сотрудниками call-центра нормами делового общения и этикетом телефонного разговора;
- Освоение сотрудниками навыков владения голосом;
- Овладение сотрудниками навыками эффективного ведения телефонного разговора и навыками поведения в конфликтных ситуациях.
Что поможет сделать работу call-центра синхронной, чёткой и, действительно, профессиональной? Как оператору совместить противоречивые, на первый взгляд, требования — работу по стандартам и индивидуальный подход к клиенту?
Что вы получаете по прохождению курса:
- Вы получаете вебинары — видеоуроки!!! абсолютно всех тем, согласно программе (далее изложена) курса.
- Вы получаете массивную тетрадь — пособие и все сопутствующие материалы (в электронном формате).
- Вы получаете в электронном формате структуру плана продаж на год, который заполняете согласно заданиям.
- Вы получаете сами задания, которые необходимо сделать.
- А так же сертификат на ваше имя (для 1 человека) в электронном и печатном варианте (отправленный по адресу, который вы укажите).
- И ещё массу полезных подарков!
Т.о. после обучения у вас есть все необходимые материалы, которые вы можете смотреть и изучать многократно хоть всем отделом или всей
компанией столько времени, сколько вам необходимо!
Программа дистанционного курса:
- Миссия и роль сотрудника call-центра. Значимость вклада сотрудника call-центра в развитие компании.
- Клиентоориентированность: факторы удовлетворённости клиента, потребности и ожидания звонящего, как клиент оценивает качество обслуживания. Что такое по-настоящему качественный сервис?
- Типичные ошибки в работе с клиентом. Важность соблюдения стандартов работы сотрудником call-центра.
- Цель и структура разговора по телефону. Телефонный этикет (правила перевода звонков, удержания клиента на линии, алгоритм, фразы, которые стоит использовать и которые использовать не стоит). Начало и завершение телефонного разговора. Секреты эффективного приёма информации, умение слушать и слышать. Навыки активного слушания и задавания вопросов. Слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения.
- Умение с помощью голоса расположить клиента. Голос оператора как инструмент влияния. Как регулировать звучание речи. Как произвести благоприятное впечатление на собеседника: интонация, громкость, тембр, скорость речи, ударение и паузы. Приёмы работы с голосом: как "не потерять" голос, разговаривая по телефону в течение всего дня.
- "Управление" ходом беседы. Как управлять ситуацией и сохранять инициативу в разговоре.
- Принципы работы с "трудными" клиентами, "профилактика" конфликтных ситуаций. Способы предотвращения конфликтов. Список STOP — фраз (что запрещено говорить клиенту); слова-провокаторы и слова-паразиты. Способы поведения, нейтрализующие конфликты.
- Методы саморегуляции (как сохранять самообладание в конфликтных ситуациях). Как справиться с эмоциональным выгоранием оператора. Что мешает и помогает позитивному эмоциональному настрою. Природа и причины возникновения стресса, как бороться с хронической усталостью. Методы психологической разгрузки.
- Стандарты для нестандартных ситуаций. Правила, которые оператор должен соблюдать, в любой нестандартной ситуации.
- Закон и человеческий фактор, закон и человечность — что выбрать? Как совместить?
Материалы, которые у вас будут
Структура курса:
- Приветственное и установочное письмо.
- "Call — центр: рекомендуем!" — Программа.
- Рабочая тетрадь и материалы.
- План заданий.
- Вебинары "Call — центр: рекомендуем!".
- Копилка подарков.
Структура учебных видеоуроков:
- Знакомство.
- Клиентоориентированность.
- Качества — 11 и компетенции — 7.
- Стиль общения.
- Типичные ошибки в работе с клиентом — разбираем более 20.
- Мышление человека и влияние на него.
- Слова — паразиты и отрицательные выражения:
- Установление контакта.
- Присоединение:
- Письменная коммуникация с клиентом.
- Опасные и безопасные вопросы.
- Техники вопросов — более 7.
- Анализ ролика "Продажа ручки на собеседовании".
- Типы собеседников, клиентов — несколько классификаций.
- Ответы на вопросы клиентов — более 10 техник.
- Работа с конфликтами — обоснованными и необоснованными:
- Пример конфликта и его решения.
- Примеры конфликтов "Простоквашино — Зима в Простоквашино".
- Техники отказа — более 10 техники.
- Презентационные техники — более 15 техник.
- Работа с возражениями — более 20 техник.
- Работа с возражениями:
- Работа с возражениями.
- Завершение сделки или контакта — более 10 приёмов:
- Антиципация, случай с книгой из "Дьявол носит Прадо".
- Профилактика выгорания.
- О выгорании.
- Техники самовосстановления для менеджеров продаж и операторов call-центров — более 10 техник.
- График внедрения технологий в работу.
Организационная информация
Оценки и отзывы
Просмотров страницы — 631.
Интересуются мероприятием 55 чел.
Направления и другое
|
Личная эффективность;
Тренинги для руководителей;
Продажи и переговоры. |
Подробнее читайте в интернете: https://vsetreningi.ru/trainings/onlayn-kurs_call__centr_rekomenduem/?date=215195