Онлайн-курс "Работа с претензиями и конфликтами: как сохранить лояльность клиентов?"

80% компаний думают, что умеют успешно работать с претензиями, и только 8% клиентов согласны с этим. На деле — клиентская база тает, появляются отрицательные отзывы в Интернете, позитивный имидж и репутация компании на рынке трещат по швам…

Меняем ситуацию! Этот онлайн-курс даст вашей компании психологически подготовленных сотрудников, которые:

• знают алгоритмы поведения в конфликтных ситуациях;
• умеют сохранять лояльность клиентов и удерживать их;
• не планируют уходить к другому работодателю.

И такие сотрудники принесут вам клиентов:

• готовых рекомендовать вашу компанию знакомым;
• отличающих вас от конкурентов;
• менее чувствительных к цене.

Внимание! Высокая включённость участников в учебный процесс, интерактивные задания и упражнения, примерно 70% практики на каждом вебинаре.

Бонус каждому участнику: подборка книг в электронном виде на тему эмоционального интеллекта, работы с конфликтами, сервиса и клиенториентированности.

Целевая аудитория:

• специалисты клиентского сервиса, менеджеры по продажам, продавцы-консультанты, руководители подразделений по работе с клиентами, предприниматели;
• бизнес-тренеры, менеджеры по обучению, маркетологи.

На онлайн-курсе вы:

• узнаете практические приёмы работы со страхами и убеждениями, касающимися общения с клиентами;
• проработаете свои негативные установки, сомнения и стереотипы — "я не продажник, у меня не получится", "я потрачу время, а он уйдёт к конкуренту", "у нас все дорого, а ассортимент маленький", "покупают только самое дешёвое", "клиент всегда прав", "что ему опять надо?!", "он сам не знает, что хочет" и т.п.
• получите готовый алгоритм поведения в конфликтной ситуации, сохраняющий доверие и лояльность клиентов;
• научитесь распознавать манипуляции и успешно работать с ними;
• натренируете навыки общения и эмоциональной компетентности;
• повысите уверенность в своём профессионализме;
• научитесь быстро восстанавливаться после изнуряющих переговоров.

Перед началом курса рекомендуем участникам за 3–4 дня до начала обучения прислать 5–7 собственных примеров конфликтных ситуаций с клиентами. Они понадобятся для практических упражнений.

Онлайн-курс — это:

• возможность участвовать в 4 вебинарах эксперта, задавать вопросы по ходу занятий;
• доступ к записям вебинаров со дня проведения и ещё месяц после окончания курса;
• 4 домашних задания и обратная связь от эксперта по каждому;
• свидетельство в электронном виде об успешном прохождении онлайн-курса.

Программа курса

Вебинар 1. Работа со своими страхами и ограничивающими убеждениями.

1. Страхи и убеждения, связанные с конфликтами. Почему и откуда они возникают?
2. Ограничивающие убеждения в переговорах с клиентами в ситуации конфликта. Как прорабатываем?
3. Технология "Проблемная сеть". Приёмы работы со страхами.
   • Практикум: анализируем в интерактивном режиме свою "проблемную сеть".
   • Домашнее задание: самостоятельная проработка негативных убеждений.

Вебинар 2. Эмоциональный интеллект.

1. Что такое эмоциональный интеллект?
2. Как эмоциональный интеллект помогает строить карьеру?
3. Барьеры в коммуникациях. Повышение собственной коммуникативной успешности.
4. Способы распознавания эмоциональных проявлений у других людей и контроль собственных эмоций.
5. Эмоциональная осознанность.
   • Практикум: упражнение "Умеете ли вы определять эмоции?".
   • Домашнее задание: работа над повышением своей эмоциональной компетентности.

Вебинар 3. Поведение в конфликтных ситуациях.

1. Типичные причины возникновения конфликтов.
2. Признаки уверенного, неуверенного, агрессивного поведения. Как распознать в собеседнике и направить в конструктивное русло?
   • Практикум: обмен опытом с участниками курса.
     • Алгоритм поведения в конфликтных ситуациях.
     • Стратегии взаимодействия с клиентами в конфликте.
     • "Трудные" клиенты. Кто это? Как работать с каждым из них?
   • Практикум: интерактивное упражнение "Индикаторы поведения "трудных" клиентов".
   • Домашнее задание: составляем таблицу с описанием типов "трудных" клиентов и способов работы с каждым.

Вебинар 4. Работа с давлением и манипуляциями.

1. Что такое манипуляция? Как понять, что нами манипулируют?
2. Отличительные черты и диагностика манипуляций.
3. "Красные точки" или "Он(-а) все время задевает меня за живое!"
4. Техники работы с манипуляциями и манипулятором.
5. Как повысить уверенность в себе, Или мы сами выбираем эмоции.
   • Практикум: просмотр и анализ видеоматериалов.
   • Домашнее задание: решение теста. Определяем манипуляцию и находим способ противостояния.