Онлайн курс "Эффективная работа с трудными клиентами, жалобами и претензиями"

При работе с клиентами зачастую возникают конфликтные ситуации, недовольство и жалобы. Грамотный менеджер по работе с клиентами должен знать не только приёмы и правила поведения при конфликтных ситуациях, но также методы предотвращения конфликтов.

На практическом онлайн-курсе по работе с жалобами и претензиями вы научитесь тактикам и приёмам нивелирования конфликтов по телефону, при личном общении и в переписке. Недовольный клиент — ещё не потерян для компании, с ним нужно уметь грамотно взаимодействовать. В курсе предусмотрены чек-листы, рабочие тетради, алгоритмы, схемы. Все это вы заберёте с собой и начнёте применять уже во время прохождения курса.

Для кого данный курс:

• специалисты по работе с клиентами;
• клиентские менеджеры;
• специалисты по работе с жалобами и рекламациями;
• руководители отделов сервисного обслуживания;
• руководители продаж;
• все те, кто по долгу службы взаимодействует с клиентами.

Программа обучения

Подход при работе со сложными клиентами

В результате прохождения модуля вы разберётесь с причинами жалоб и недовольств клиентов, сможете понять, что именно хотят клиенты в ответ на свои жалобы. Получите рекомендации по проявлению эмпатии при работе с клиентом.

• За что платит клиент?
• Причины жалоб и недовольства клиентов.
• Что клиент хочет получить в ответ на свою жалобу или претензию?
• Контекст ответственности при работе со сложным и конфликтным клиентом.
• Эмпатия при работе с клиентами.

Типология клиентов. DISC

В результате прохождения модуля вы научитесь типировать клиентов и находить способы подстройки к клиенту и методы общения в зависимости от его типа. Скачайте памятку по типологии клиентов и методам подстройки.

• Психотипы клиентов: зелёный, жёлтый, синий, красный.
• DISC-типология для эффективной коммуникации: как "считать" тип клиента и найти подход к нему? Поведение, реперные точки, слова для анализа клиента.
• Принципы подстройки под клиента.

Телефонное общение с клиентом

В результате прохождения модуля вы будете использовать работающие правила телефонного общения, сможете аргументированно общаться с клиентом. Скачаете красочный авторский чек-лист по телефонному общению.

• Золотые правила телефонного общения. Как по телефону показать свой профессионализм?
• Фразы-табу при телефонном общении и их альтернативы.
• Связка "Тезис-аргумент-вывод". Как попросить разгневанного клиента что-либо сделать?

Общение с клиентом в различных ситуациях

В результате прохождения модуля вы изучите алгоритм из 5 этапов по общению с клиентом, пропишете фразы-провокаторы конфликта и изучите приём трёхходовки для работы с недовольством.

• Важные правила клиентоориентированности.
• Алгоритм общения с клиентом: 5 этапов.
• Фразы-провокаторы конфликта.
• Трёхходовка для работы с возражениями и претензиями.

Работа с письменными жалобами и претензиями

В результате прохождения модуля вы получите словарик речевых клише для нейтрализации конфликта, научитесь упаковывать письмо профессионально, возьмёте в работу 6+ техник для взаимодействия с клиентом. Скачаете удобный в использовании чек-лист по деловой переписке.

• Принципы деловой коммерческой переписки. Подстройка под адресата.
• Структура письма: учимся делать свои письма чёткими и по делу.
• Упаковка письма: как сделать письмо удобным для адресата? Советы по оформлению электронных писем.
• Этапы работы с письменной жалобой и претензией.
• Речевые клише для каждого из этапов.
• Техники "Присоединение", "Заезженная пластинка". Работа с логикой и эмоциями клиента.
• Как вовлечь клиента в решение проблемы? Искусство задавать вопросы.
• Чек-лист по важным правилам деловой переписки.