Семинар "Переговоры по возврату долгов"

Дебиторская задолженность является неотъемлемой частью работы любого предприятия, занимающегося сбытом продукции. Довольно большой объем просроченной дебиторской задолженности снижает стабильность предприятия и повышает риски финансовых потерь. Как правильно управлять задолженностью, чтобы не потерять клиентов и не увеличить риски?

Эта программа для вас, если:

• вы испытываете психологический барьер при обсуждении вопросов долга;
• ваши клиенты не отказываются платить, но все равно не платят;
• вы хотите понять, что провоцирует клиента не платить;
• вы хотите получать долги, не испортив отношения с клиентом;
• вы хотите разработать регламент работы с дебиторской задолженностью.

Программа обучения:

1. Точка невозврата:

• Во сколько на самом деле обходится вам дебиторка? "Переводим" основные термины с умного на понятный. Классификация долгов.
• Что движет должником, отказывающимся платить? Всегда ли фраза "Нет денег", на самом деле означает, что их действительно нет. Основные стратегии, которые использует должник, чтобы не платить.
• Портреты должников: махинатор, жулик, добросовестный, не лояльный, забывчивый. Индикаторы поведения, помогающие распознать должника. Объективные и скрытые мотивы неплатежей каждого.
• Почему одним компаниям платят вовремя, а другим нет? Как попасть в число тех, кому платят всегда.
• Какие ошибки допускает менеджер в отношении клиента? Провоцирующие действия, бездействия и фразы со стороны менеджера-кредитора.

2. Психологические барьеры, затрудняющие сбор денег:

• Чего боятся менеджеры при взаимодействии с должником? Как типичные страхи и сомнения проявляются в поведении и речи менеджеров. Источники уверенности и профессиональная позиция.
• "Если вы не подождёте, мы найдём других поставщиков", "У нас сейчас трудные времена" и т.п. Возможные реакции должника на ваше предложение об оплате. Типичные манипуляции должников.
• Как распознать, что вами манипулируют? "Корни" манипуляции. Виды манипуляций. Способы противостояния и нейтрализации манипуляций.
• Тренажёр "антиманипулятор": отработка умения распознавать и работать с манипуляциями в процессе переговоров.

3. Техники ведения переговоров:

• Ключевые стратегии, которые может использовать кредитор при взаимодействии с должником. Пошаговый алгоритм ведения переговоров. Возврат задолженности при сохранении отношений с клиентом.
• Этапы работы с должником от первого звонка: последовательность действий.
• Что нужно подготовить, чтобы чувствовать себя уверенно? Сбор и анализ документов. Тренировка внутренней уверенности и готовности к переговорам. Техники самонастроя.
• Техники убеждения и аргументации. Подбор аргументов с учётом типа бизнеса: "кнутов" и "пряников", стимулирующих возврат долга. Поиск вариантов и альтернативных решений.
• Психологические способы воздействия на должника. Выбор оптимальной психологической "дистанции" при общении. Дружеская беседа или официальный тон? Преимущества и недостатки каждого стиля.
• "На заплатят, и мы заплатим", "Продаж нет", "Я не знаю, когда будут деньги", "В этот раз обязательно" и т.п. Техника работы с невыполняемыми обещаниями, возражениями и отговорками. Когда нужна "жёсткая" коммуникация?
• Особенности переговоров о долгах по телефону. Как не "передавить" клиента? Работа с голосовыми параметрами речи.
• Закрепление договорённостей, результатов и ответственности в ходе переговоров.

4. Создание системы: основные этапы:

• Диагностика платёжеспособности клиента. Как "вычислить" потенциального должника до подписания договора?
• С какого момента долг считать проблемным? Психология отношения к деньгам в компании. Работа с дебиторской задолженностью как бизнес-процесс компании. Действия менеджеров на каждом этапе.
• Профилактика на этапе подписания договора. Содержательный и эмоциональный уровень.
• Разработка процедур, регламентов и стандартов. Механизмы напоминаний. Варианты составления писем должнику: просьба, уведомление, требование, напоминание.

Моделирующая деловая игра "Дебиторка"

Суть игры в погружении участников в проблемную ситуацию, связанную с клиентом-должником, максимально отражающую бизнес-реальность. Команды участников пробуют решить ситуацию с помощью имеющихся у них ресурсов. В завершении проводится глубокий анализ полученного опыта, разбор типовых ошибок во взаимодействии с проблемным клиентом, а также фиксируются интересные решения, позволившие добиться результата.

В результате обучения вы:

• получите алгоритмы работы для каждого этапа переговоров о возврате дебиторской задолженности;
• сможете распознавать и нейтрализовать типичные манипуляции должников;
• получите инструменты для работы с причинами неоплаты, которые называет клиент;
• узнаете типологию должников и максимально эффективные методы воздействия на каждый тип;
• получите инструменты работы с невыполняемыми обещаниями — "в этот раз обязательно" или "как только… сразу оплатим";
• узнаете, как выстроить систему, стимулирующую клиентов платить вовремя.