Тренинг "Безупречный Колл-центр: эффективная работа со входящими звонками"

У клиентов часто складывается первое впечатление о компании, когда они совершают свой первый звонок Вам. Иногда, стоит лишь позвонить в организацию, услышать приветствие девушки — и сразу становится понятно: "Да, серьёзная компания" или "А с ними приятно будет работать". А бывает, фирма, вроде бы, нормально оказывает услуги и цены рыночные, и со сроками не подводят, а ощущение от них все равно какие-то "не особо" или даже "шарашкина контора". Мы часто даже не задумываемся, почему.. А, если разобраться, получается все до смешного просто: все дело в операторах колл-центра — в девушках, которые, казалось бы, просто отвечают на звонки.

Для руководителей, которым важен имидж компании, которые осознают его значение для формирования взаимоотношений с клиентами, давно не секрет, что "Голос компании" не менее важен, чем сайт, логотип и т.д.

В Учебном центре "Новита Тренинг" Ваши операторы пройдут максимальную подготовку на тренинге "Безупречный Колл-центр: эффективная работа со входящими звонками". Два дня обучения сделают "голос Вашей компании" наиболее привлекательным для новых и существующих клиентов.

Участники тренинга научатся

• Осознавать свою ответственность за формирование имиджа компании.
• Использовать невербальные инструменты влияния на клиента.
• Правильно строить фразы.
• Использовать техники активного слушания.
• Эффективно взаимодействовать с различными типами клиентов.
• Вызывать у клиентов доверие и положительный настрой.
• Легко справляться с конфликтными ситуациями.
• Эффективно работать с жалобами и нареканиями клиентов, направляя даже самых негативно настроенных клиентов в русло позитивного сотрудничества.

Программа тренинга

1. Оператор Колл-центра: "голос компании".
2. Обязанности и ответственность оператора колл-центра.
3. Ответственность оператора Колл-центра за формирование имиджа компании в глазах клиентов.
4. Речь оператора.
   • Улыбка при телефонном разговоре.
   • Положительная интонация в разговоре.
   • Упражнения на выработку чёткости речи.
   • Слова-паразиты в речи.
   • Правильное построение фраз.
   • Работа со скриптами.
5. Взаимодействие с клиентом.
   • Техники активного слушания.
   • Выявление настроя клиента.
   • Выявление типа восприятия клиента (визуалы, аудиалы, кинестетики) и принципы взаимодействия с клиентами различных типов.
   • Эмоциональные типы клиентов и взаимодействие с каждым из них.
   • Техники ведения беседы в благожелательном ключе.
   • Как вызвать доверие у клиента.
   • "Подстройка" под клиента.
6. Управление диалогом.
   • Благоприятный старт диалога.
   • Заинтересованность при задавании вопросов.
   • Направляющее вопросы.
   • Благожелательное прерывание затянувшегося монолога клиента.
   • Перехват инициативы в свои руки.
   • Работа с негативом.
   • Выявление истинных причин недовольства клиента и его настоящих потребностей.
   • Предупреждение конфликтных ситуаций.
   • Действия в случае возникновения конфликтных ситуаций.
   • Работа с жалобами.
   • Техники завершения разговора.

Некоторые отзывы об этом тренинге

• "Были ожидания от тренинга получить новые знания, закрепить собственные навыки. Они оправдались во всём. Я получила много интересной нужной информации, которую могу применить не только в работе, но и в личной жизни. Весь предоставленный материал мне полезен и интересен. Общее впечатление от тренинга: весело, непринуждённо, чувствуется высокий профессионализм бизнес-тренера. Спасибо большое!" — Морозова Ирина, ОАО "Коминвест-АКМТ".
• "Когда шла на тренинг ожидала помощи в построении диалогов, постановке голоса. Мои ожидания оправдались: мой голос зазвучал более чем уверенно и благородно! Тренер Ольга очень добрый и располагающий к общению человек. Мне очень пригодился её способ помочь человеку раскрыться. Хочу выразить огромную благодарность лично, потому что Ольга отнеслась ко мне с большим терпением и вниманием", — Газина Анастасия, ОАО "Коминвест-АКМТ".
• "Все мои ожидания полностью оправдались во всём. Тренинг был очень познавательным и интересным. По своему опыту могу сказать, что это лучший тренинг, который у меня был. Наиболее полезны для меня были дискуссии и упражнения. Впечатления только положительные. Занятия проводились профессионально", — Лотарева Татьяна, ОАО "Коминвест-АКМТ".