Практикум "Управление конфликтом. Бесконфликтное поведение". Для медицинских центров

Тренинг направлен на формирование устойчивого навыка взаимодействия с клиентом/пациентом в конфликтной ситуации, умения быстро успокоить и наладить конструктивную атмосферу.

Тренинг будет наиболее интересен тем, кто часто сталкивается с конфликтными ситуациями и реакциями клиентов, так как формирует навык бесконфликтного поведения, на уровне "памяти тела" (автоматический). Полученные умения позволят не только перевести уровень взаимодействия с клиентом на уровень VIP, но и сохранить ресурсы сотрудников для более эффективных результатов работы, спрофилактирует эмоциональное и профессиональное выгорание.

Программа

• Специфика конфликтной ситуации. Почему происходит конфликт. Как его можно координировать и профилактировать.
• Формула конфликта. Причины нарастания конфликта. Виды конфликтов.
• Типичные конфликтные ситуации в медицинской сфере. Конфликтогены со стороны сотрудников и специфика конфликтности пациентов, как их учитывать в развитии конфликта.
• Общий алгоритм поведения в конфликтной ситуации:
  • Инцидент и истинная причина конфликта.
  • Методы управления агрессией, негативом, провокацией. Как быстро "прийти в норму" и успокоиться.
  • Как признать свою ошибку, если она была, и предложить альтернативный выход из ситуации.
• Потребительский экстремизм и манипуляции. Как их распознать и как себя вести.
• Факторы, провоцирующие уровень конфликтности в клинике: эмоциональное выгорание сотрудников, организационные элементы, психология поведения пациентов.
• Как уменьшить разрушительную силу конфликта и научиться выносить из него пользу:
  • Как защититься от "эмоционального выгорания" в работе с людьми. "Интоксикация людьми".
  • Приёмы саморегуляции и управления эмоциями в конфликтных ситуациях.
• Типичные конфликты и судебные разбирательства в медицинской сфере, набирающие популярность в 2019 году. К чему быть готовыми.

Более 10 лет мы работаем с крупными медицинскими центрами и знаем всё про конфликты и их координирование.

Мы внедряли и поддерживаем высокие стандарты клиентского сервиса Медцентрах "Гармония" (Татарстан), Клинике "Алтея" (Нижний Новгород), Первом клиническом медицинском центре (Ковров), в Частной клинике "Медик", сети стоматологических клиник "Дентамед", "Медфодент", и многих других и знаем всё про конфликтные ситуации и секреты клиентоориентированного сервиса, которые могли бы спрофилактировать конфликт.

Практикум проходит в формате отработки навыка — каждый участник попробует скоординировать на практике и проанализирует более 10 типичных конфликтных ситуаций: пациент не доволен ценой, пациент пришёл на приём, а врач опаздывает, пациент настаивает на своём плане лечения, пациент ведёт себя грубо и вызывающе и т.д.

Практикум будет полезен руководителям клиник, клиент-менеджерам, администраторам, врачам.

Каждый участник получает рабочую тетрадь с отработанной информацией, которую можно будет использовать в работе клиники как методическое пособие.

В стоимость входят все раздаточные материалы, именной сертификат, кофе-брейки.