Тренинг "Работа с VIP-клиентами: продажа элитных товаров и услуг"

VIP-клиенты — самая специфическая аудитория, и, вместе с тем, — самая желанная практически для любого продавца. 20% клиентов приносят 80% прибыли — и эти 20%, как правило, являются именно VIP-клиентами.

Миф о том, что богатые люди готовы не глядя разбрасывать деньги направо и налево, давно исчез — вместе с малиновыми пиджаками "новых русских" 90-х годов. Каждый, кто сталкивался с современной аудиторией премиум-класса, понимает, что нынешний VIP-клиент крайне разборчив, расчётлив, он хорошо понимает, чего хочет и сколько готов за это заплатить.

Сложность работы с VIP-клиентами для большинства продавцов или менеджеров по продажам обусловлена тем, что они не сталкиваются с такими людьми в обычной жизни, для них это жители других миров, о психологии которых, привычках и предпочтениях, они знают лишь из мифов (фильмов, статей, чьих-то, непонятно на чем основанных, мнений).

При столкновении с неизвестным, естественная реакция — это защита или более агрессивная её форма — нападение. В реальной жизни это выражается в раздражающем "лебезении" продавца перед VIP-клиентом, либо в непроизвольной грубости.

Также часто встречаются такие проблемы, как "замирание", когда продавец лишается способности чётко мыслить и, тем более, выражать свои мысли при виде VIP-клиента или подсознательное желание угодить, в результате чего продавец обещает VIP-клиенту всё, что угодно — включая то, что компания предоставить ему не может.

Некоторые продавцы пытаются не выделять VIPов — "для меня все клиенты равны", что, несомненно, также является ошибкой — ведь это особый вид клиентов, требующий особого отношения и особого подхода.

Ошибок, совершаемых продавцами в работе с VIP-клиентами много и каждая из них, вплоть до неверно вставленного слова, может привести к отказу от сделки. Избежать этих ошибок и научиться эффективно работать с VIP-аудиторией можно лишь путём "проб и ошибок" (причём, очень дорогих ошибок) или по средствам тренингов.

Учебный центр "Новита Тренинг" предлагает принять участие в тренинге по работе с VIP-клиентами. Программа включает теоретические и практические модули.

Участники тренинга научатся

• Правильно воспринимать VIP-клиентов.
• Понимать их ожидания.
• Говорить с ними на одном языке.
• Не бояться общения с сильными Мира сего.
• Выгодно преподносить им продукт.
• Избегать распространённых ошибок в общении с VIPами.
• Понимать, как "зацепить" VIP-клиента.
• Грамотно выходить из трудных и конфликтных ситуаций с VIP-клиентами.
• Доводить до конца сделки с VIPами.
• Налаживать с ними отношения долгосрочного сотрудничества.

Программа тренинга

1. Психологический портрет VIP-клиента.
   • VIP-клиенты — кто они?
   • Значимость VIP-клиентов для компании.
   • VIP в российской действительности.
   • VIP и его мир.
   • Быть VIPом — как это? Взгляд изнутри.
   • Мотивации, выгоды и страхи VIP-клиента.
   • Категории VIP-клиентов.
   • Техники идентификации VIP-клиентов при первом контакте.
2. Взаимодействие с VIP-клиентами.
   • Понятие "клиентоориентированный сервис".
   • "VIP-ориентированный" сервис.
   • Ожидания VIP-клиентов.
   • Способы взаимодействия с различными категориями VIPов.
   • Образ компании для VIPа.
   • Образ продавца для VIPа.
   • Распространённые ошибки в работе с VIP-клиентами.
   • Как заинтересовать VIPа, говоря на языке его выгод.
   • Инструменты работы с VIP-клиентами.
   • Крючки и зацепки в работе с VIPами.
3. Разрешение трудных ситуаций в работе с VIP-клиентами.
   • Декларируемые и истинные причины недовольства VIP-клиента.
   • Игра с Важностью.
   • Техники выявления истинных желаний и намерений клиента.
   • Техники снятия агрессии.
   • Техники перехода в зону конструктивного общения.
   • Способы установления доверительного общения с клиентом.
   • Умение слушать.
   • Техники правильного задавания вопросов.
   • Техники работы с возражениями.
   • Техники работы с манипуляциями со стороны VIP-клиента.
   • Как не поддаваться на провокации со стороны клиента.
   • Оскорбления и нападки со стороны VIP-клиента: как реагировать.
   • Алгоритм реакции на неконструктивную критику важного клиента.
   • Реагирование на конструктивную критику VIPа.
   • Как отвечать на вопросы, на которые отвечать не выгодно.
   • VIP-клиент не прав: как объяснить ему это, не испортив отношения.
   • Компромиссные решения: возможен ли компромисс при работе с VIPом?
   • Поддержание отношений с VIP-клиентами.