Семинар "Работа с жалобами и письменными претензиями и рекламациями"

Любой сотрудник, взаимодействующий с клиентами, должен знать основы работы с конфликтами и недовольством. Специально разработанный практический тренинг по работе с жалобами и недовольными клиентами поможет Вам разработать эффективный алгоритм по работе с письменными жалобами. Вы научитесь работать с эмоциями и логикой клиента, избегать фраз-конфликтогенов и нивелировать конфликты на начальной стадии.

Недовольный клиент ещё не потерян для компании. Он хочет эмпатии, понимания и решений от Вас как от компании. Наши эксперты научат основам работы с конфликтными клиентами на практическом семинаре.

Для кого данный курс

• Менеджеры по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями.
• Сотрудники гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания.
• Сотрудники call-центров, взаимодействующие с трудными клиентами, в том числе принимающие рекламации.
• Менеджеры среднего и высшего звена отделов продаж, клиентского сервиса.

Вы устали от постоянных претензий клиентов?

Мы предлагаем решение ваших проблем — приходите на тренинг и узнайте, как построить грамотную работу с претензиями и трудными клиентами, обучите своих сотрудников современным методам работы с жалобами, а также научите давать грамотные письменные ответы на рекламации и делать из трудных клиентов лояльных.

Программа обучения

Сервис как элемент управления.

• Формула секрета клиентского сервиса.
• Как попадать в ожидания наших клиентов? Практикум на выявление ожиданий клиентов.
• Пирамида клиентского сервиса: за что на самом деле платит клиент?
• 5 параметров первоклассного сервиса.
• Роль персонала как проводника сервисной культуры.
• Стандарты клиентского сервиса как единая политика в работе с клиентами. Практика лучших российских компаний.

Порядок рассмотрения жалоб, разногласий и претензий.

• Негативная обратная связь как катализатор изменений процессов компании.
• Методы получения обратной связи от клиентов. Анкеты, обзвоны, рассылки и др. Как мотивировать клиента давать развёрнутую обратную связь?
• Доведение до персонала результатов обратной связи и необходимых улучшений.
• Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников.
• Этапы работы с претензионными обращениями.
• Чек-листы по работе с жалобами. Сбор статистики по жалобам.
• Контроль решения проблемной ситуации клиента.

Поведенческие аспекты работы с жалобами.

• На что обычно жалуются клиенты? Причины жалоб, недовольств и раздражения.
• Что клиенты ожидают услышать в ответ на обоснованные недовольства?
• Конфликтогенное поведение сотрудников по работе с клиентами. Как неосознанно не спровоцировать конфликт?
• Разбор типичных ошибок и табу клиентского сервиса.
• Слова и фразы-провокаторы и их альтернативы.
• Как научиться управлять конфликтной ситуацией?
• Поведенческие стандарты и правила хорошего тона сотрудников по работе с клиентами.

Алгоритм работы с письменными жалобами, претензиями, недовольством.

• Официальные ответы на претензии на бланках. Нюансы и специфика официально-делового тона.
• Основы электронной переписки. Структура электронного письма. Как писать проще, если клиент пишет простым языком?
• Как не вызвать конфликт в переписке? Разбор реальных конфликтных ситуаций с клиентами в письменной коммуникации.
• Структурированная подача информации. Как грамотно аргументировать позицию компании клиенту?
• Алгоритм "5 шагов по работе с письменными претензиями".
• Речевые клише и формулировки по нивелированию претензий и недовольств.
• Шаблоны-конструкторы писем признания вины, вежливого отказа клиенту.
• Практикум "Учимся работать с письменными жалобами".