Семинар "Секретарь-администратор. Профессиональный ресепшн — лицо компании"

Профессиональный ресепшн — это первое впечатление о вашей компании, и второй попытки произвести первое впечатление у вашей компании не будет. Секретари и администраторы часто являются первыми, с кем общаются клиенты и партнёры компании, то есть лицом фирмы. Здесь играет роль любая мелочь: внешний вид, грамотная речь, умение работать с документами, знание этикета, навыки общения по телефону.

Хотите иметь профессиональных администраторов и ресепшионистов, обеспечивающих положительный имидж Вашей организации? Тогда наши услуги для Вас — мы сделаем из Ваших сотрудников настоящих профессионалов!

Центр "Профи-Карьера" проводит тренинг для секретарей на ресепшн. На обучении администраторы на ресепшн изучают основы офисного гостеприимства, нюансы делового и телефонного этикета, правила приёма посетителей и др. По окончании курса секретарей ресепшн участники получают именной сертификат. Тренинг проходит с использованием различных форм обучения: мини-лекции, упражнения, ролевые игры, кейсовые техники, дискуссии и др.

Целевая аудитория тренинга

• Секретари-помощники руководителей.
• Секретари-администраторы.
• Секретари на ресепшн.
• Офис-менеджеры.
• Секретари подразделений.
• Ассистенты отделов.
• Все заинтересованные специалисты.

Что даёт семинар

В результате посещения курса для секретарей на ресепшен вы:

• владеете нормами делового этикета и протокола;
• развиваете знания искуссной коммуникации с разными типами клиентов;
• знаете, как произвести благоприятное впечатление на клиентов, партнёров и посетителей — являетесь первоклассным "лицом" компании;
• улучшаете имидж компании путём повышения своего профессионализма;
• в полной мере используете принципы и правила офисного гостеприимства;
• грамотно работаете с входящими и исходящими звонками — находите общий язык с любым абонентом;
• эффективно выстраиваете взаимоотношения с руководителем и коллегами, правильно понимаете и выполняете поручения;
• умеете работать в условиях многозадачности, управлять своим эмоциональным состоянием и стрессами, конфликтными ситуациями;
• знаете основы конфликтологии, умеете "читать" собеседника по невербальным сигналам;
• эффективно работаете со своим голосом, интонацией при телефонном общении, грамотно ведёте собеседника по всем этапам телефонного разговора.

Программа обучения

1. Специфика работы секретаря на ресепшн.
   • Секретарь на ресепшн и его роль в работе организации.
   • Специфика работы секретаря на ресепшн.
   • Функции и должностная инструкция.
   • Личные и профессиональные качества.
   • Основные качества успешного секретаря.
   • Организация зоны ресепшн и рабочего места секретаря.
   • Правила поддержания порядка на рабочем столе секретаря.
2. Профессиональный и личный имидж секретаря на ресепшн.
   • Корпоративный имидж и деловая одежда.
   • Стиль секретаря: костюм, обувь, аксессуары, макияж, причёска, парфюмерия.
   • Управление своим имиджем.
   • Одежда и аксессуары деловой женщины. Dress-code.
3. Бизнес-этикет. Представительская функция секретаря.
   • Представительская функция секретаря.
   • Культура поведения и служебный этикет.
   • Современные принципы и функции бизнес-этикета.
   • Влияние бизнес — этикета на корпоративный имидж компании.
   • Основы профессиональной этики и делового этикета.
   • Особенности должностной позиции секретаря в коллективе.
   • Бизнес — субординация: клиенты, руководство, коллеги.
   • Взаимоотношения "руководитель-секретарь", "секретарь-сослуживцы", "секретарь-посетители".
   • Корпоративные формулы приветствия и представления в зависимости от выполняемых обязанностей.
   • Бизнес-знакомство. Установление первого делового контакта с клиентом, посетителем, начальником.
   • Искусство управления первым впечатлением.
   • Культура поведения в конфликтных ситуациях.
   • Способы разрешения конфликтных ситуаций.
4. Приём посетителей.
   • Взаимодействие сторон (согласование процесса приёма посетителей).
   • Стандарты поведения и общения с посетителями.
   • Создание комфортных условий ожидания.
   • Звонки и посетители одновременно. Расстановка приоритетов.
   • Правила сопровождения в офисе.
   • Проводы посетителя.
   • Различные сложные ситуации и их решения.
5. Навыки эффективного обслуживания клиентов.
   • Этапы процесса обслуживания клиентов.
   • Навыки и техники эффективного делового общения.
   • Навыки общения с различными типами клиентов.
   • Навыки общения в конфликтных ситуациях.
6. Офисное гостеприимство. Правила и стандарты.
   • Встреча посетителей, получение первичной информации о посетителях и помощь в организации их приёма руководителем и сотрудниками.
   • Приём и передача документов посетителей руководству и сотрудникам организации.
   • Подготовка к встрече деловых партнеров.
   • Чай-кофе для посетителей. Когда предлагать чай-кофе?
   • Порядок обслуживания и сервировка чайного (кофейного) стола.
   • Приготовление напитков (чай, кофе, прохладительные напитки).
7. Деловое общение.
   • Коммуникации в деловом общении.
   • Взаимодействие с клиентами, партнерами.
   • Типы клиентов и виды обращения к ним.
   • Правила настроя на собеседника.
   • Голос секретаря и характер его воздействия на собеседников.
   • Как влиять на собеседника?
   • Работа с голосом (тембр, темп, интонации и т.д.).
   • Вербальные характеристики речи (лексика, построение фраз и т.д.).
   • Как профессионально слушать?
   • Методы активного слушания.
   • Как управлять процессом общения с помощью вопросов?
   • Невербальные коммуникации. Язык тела. Лицо. Мимика. Жесты. Позы.
   • Содержание и формы профессионального взаимодействия с руководителем и коллегами. Служебная вертикаль — отношения в системе "Руководитель-подчинённый".
   • Служебная горизонталь — отношения в системе "коллега-коллега".
   • Манипуляции в общении. Как избежать манипуляции.
   • Правила вежливого отказа. Как сказать "нет".
   • Алгоритм поведения в конфликтной ситуации.
8. Телефонный бизнес-этикет.
   • Основные требования этикета к ведению делового телефонного разговора.
   • Работа с голосом (тембр, тон, чёткость, темп речи, интонации).
   • Звонки входящие и исходящие. Сохранение и передача информации. Информирование по телефону.
   • Регистрация поступающих звонков.
   • Перенаправление телефонных звонков руководству.
   • Алгоритм ведения телефонной беседы.
   • Скрипты и речевые модули в телефонном общении.
   • Установление контакта с собеседником.
   • Управление деловой беседой в процессе телефонных переговоров.
   • Техники вопросов и активного слушания.
   • Как сгладить конфликтные и сложные ситуации в телефонном общении?