Семинар "Управление сервисом — как создать систему первоклассного обслуживания"

Профи-Карьера проводит тренинг по управлению сервисом для всех представителей компаний, кому интересно предоставление первоклассного сервиса и обслуживания для своих клиентов. Обучение уже прошли сотрудники Qiwi, Северстали, Брестского Мясокомбината, апарт-отеля Ханой Москва, сети аптек Гармония Здоровья, сети клиник красоты и др.

Сервис — это единственное отличие Вас от конкурентов. О современных трендах в сервисе, сервисных компетенциях, работе с жалобами узнаете на семинаре по клиентскому сервису.

Для кого данный курс

• Владельцы и управляющие клиник, гостиниц, ресторанов и всех организаций, ориентированных на предоставление первоклассного сервиса.
• Руководители отделов клиентского сервиса.
• Специалисты и менеджеры по работе с клиентами.
• Менеджеры по персоналу.
• Тренинг-менеджеры.
• Менеджеры по обучению и развитию, работающие в розничных сетях, ресторанах и кафе, отелях и др.

Тренинг по сервису обслуживания клиентов носит практический характер. Участники принимают участие в дискуссиях, деловых играх, практических упражнениях и др. Участникам выдаётся авторский раздаточный материал, который может служить подспорьем для разработки стандартов сервиса.

Программа обучения

Сервис как предмет управления.

• Важность и составляющие элементы первоклассного сервиса.
• От чего зависит качество сервиса?
• Составляющие сервисной культуры на предприятии.
• Путь клиента. Как клиенты становятся Вашими клиентами?
• Роль персонала как "проводника сервиса" для клиента.
• Пять параметров сервиса.

Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж.

• Стандартизация обслуживания клиентов и активных продаж.
• Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж Цели документа.
• Как создать документ "Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж"? Структура документа.
• Обязательные требования к пунктам стандартов.
• Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов.
• Составляющие успешного поведения в процессе обслуживания клиента.
• Инструкции по поведению для контактного персонала.
• Оценка реальных показателей: удовлетворённости гостя, средней суммы чека и т.п.

Обратная связь — Ваш инструмент настройки сервисной системы.

• Внедрение системы получения обратной связи от клиентов.
• Определение параметров сервиса, разработка анкет, статистический анализ.
• Доведение до персонала результатов работы и необходимых улучшений.
• Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников.
• Почему жалобы и рекламации могут быть полезны компании и как их использовать в интересах развития компании?
• Причины жалоб и претензий.

Организация системы управления жалобами.

• Основные стратегии по работе с жалобами.
• Алгоритм работы с жалобами, претензиями: этапы и конкретные речевые формулы.
• Порядок рассмотрения жалоб, разногласий и претензий.
• Этапы работы с претензионными обращениями.
• Чек-листы по работе с жалобами.
• Контроль решения проблемной ситуации клиента.
• Сбор статистики по жалобам.

Алгоритм работы с письменными жалобами. Ответы на претензии и жалобы.

• Алгоритм работы с письменными жалобами.
• Письменные ответы на заявления, запросы, жалобы, претензии.
• Правила электронной переписки. Типы формулировок.
• Письмо-претензия. Ключевые фразы письма-претензии.
• Письмо ответ на претензию и жалобу.
• Речевые шаблоны для ответов на претензии и жалобы.
• Практикум: Пишем письмо ответ на претензию или жалобу клиента.

Коммуникативные навыки в продажах и в обслуживании клиентов.

• Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом.
• Как произвести благоприятное впечатление на клиента?
• Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов.
• Умение передать ощущение доброжелательности.
• Создание доверия и позитива в общении.
• Как определить тип вашего клиента?
• Предоставление услуг разным психологическим типам клиентов.
• Политика и стандарты в области обслуживания.

Этапы эффективного обслуживания клиентов.

• Приветствие и установление контакта.
• Выявление потребностей клиента.
• Приёмы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании.
• Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов Типы вопросов. Инициатива. Отработка навыков задавания вопросов.
• Техники Активного слушания.
• Алгоритм презентации продукта/услуг.
• Что поможет сделать презентацию более убедительной?
• Аргументация предложения клиенту: техника "язык пользы".
• Алгоритм обработки возражений клиента.
• Приёмы для закрытия сделки.
• Как завершить взаимодействие с клиентом так, чтобы он вернулся снова?

Сервисные продажи и средняя сумма чека.

• Как найти возможности для допродажи в процессе обслуживания гостя?
• Дополнительные продажи в ресторане, отеле, салоне красоты и т.д.
• Как обучить и мотивировать персонал совершать допродажи в процессе обслуживания?

Что даёт семинар

• Разберётесь в составляющих сервиса, рассмотрите основные концепции и модели качества клиентского сервиса.
• Познакомитесь с понятием "стандарты сервиса", поймёте, какие разделы в них обычно входят.
• Сможете прописать стандарты сервиса для своей организации или инициировать их разработку.
• Будете понимать потребности и желания клиентов и потребителей.
• Научитесь эффективным коммуникативным техникам и приёмам для общения с клиентами.
• Сможете выбирать действительно рациональные показатели для оценки качества сервиса.
• Научитесь прописывать бизнес-процессы обслуживания клиентов, разбивая их на шаги.
• Разберётесь в алгоритме управления жалобами, претензиями и рекламациями.
• Поймёте технологии ответа на письменные жалобы, претензии и рекламации. Сможете эффективно использовать их в своей работе.
• Сможете построить малобюджетную систему обучения сервисных сотрудников и выбирать работающие методы обучения персонала.