Семинар "Стандарты телефонного общения для секретарей"

Программа семинара

1. Телефонная коммуникация: преимущества и ограничения.
   • Приём и распределение телефонных звонков организации.
   • Фильтрация звонков.
   • Перенаправление телефонных звонков руководству и сотрудникам организации. Первые действия при приёме звонка, переадресация звонков.
   • Получение необходимой информации и передача санкционированной информации по телефону.
   • Звонки входящие и исходящие. Правила.
   • Планирование и подготовка к телефонной беседе.
   • Установление контакта с собеседником, поддержание и развитие деловой беседы в процессе телефонных переговоров.
   • Формирование позитивного отношения к работе.
   • Чего хотят Клиенты, когда звонят в компанию или организацию.
   • Позитивный телефонный имидж как залог эффективного взаимодействия.
   • Стандарты телефонного общения.
   • Сохранение и передача информации.
   • Информирование по телефону.
   • Техники активного слушания.
   • Факторы, влияющие на благоприятное впечатление о компании.
2. Голос как главный инструмент общения с Клиентом.
   • Характеристики голоса.
   • Стереотипы восприятия голоса.
   • Навыки управления голосом.
   • Дикция (артикуляционная гимнастика).
   • Интонация как инструмент влияния.
   • Скорость речи в телефонном общении.
   • Телефонный этикет.
   • Чего не следует говорить.
   • Позитивность речи как часть имиджа и как навык эффективной коммуникации.
3. Технология работы с разными типами собеседников.
   • Почему клиент раздражается, возможные причины конфликтов.
   • Типы "трудных" или "проблемных" клиентов.
   • Как конструктивно разрешить проблему или конфликтную ситуацию.
   • Как грамотно реагировать на телефонное хулиганство.
4. Повышение эффективности работы: предупреждение эмоционального выгорания, формирование стрессоустойчивости.
   • Теория стресса. Определение стресса и стрессоров в телефонном взаимодействии.
   • Способы выхода из стрессового состояния.
   • Позитивное мышление — основа восстановления ресурсного состояния специалиста.
   • Методы саморегуляции, техники восстановления эмоционального состояния.