Тренинг-интенсив в аудитории "Техники продаж услуг отеля, гостиницы. Совершенствование навыков сотрудников отдела продаж и администраторов отелей"

Возможен открытый и корпоративный формат даже для небольших групп, звоните заказывайте корпоративный тренинг или записывайтесь на открытый!

Ниже предлагается программа для открытых групп, для корпоративного тренинга окончательная программа формируется по согласованию с заказчиком, после предварительной диагностики и изучения тренером специфики компании.

Результат тренинга

Освоение участниками продающего стиля обслуживания, продаж по телефону, общее повышение продаж в отеле, улучшение понимания сотрудником клиентов, гостей, сокращение времени непродуктивного общения, повышение мотивации сотрудников к продажам.

Программа

Введение.

• Особенности продажи услуг гостеприимства, отличие продажи услуг отеля, от других видов продаж (продаж товаров, сервисного обслуживания и др.).
• Основные этапы продаж и общения с гостем на этапе продаж.

1. Основы продаж по телефону.

• Цикл общения с клиентом по телефону.
• Голос, интонации как фактор успеха. Основы управления голосом.
• Умение слушать. Что мы можем услышать по голосу в телефонной трубке?
• Начало телефонного диалога. Отработка представления и приветствия по телефону.
• Как обеспечить позитивный настрой клиента. Создания атмосферы доверия, первоначального интереса.

Упражнение для участников: тренировка начала беседы по телефону и навыка располагать клиента.

2. Психология общения с клиентом, гостем.

• Психотипы клиентов и особенности взаимодействия с ними.
• Мотивы и потребности клиентов. Что вы продаёте и почему у вас покупают?
• Эмоциональная и рациональная составляющие при принятии решения.
• Ожидания потенциальных клиентов и гостей.
• Ступени развития отношений с клиентом от потенциального клиента до вашего приверженца.

Упражнение на анализ мотивов и потребностей ваших гостей.

3. Ориентация в потребностях гостей гостиницы.

• Виды вопросов и последовательность вопросов в ходе диалога.

• Как определить, что важно для гостя. Вопросы для выяснения критериев и предпочтений гостя.
• Как управлять диалогом и перехватывать инициативу в общении с клиентом.
• Приёмы подстройки при беседе с клиентом. Подстройка на смысловом и на эмоциональном уровне.

Упражнение для участников: разработка сценария беседы для определения потребностей.

Упражнение: создание пакета основных вопросов к потенциальному клиенту, тренировка в диалогах.

4. Навыки эффективной презентации отеля и его услуг.

• Анализ и акцентирование конкурентных преимуществ отеля.
• Использование убеждающего языка. Техника "ХВП".
• Позитивное представление услуг отеля. Слова, побуждающие интерес собеседника.
• Элементы убеждающей презентации.
• Как и когда говорить о цене:
  • основные правила работы с ценой;
  • продажа цены — "упаковка цены в ценность";
  • аргументирование цены.
• Как делать рекомендации, основанные на потребностях гостя.
• Upsell-продажа номера более высокой категории, чем забронированый.
• Использование фактов и статистики, личного мнения, мнений других клиентов как факторов усиливающих презентацию.

Упражнения: тренировка навыка презентации в мини-группах и парах.

5. Ответы на возражения и сомнения гостя.

• Виды возражений и причины возникновения возражений и сомнений.
• Основные методы обработки возражений. Теория, примеры, практика.

Упражнение. Сбор типичных возражений и сомнений из практики участников и тренировка удачных ответов на них.

Составление пакета удачных ответов на наиболее частые возражения.

6. Разрешение конфликтных ситуаций, работа с жалобами и претензиями клиентов.

• Жалоба как возможность. Почему необходимо позитивно воспринимать жалобы гостя.
• Общий алгоритм работы с жалобами. Тренировка и разбор практических ситуаций.

7. Самоменеджмент, управление собственным состоянием.

• Необходимость позитивного восприятия мира для работы в индустрии гостеприимства.
• Внутренние установки необходимые для сохранения комфортного состояния в стрессовых ситуациях.

Возможны дополнительные блоки с акцентом на формирование клиенториентированного подхода, выстраивание длительных отношений с гостями.