Тренинг "Call-центр: рекомендуем!"

Цели тренинга: приобретение навыков эффективного общения с клиентами компании по телефону, успешного решения разнообразных вопросов клиентов.

Задачи тренинга:

• овладение сотрудниками call-центра нормами делового общения и этикетом телефонного разговора;
• освоение сотрудниками навыков владения голосом;
• овладение сотрудниками навыками эффективного ведения телефонного разговора и навыками поведения в конфликтных ситуациях.

Что поможет сделать работу call-центра синхронной, чёткой и, действительно, профессиональной? Как оператору совместить противоречивые на первый взгляд требования — работу по стандартам и индивидуальный подход к клиенту?

Программа тренинга

1. Миссия и роль сотрудника call-центра. Значимость вклада сотрудника call-центра в развитие компании.
2. Клиентоориентированность: факторы удовлетворённости клиента, потребности и ожидания звонящего, как клиент оценивает качество обслуживания. Что такое по-настоящему качественный сервис?
3. Типичные ошибки в работе с клиентом. Важность соблюдения стандартов работы сотрудником call-центра.
4. Цель и структура разговора по телефону. Телефонный этикет (правила перевода звонков, удержания клиента на линии, алгоритм, фразы, которые стоит использовать и которые использовать не стоит). Начало и завершение телефонного разговора. Секреты эффективного приёма информации, умение слушать и слышать. Навыки активного слушания и задавания вопросов. Слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения
5. Умение с помощью голоса расположить клиента. Голос оператора как инструмент влияния. Как регулировать звучание речи. Как произвести благоприятное впечатление на собеседника: интонация, громкость, тембр, скорость речи, ударение и паузы. Приёмы работы с голосом: как "не потерять" голос, разговаривая по телефону в течение всего дня.
6. "Управление" ходом беседы. Как управлять ситуацией и сохранять инициативу в разговоре.
7. Принципы работы с "трудными" клиентами, "профилактика" конфликтных ситуаций. Способы предотвращения конфликтов. Список STOP — фраз (что запрещено говорить клиенту); слова-провокаторы и слова-паразиты. Способы поведения, нейтрализующие конфликты.
8. Методы саморегуляции (как сохранять самообладание в конфликтных ситуациях). Как справиться с эмоциональным выгоранием оператора. Что мешает и помогает позитивному эмоциональному настрою. Природа и причины возникновения стресса, как бороться с хронической усталостью. Методы психологической разгрузки.
9. Стандарты для нестандартных ситуаций. Правила, которые оператор должен соблюдать, в любой нестандартной ситуации.
10. Закон и человеческий фактор, закон и человечность — что выбрать? Как совместить?