Тренинг "Досудебные переговоры с дольщиком"

Содержание

• Цикл переговоров:

  • Роль и глубина подготовки к переговорам по досудебному урегулированию претензий клиента.
  • Максимальная и минимальная цели переговоров.
  • Исключительное значение "грамотного" открытия переговоров.
  • Соотнесение интересов сторон.
  • Формирование совместного решения.
  • Завершение переговоров, или как составить впечатление у клиента, что он в выигрыше.

• Подготовка как ключ к успеху в переговорах:

  • Отличие переговоров с ориентацией на стратегию "компромисс".
  • Постановка целей переговоров.
  • Критерии целей по SMART (ДИСКО).
  • Анализ условий застройщика.
  • Анализ запросов дольщика.
  • Если дольщик просит убрать из Акта фразу об отсутствии претензий.
  • Кто такие "помогаторы"? Классификация "помогаторов".
  • Анализ решений, предлагаемых "помогаторами" по юридическому консультированию и представлению клиентов в суде.
  • Анализ "слепых зон".
  • "Границы" переговоров.
  • Практикум: "Анализ условий Застройщика".
  • Практикум: "Анализ решений "помогаторов".
  • Практикум: "Анализ решений "слепых зон".
  • Вступление в контакт:
    • Значение первых ритуальных фраз. Для чего нужны процедурные фразы.
    • Как снизить эмоциональное напряжение клиента.
    • Как управлять ходом переговоров.
    • Как узнать, был ли клиент у "помогаторов".
    • Что делать если клиент пришёл с адвокатом?
    • Кейс: "Пришёл дольщик с претензией о просрочке сдачи объекта — начни переговоры правильно, снизь эмоциональное "напряжение".

  • Соотнесение интересов сторон:

  • Область компетенцией и мера ответственности менеджера за досудебное урегулирование претензий.
  • Внесение предложений.
  • Обмен предложениями.
  • Предоставление информации.
  • Побуждение клиента к размышлению.
  • Кейс: "Пришёл дольщик с претензией о просрочке сдачи объекта — предложи вариант досудебного урегулирования претензии".
  • Влияние на клиента:
    • Для чего нужно "надавливать на больную мозоль"?
    • Использование проблематизирующих вопросов.
    • Использование направляющих вопросов.
    • Практикум: "Создание банка проблематизирующих вопросов".
    • Практикум: "Создание банка направляющих вопросов".
    • Кейс: "Пришёл дольщик с претензией о просрочке сдачи объекта — покажи ему "трудные" места задавая проблематизирующие вопросы".
  • Частные техники аргументации:
    • "Поиск зон решения".
    • "Цена по сравнению с другими затратами".
    • "Истории от 3-го лица".
    • "Финансовая логика".
    • "За счёт чего может быть…".
    • "Цена как возможность".
    • Кейс: "Пришёл дольщик с претензией о просрочке сдачи объекта — используй технику "финансовая логика" для подведения клиента к решению о досудебном урегулировании вопроса".

• Переговоры о цене и принятие решения:

  • Какие позиции и в обмен на что "сдавать" клиенту?
  • 10 главных правил торга.
  • Значение наглядного приведения аргументов, или почему под рукой всегда должен быть лист бумаги и карандаш.
  • Кейс: "Пришёл дольщик с претензией о просрочке сдачи объекта — используй правила торга при обсуждении суммы "неустойки".
• Завершение переговоров:
  • Подведение итогов (резюме встречи).
  • Как показать клиенту, что он в выигрыше.
  • Документальная фиксация договорённостей.
  • "Золотые" фразы для завершения встречи.
  • Кейс: "Пришёл дольщик с претензией о просрочке сдачи объекта — заверши переговоры в позитивном ключе".