Тренинг "Эффективное деловое общение в стандартных и сложных ситуациях"

Содержание

Факторы, влияющие на достижение результата в работе менеджера сопровождения:

• Критерии результативности работы менеджера сопровождения.
• Проактивная и реактивная позиции менеджера в работе с дольщиками.
• Практикум: "Определение критериев результативности работы менеджера".

Клиент в период с момента подписания Договора долевого участия (ДДУ) до момента получения ключей:

• "Передача" клиента от менеджера отдела продаж менеджеру отдела сопровождения.
• Чего ожидает клиент после подписания Договора?
• Стандарты клиентоориентированного обслуживания в отделе сопровождения.
• Практикум: "Определение критериев клиентоориентированного обслуживания".

Сервис-менеджер как человек Компании, которого запомнит клиент:

• Функции менеджера сопровождения и должностные инструкции.
• Формула эмоций и критерии удовлетворённости дольщика.
• Практикум: "Определение критериев удовлетворённости дольщика".

Типичные причины обращения дольщиков в отдел сопровождения:

• "Переуступка".
• Оформление доверенности.
• Изменение состава дольщиков.
• Смена паспорта и изменения в нём (прописка, изменение личных данных).
• Наследование.
• Перепланировка.
• Пересогласование форм оплаты.
• Пересогласование графика оплаты.
• Ремонт до ввода в эксплуатацию.
• Получение информации о ходе строительства.
• Практикум: "Определение ограничений в полномочиях менеджера при решении вопросов, с которыми обратился дольщик".

Структура встречи с дольщиком для решения вопроса его обращения:

• Подготовка к встрече в офисе.
• Открытие переговоров.
• Установление причин обращения и выяснение потребностей дольщика.
• Аргументация вариантов решения вопросов.
• Работа с возражениями.
• Фиксация договорённостей.
• Завершение встречи.

Подготовка к встрече с клиентом в офисе отдела сервиса:

• Постановка целей и задач встречи с конкретным клиентом.
• Почему важно взять максимальную информацию у менеджера отдела продаж, заключавшего с клиентом ДДУ.
• Деловой стиль одежды для женщин и мужчин.
• 3 главных этапа подготовки.
• Практикум: "Формирование алгоритма подготовки к встрече".

Установление доверительных отношений с клиентом:

• 7 техник установления и поддержания контакта.
• 3 метода активного слушания для установления доверия.
• Методы управления ходом переговоров.
• Кейс: "Пришёл дольщик — сделай комплимент".
• Кейс: "Пришёл дольщик — примени один из методов активного слушания".

Как понять желание клиента:

• Что такое доминантный мотив покупки (ДМП).
• Вопросы на выявление ДМП клиента.
• Практикум: "Формирование банка вопросов на выяснение ДМП дольщика".
• Кейс: "Пришёл дольщик — узнай его ДМП".

Как помогает общению знание психотипа клиента:

• О чём говорит внешний вид?
• О чём говорит поведение клиента?
• Типология DISK
• Типология "Четырёх коробок"
• На что делать акцент в общении с человеком из каждой "коробки"?
• Кейс: "Пришёл дольщик — определи его психотип по DISK".
• Кейс: "Пришёл дольщик — определи, из какой он "коробки".

Аргументация, построенная на весомых аргументах:

• Что для клиента является "весомым" аргументом.
• Аргументация по методу "Характеристика — Преимущества — Выгода".
• Как работает "вилка"?
• Практикум: "Разработка "скриптов" для аргументации решений типовых вопросов дольщиков".
• Кейс: "Пришёл дольщик — предложи решение".

Работа с возражениями и отговорками:

• Истинные возражения, отговорки и условия (способы определения).
• Возражения как потребность клиента быть правым (по Д. Перси).

Некоторые возражения дольщиков:

• "Долго строите", "Каждый день хожу мимо — не вижу подвижек в строительстве".
• "Вечно вы задерживаете сроки сдачи".
• "Когда, наконец, дом поставят на кадастр?".
• "У сейчас меня нет времени для посещения объекта".
• "Я не могу приехать на подписание Акта".

Как эффективно работать с возражениями клиентов:

• Алгоритм работы с возражениями и отговорками.
• Практикум: "Формирование "скриптов" для отработки типичных возражений".
• Кейс: "Отработай возражение клиента".

Как сказать клиенту "нет"? и сохранить хорошие отношения:

• Позитивное представление негативной информации.
• Алгоритм отказа клиенту.
• Практикум: "Преобразование негативных выражений в позитивные".
• Кейс: "Скажи клиенту "Нет!".

Манипуляции покупателей:

• Типы манипуляций дольщиков.
• Как распознать манипуляцию (критерии манипуляции).
• 5 способов работы с манипуляциями.
• Кейс: "Распознай и парируй манипуляцию дольщика".
• Кейс: "Распознай ложность утверждений".

Подведение клиента к решению:

• Кто несёт ответственность за принятое решение?
• Методы подведения клиента к решению.
• Фиксация договорённостей.
• Внесение записей в CRM.
• Кейс: "Пришёл дольщик — приведи его к решению и зафиксируй договорённости".