Тренинг для врачей "Клиентоориентированный сервис и продажи в медицине"

Сфера предоставления медицинских услуг требует особого клиентоориентированного подхода. Именно действия персонала могут привлекать или отталкивать клиентов, формировать доверие и приверженность клинике, приносить доход.

Каждый участник получает рабочую тетрадь с готовыми к внедрению речевыми скриптами, алгоритмами поведения с клиентом.

Придя на тренинг, участники:

• Сформируют общую клиентоориентированную позицию клиники;
• Научатся ненавязчиво продавать дополнительные услуги клиники, увеличивать средний чек;

• Получат конструктивные модели поведения в сложных ситуациях: опоздание врача, недовольство клиента услугой и т.п.;

• Научатся взаимодействию с пациентом по формату Калгари-Кембриджской модели медицинской консультации;
• Получат стандарты речевых ситуаций, оформленные в виде рабочей тетради со скриптами для сотрудников;
• Научатся создавать такой уровень комфорта для клиента, когда клиенты будут рекомендовать вашу клинику своим друзьям и знакомым.

Программа тренинга

• Политика и стандарты профессионального сервиса в области работы с пациентами:
  • Понимание своей роли при работе с пациентом.
  • Способы создания атмосферы комфорта.
  • Речевые модули приветствия, представления, писание последовательности приёма, предупреждения о тактильных манипуляциях и т.д.
  • Техники снятия напряжения и страха боли у клиента.
  • Правила поведения врача по отношению к клиенту.
  • Эмоциональный настрой.
  • Внешний вид.
• Установление оптимального контакта с пациентом и умение произвести благоприятное впечатление, снять барьер страха и неизвестности:
  • Зрительный контакт.
  • Жесты и движения.
  • Речевое поведение.
• Техники активного слушания, умение выслушать и понять клиента:
  • Дословное повторение.
  • Выяснение.
  • Перефразирование.
  • Интерпретация.
  • Перевод терминов на разговорный язык, подстройка.

• Мониторинг потребностей клиента, порядок взаимодействия с клиентом при продаже услуг клиники:

  • Виды потребностей. Способы выявления потребностей.
  • Скрытые потребности, формирование потребности на дополнительные услуги клиники.
  • Презентация услуг с опорой на выгоду клиента.
  • Запись к другому специалисту клиники.
• Работа с "трудными" пациентами и конфликтными ситуациями. Навыки нейтрализации конфликта, работа с претензией:
  • Уточняющие вопросы.
  • Активное слушание.
  • Формы обработки возражений (логическая, эмоциональная, интеллектуальная, метафоры, сравнения, метод бумеранга, авторитет, метод отзывов).
  • Создание организационных стандартов при работе с конфликтной личностью.
  • Изменение негативного климата при работе с конфликтным пациентом.

• Завершение работы с пациентом с установкой на открытость.
  • Способы налаживания долгосрочного сотрудничества.
  • Технологии индивидуального подхода к клиенту.
  • Искусство комплимента.
  • Установление договорённостей на соблюдение формата лечения, разделение ответственности за результат.
  • "Мостик" к следующему визиту.
• Профессиональное клиническое общение (Калгари-Кембриджская модель медицинской консультации).

Методы проведения тренинга:

• теоретический материал,
• показательные эксперименты,
• Case Study (анализ конкретных ситуаций),
• групповые и индивидуальные упражнения,
• ролевые игры,
• деловые игры.

По программе клиентоориентированного сервиса в предоставлении медицинских услуг у нас успешно прошли обучение:

• Первый клинический медицинский центр, Ковров;
• Сеть медицинских центров "Гармония", Нижнекамск, Набережные Челны, Казань;
• Медицинский центр "Алтея", Нижний Новгород;
• Сеть медицинских центров "Амелик", Йошкар-Ола;
• Частная клиника "Медик", Чебоксары;
• Клиника "Симилия", Чебоксары;
• Медцентр "Открытие", Чебоксары;
• Лаборатории "Гемохелп", Нижний Новгород, Чебоксары;
• Лаборатория "Инвитро", Йошкар-Ола;
• Сеть салонов оптики "Первая оптическая компания", Чебоксары.