Тренинг "Эффективный call-центр"

Цель обучения

Повышение уровня профессионального мастерства сотрудника call-центра.

Задачи обучения:

• осознать роль оператора call-центра для компании, которую он представляет;
• освоить основы техники работы на телефоне;
• овладеть приёмами разрешения сложных ситуаций в работе;
• изучить основы стрессменеджмента.

В программе тренинга

• Представительская роль оператора call-центра:
  • ожидания клиентов и как их удовлетворить;
  • почему клиент дорогой гость;
  • что такое эффективное обслуживание;
  • корпоративные стандарты;
  • что такое звуковой имидж компании, из чего он складывается.
• Техника работы на телефоне:
  • правила приёма входящих звонков;
  • как у клиента складывается субъективное мнение о говорящем в первые несколько секунд, как в дальнейшем оно влияет на весь ход разговора;
  • основная задача оператора;
  • необходимые знания, навыки и умения оператора (владение голосом, интонациями, регулировка темпа разговора);
  • алгоритм телефонного общения с клиентом;
  • как настроение и поза влияют на интонации;
  • что нужно делать с информацией, чтобы её правильно передать.
• Секреты мастерства оператора call-центра:
  • работа с "трудным" клиентом;
  • снятие эмоционального напряжения клиента;
  • как реагировать на собственные ошибки;
  • владение собственными эмоциями;
  • как уменьшить потери времени при общении по телефону;
  • техника вежливого отказа;
  • техника принятия благодарности.
• Стресс-менеджмент для оператора call-центра:
  • что такое стресс, основные признаки стресса, его виды и стадии развития;
  • синдром профессионального "выгорания", симптомы психического выгорания и способы профилактики;
  • психологические типы и привычные способы реагирования на стресс;
  • управление стрессом; техники самовосстановления;
  • развитие индивидуальной стрессоустойчивости; практические методы;
  • работа в условиях нехватки времени и перегрузки обязательствами; методы быстрой самоорганизации; эффективные методы расслабления и восстановления.